Сталкивались ли вы с надоедливыми звонками сотовых операторов? Или с телефонными предложениями менеджеров компаний? Новые тарифы, акции, открытие каких-то филиалов… Мы задумались, законны ли такие звонки, и есть ли способ избавить себя от них. «Фемида» решила подробно разобрать эти вопросы на примере нескольких вариантов ситуаций со звонками. В этот раз мы поговорим про холодные звонки.
Что такое холодные звонки?
Холодные звонки — это деятельность менеджеров колл-центров по обзвону потенциальных клиентов для привлечения их внимания к товару или услуге той или иной компании. Особенностью холодных звонков является то, что абоненты ранее не имели дела с этими компаниями и не ожидают звонка.
Холодные звонки стали неотъемлемой частью телемаркетинга — прямого маркетинга без посредников, упрощающего коммуникацию с потенциальными клиентами. Раньше, где-то до 2005 года, прямые телефонные звонки были не только распространённым, но и эффективным способом рекламы. А за последнее десятилетие, по мнению исследователей, они и вовсе перестали приносить реальную пользу по ряду вполне закономерных причин и лишь мешают маркетингу.
С правовой точки зрения холодные звонки можно с уверенностью назвать рекламой. В статье 3 Федерального закона «О рекламе» (далее — Закон о рекламе) нам даётся определение основного понятия. Простым языком, реклама — это информация, распространённая любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, которая направлена на привлечение внимания аудитории к объекту рекламирования для его продвижения на рынке.
При этом рекламой не являются справочные материалы, процесс и результаты исследований и, в принципе, все материалы, распространяющиеся не для продвижения их на рынке и получения прибыли. Далее мы рассмотрим этот вопрос подробнее.
Законны ли холодные звонки?
Холодные звонки либо запрещены в ряде стран, либо имеют ограничения в вопросе того, когда и кому можно звонить. В российском законодательстве можно найти нюансы правомерности подобных звонков.
В Законе о рекламе чётко указано, что распространение рекламы по сетям электросвязи (в нашем случае через телефонные звонки) допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.
Можно ли сделать вывод, что холодные звонки, при которых потенциальный клиент заведомо не знал об их поступлении и не давал своего согласия, нужно считать противозаконными? Да, но с некоторыми поправками.
- Звонок будет считаться противозаконным до тех пор, пока рекламораспространитель, как его называет Закон, не докажет факт согласия своего абонента (например, предоставив запись разговора, о которой должен будет заранее вас предупредить).
- Целью звонка может стать, например, социальный вопрос, проводимый колл-центром в вашем регионе, или обязательное распространение информации среди населения в соответствии с федеральным законом. Такой звонок не будет нарушать ваши права. В пункте 2 статьи 2 Закона о рекламе перечислены все объекты, не относящиеся к рекламе, вот некоторые из них:
- политическая реклама, в том числе предвыборная агитация и агитация по вопросам референдума;
- информация, раскрытие или распространение либо доведение до потребителя которой является обязательным в соответствии с федеральным законом;
- справочно-информационные и аналитические материалы (обзоры внутреннего и внешнего рынков, результаты научных исследований и испытаний), не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой;
- сообщения органов государственной власти, иных государственных органов, сообщения органов местного самоуправления, сообщения муниципальных органов, которые не входят в структуру органов местного самоуправления, если такие сообщения не содержат сведений рекламного характера и не являются социальной рекламой.
На рынке есть несколько сегментов продаж. Так, сегменты B2B и B2C очень похожи, если не знать их расшифровку. Холодные звонки могут не считаться противоправными, если будут осуществляться в первом сегменте, — «Business to Business», — то есть при взаимодействии нескольких коммерческих организаций. Контактные данные компаний и фирм, как правило, находятся в общем доступе, поэтому это никак не касается персональных данных физических лиц. Более того, подобные звонки до сих пор считаются средством коммерческих операций по поставкам товаров одним компаниям другими.
При этом такое положение дел не исключает право юридических лиц обращаться в ФАС России с жалобами на спам и ненужные звонки.
Как заранее оградить себя от назойливых звонков?
Если вам не повезло стать постоянной жертвой телефонных звонков и SMS-рассылок, а не потенциальным клиентом, то первое, что можно сделать — заблокировать часто повторяющиеся телефонные номера либо определить их как спам. Этот способ сработает, если у компании нет других телефонных номеров и если вы уже имели опыт общения с её представителями.
Иногда мы сами становимся причиной получаемого спама, давая согласие на рассылку при заключении договора с организациями. Не исключением будет даже покупка в магазине, который предоставил вам карту клиента, или регистрация на сайте.
Что делать, если звонки не прекращаются, но вы не давали на них согласие?
Этой проблемой, как правило, занимается антимонопольная служба. Лучше направлять заявление в региональную службу, например, в Москве — это Московское УФАС России. Можно также попробовать решить проблему через обращение в Роскомнадзор, но всё же такие случаи не являются их компетенцией.
Порядок действий:
- Обращение к управлению ФАС и указание своих персональных данных (ФИО; паспортные данные; приложение копии паспорта, если пишите электронное обращение).
- Обязательное указание номера вашего телефона (при этом SIM-карта должна быть зарегистрирована именно на вас — то есть заявление пишет владелец SIM-карты).
- Фактическое содержание ситуации; разъяснение нарушений стороны, от которой неоднократно поступали рекламные звонки; ваши просьбы (например, просьба прекратить такие звонки со стороны этой компании).
- Приложение к электронному письму (или же просто документы у вас на руках) должно содержать: детализацию звонков в качестве подтверждения факта соединения и разговора; аудиозапись телефонного звонка (для этого можно использовать любое подходящее вам приложение для смартфона) и/или письменный текст предлагаемой рекламы; согласие на обработку ваших персональных данных антимонопольной службой.
Что грозит компаниям, нарушившим ваши права?
Если факт вашего согласия на распространение рекламы не будет доказан, то появится риск привлечения компании либо к административной, либо к гражданской ответственности.
При факте нарушения Закона о рекламе антимонопольный орган принимает решение о возбуждении дела против компании в соответствии с пунктом 20 Правил рассмотрения антимонопольным органом дел, возбужденных по признакам нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, утверждённых постановлением Правительства от 17.08.2006 г.
Дело может быть возбуждено и по представлению прокурора, обращению органа государственной власти или местного самоуправления, заявлению физического или юридического лица.
Практика показывает, что гражданская ответственность в качестве компенсации морального вреда по части 2 статьи 38 Закона о рекламе наступает крайне редко.
Чаще компания привлекается к административной ответственности в соответствии с ч. 1 ст. 14.3 Кодекса об административных правонарушениях. Ответственность влечёт наложение административного штрафа (на граждан в размере от 2000 до 2500 рублей; на должностных лиц — от 4000 до 20 000 рублей; на юридических лиц — от 100 000 до 500 000 рублей).
Это была первая часть нашего разбора вопроса о надоедливых звонках. В следующей статье мы поговорим о правах и обязанностях сотовых операторов, которые тоже всегда рады предложить вам что-то новое. Читайте «Фемиду» и следите за новыми публикациями!
Текст: Валерия Цветкова.