Помните времена, когда в компаниях не было бухгалтерских программ? Сейчас это трудно представить, но еще пару десятилетий назад люди вели учет в тетрадях или, в лучшем случае, в электронных таблицах. Странно? Странно. Сегодня у молодых сотрудников вызовет снисходительную улыбку даже то, что у вас в штате все еще есть бухгалтер. Так вот, уверен – через несколько лет с таким же недоумением вы будете вспоминать, как вели бизнес без CRM.
Начнем с того, что же такое система CRM. В переводе с английского «Customers Relationship Management» - это управление взаимоотношениями с клиентами. Да, все компании работают с клиентами и так или иначе контролируют этот процесс – в противном случае, и бизнеса бы не существовало. Но не будем забывать о том, что каждый клиент уникален: речь не только об индивидуальных договоренностях, скидках и сроках поставок, но и о характере, привычках, странностях. Учитываете ли вы их? Допустим, да. А что происходит, когда меняется ведущий менеджер? Клиент вынужден сам объяснить новичку «правила игры» или просто уйти к другому, более расторопному и чуткому поставщику? С CRM такой сценарий невозможен. Поэтому справедливо будет сказать, что CRM – это не столько программа, сколько сама идеология взаимоотношений с клиентами.
Еще наши далекие предки использовали в торговле индивидуальный подход: предлагали те товары и услуги, что требовались конкретному покупателю, знали их семьи и привычки. Эти принципы актуальны и для современных компаний. Только теперь у нас появилась возможность наложить все эти индивидуальные особенности клиентов на прозрачные бизнес-процессы и автоматизировать их.
Что еще вы получите, внедрив CRM? В основе CRM-системы лежат три кита: управление продажами, сервисом и маркетингом.
Это значит, что с CRM вы сможете:
- Собрать в единую клиентскую базу всю накопленную в почте, таблицах и ежедневниках информацию о клиентах;
- Вести историю взаимоотношений с клиентами, партнерами, поставщиками;
- Отследить активность конкурентов;
- Наладить обмен информацией между сотрудниками, подразделениями и филиалами без «информационных провалов»;
- Автоматизировать последовательность работ в виде визуальных маршрутных карт бизнес-процессов (BPM);
- Объединить внутри CRM различные каналы коммуникации (офисную и мобильную телефонию, почту, мессенджеры и социальные сети, формы обратной связи на сайтах и лендингах, чаты и т.д.) ;
- Получить аналитические отчеты и выгружать данные в BI-систему для еще более глубокого анализа;
- Планировать и прогнозировать продажи;
- Планировать и контролировать ключевые показатели деятельности сотрудников (KPI);
- Отслеживать ход проектов и коммуникацию в них;
- Планировать и анализировать результат маркетинговых мероприятий;
- Наладить и контролировать уровень сервиса для ваших клиентов, отслеживать их жалобы;
- Накапливать знания о компании и управлять ими (База знаний).
И все это – в едином рабочем пространстве с возможностью интеграции с учетной системой.
Почему я убежден, что, внедрив CRM, вы не вспомните о временах, когда у вас ее не было? Потому что после автоматизации основных бизнес-процессов у вас освободится время на задачи поважнее и поинтереснее. Вы увидите, как сократить издержки и масштабировать свой бизнес, запустите эффективные маркетинговые кампании и расширите клиентскую базу. Да что там, отдохнете наконец, вместо того чтобы весь вечер сверять отчеты своих сотрудников в excel’е. Заманчиво, правда? Тогда идем дальше.