Всем Доброе время суток. Хочу поделиться с Вами о своих соображениях на счет службы поддержки. Знаю, что абсолютно каждый из Вас хоть раз но сталкивался и с адекватными сотрудниками и с не очень. Итак начнем.
Служба поддержки нужна для того, чтобы принимать жалобы клиентов,помогать, решать возникшие трудности у пользователя. Техподдержка - это связь, самое важное звено между компанией и потребителем. Это самое приближенное звено к народу.
Также на основе жалоб, предложений, возникших в ходе работы трудностей, создаются новые предложения и идеи, по совершенствованию функционала сайта, сервиса и т.д. К примеру добавление либо исключения каких-либо функций, опций, услуг, мешающих либо помогающих пользователю.
Также помимо самым главным звеном, хорошего и качественного взаимодействия между компанией и пользователем, техподдержка может стать и потери пользователей, и в следствии уменьшении аудитории. Сарафанное радио не переставало работать, а техподдержка - есть Лицо, компании, сайта и т.д.
Чего не хватает большинству Служб Поддержки?
Какие KPI применимы для оценки работы службы поддержки?
Первое. Быстрота ответа пользователю.
Чем быстрее сотрудник принял, решил и ответил пользователю, тем повышается доверие к сервису, к сайту и тем больше пользователь доверяет. А если пользователь доверяет, то он будет больше заинтересован в продолжении сотрудничества, или пользовании сайтом. Если он доверяет, то он будет защищать, отстаивать и рекомендовать данный сайт другим. В итоге увеличение аудитории.
Второе
Как ни странно чем меньше заявок тем говорит о качестве и легкости функционала сайта. С другой стороны трудности всегда будут, но нужно стремится в случае проблемы, понять ее проанализировать все потенциальные трудности, которые могут возникнуть впоследствии в будущем, учесть их и дать решение, которое не повлечет более трудностей и вопросов от того же пользователя.
Третье
Количество просроченных заявок.
При отсутствии достаточного количества сотрудников в техподдержке, либо при некомпетентности, или загруженности работы возникает просроченность заявки. Безусловно пользователь может подождать 1-2 дня, лишь бы решилась его проблема, но затягивать не стоит. Если, по моему мнению больше 3 дней нет ответа, пользователь автоматически исчезает, и больше никогда не вернется.
Четвертое. Решение вопроса
- Нужно стремится к тому, как я писал выше, чтобы вопрос был решен с первого раза, и заявка была закрыта. Так как большинство пользователей не любят связываться по одному и тому же вопросу повторно ( более 2-ух раз), то сотрудникам, нужно в максимально быстром времени и с первого раза решить возникшую трудность и закрыть заявку.
Пятое. Лояльность
- Один из самых важных показателей, который в первую очередь замечает пользователь.От этого зависит, на сколько будет доволен он и порекомендует ли он компанию другим.
И Шестое Удовлетворенность
- Шестое, которое я бы хотел упомянуть - Уровень удовлетворенности пользователей. Нужно чтоб количество обратившихся и количество довольных равнялось нулю. Сколько обратились, столько удовлетворились.
ИДЕАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ.
Конечно все о чем я писал выше при соблюдении, будет залогом идеальной техподдержки, но я приведу пару своих соображений, с которыми я сталкивался и был недоволен.
- Первое. Техподдержку нужно быстро найти. С чем я очень часто сталкиваюсь. Так как в моменты непонимания, незнания, нервов и растерянности, пользователю быстро хочется решить проблему, и с первого раза не всегда может найти кнопку или раздел Обратной связи. Либо переходить от страницы ка странице тоже не всегда удобно.
- Второе. Связь с одним и тем же сотрудником. Часто у меня происходило такое, что я объясняю проблему, мне отвечают 4-5 раз, мы не можем ее решить, и при очередном моем вопросе, он попадает на другого сотрудника, который просит меня рассказать подробнее о проблеме, и мне приходить либо рассказывать все сначала, либо скопировать весь диалог с предыдущим сотрудником и отправить второму, чтоб сам разбирался, что, естественно и не происходило.
Нужно чтоб, к примеру, при поступлении свыше 3 вопросов от одного пользователя, они продолжались решаться с одним и тем же сотрудником.
А у Вас какие соображения на этот счет? Буду рад увидеть Ваше мнения в комментариях. Всем спасибо, всем на работу!!!