На первый взгляд, работу с сервисом вопросов и ответов непросто упорядочить. Кажется, что периодичность публикаций зависит не от владельца аккаунта, а от того, как часто его мнением интересуются другие пользователи. На самом деле это не так, и ждать подходящего случая необязательно. На Кью можно размещать ответы на вопросы, которые задают вам с помощью любых каналов — на сайте, в почте, мессенджерах или по телефону. И здесь не обойтись без планирования.
Контент-план поможет готовить материалы заранее, проверять точность и актуальность информации, подбирать удачные иллюстрации. Вам не придётся спешить. Большие темы можно будет раскрывать вдумчиво и постепенно. А главное — публикации станут регулярными. Между ними не будет больших перерывов, и читатели увидят, что аккаунт живёт. Пользователи Кью больше доверяют экспертам, которые отвечают часто и следят за появлением новых тем.
Как планировать ведение аккаунта на Кью
1. Составьте список вопросов, которые обычно задают вам клиенты. Возможно, он уже есть в разделе FAQ на вашем сайте или в инструкциях сотрудников. Если нет — проверьте историю обращений через формы обратной связи, чаты, почту. Публикации в корпоративном блоге тоже можно оформить в виде вопросов и ответов.
2. Подумайте о своих товарах или услугах с точки зрения потребителя. Что ещё может его волновать? С какими сложностями он иногда сталкивается? Как вы можете ему помочь? Чем уникально ваше предложение?
3. Поставьте себя на место человека, который ничего не слышал о вашей компании и её предложениях. Какие вопросы возникли бы у него?
4. Проверьте повестку ближайших дней и недель. Что будет актуально? Какие события планируются? Как вы можете на них отреагировать?
5. Изучите, что уже есть на Яндекс.Кью. Подпишитесь на темы, связанные с вашей работой, и поищите вопросы — и с ответами, и без.
6, Составьте итоговый список вопросов, которые хотите осветить.
7. Проанализируйте, как лучше ответить на каждый из них, какие дополнительные материалы нужны. Ваша задача — помочь читателям, дать им нужную информацию, не рекламируя свои услуги и товары в открытую.
- Пользователи Кью ждут от вас рекомендаций, пояснений, подробностей. Они ценят полные и понятные ответы, профессиональные разборы ситуаций, ваше мнение как эксперта. Агрессивные продающие тексты — «Только у нас, закажи сейчас!» — их оттолкнут. Правила Кью не запрещают продвигать свои проекты — для этого есть, например, подпись. Но мы против бесполезных ответов ради рекламы. Спам на сервисе запрещён.
8. Определитесь, как часто вы можете писать на Кью, и распределите ответы по датам. Желательно, чтобы публикации выходили не реже чем раз в неделю.
9. План — это здорово, но не забывайте об импровизации. Регулярно проверяйте вкладку «Вас спрашивают» и обновления интересных вам тем. Свежий вопрос, на который вы можете дать хороший ответ, стоит того, чтобы отклониться от графика.
Планируйте, ищите вопросы, пользуйтесь всеми возможностями Кью!
Читать по теме:
Есть вопросы? Пишите нам на answers_org@yandex-team.ru.
Почитать подробнее про бизнес-профиль в Кью.