В январе 2020 моя семья купила путевку в Таиланд. На 22 марта у нас был запланирован выезд.
За два дня до выезда пришло письмо от туроператора об аннуляции тура и возврате денег в течение недели.
Вскоре на сайте Ростуризма опубликовали рекомендации «временно воздержаться» от поездок за рубеж, а тур заменить или перенести.
После появления этих рекомендаций, на электронную почту туроператор прислал предложение о переносе тура или его замене.
Вот как я вернула деньги без обращения в суд
1. Направила претензию
На официальный адрес туроператора направила в произвольной форме претензию на возврат денежных средств.
В претензии сослалась на ст.10 и ст.14 закона об основах туристской деятельности в РФ и ст. 451 ГК РФ.
Турист имеет право расторгнуть договор в связи «с существенным изменением обстоятельств», в том числе из-за ухудшения условий путешествия. Если поездка не состоялась, туристу возвращаются деньги за тур. После начала путешествия - часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
2. Получила ответ туроператора
Туроператор деньги не вернул, а предложил перенести даты тура и подписать дополнительное соглашение.
Туроператор сообщил, что «все заявленные услуги (авиаперелет, проживание и питание в отеле, трансфер и пр.) забронированы и оплачены Поставщику услуг в полном объеме».
Сослался на п. 3. ст. 781 ГК РФ «где заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные расходы (ФПР) если исполнение обязательства невозможно из-за обстоятельств за которые ни одна сторона не отвечает».
Далее цитата: «Сумма ФПР Туроператора по заявке №…. может составить 100% оплаченной по заявке суммы, которой Туроператор вправе удержать».
То есть туроператор отказывал в возврате денег, так как понес расходы в размере 100 % от стоимости путевки. Но напомню, поездка не состоялась.
Согласно п.2 ст.782 ГК РФ и ст. 32 Закона о защите прав потребителей туроператор должен доказать ФПР и подтвердить документами.
Например, апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 23.08.2018 N 33-13357/2018 по делу N 2-1803/2017. Истец приобрел путевку, но выехать не смог по болезни. Турфирма отказалась возвращать средства ссылаясь на ФПР. Но в суд доказательства расходов не предоставили. Суд принял решение в пользу истца.
3. Готовилась пойти в суд
Претензионные сроки истекли можно было обращаться с иском в суд. Практика в подобных делах в большей мере положительная. Но суды не работали, а деньги вернуть хотела.
4. Вернула деньги с помощью chargeback
Чарджбэк — оспаривание банковской операции по инициативе клиента.
Одно из оснований для chargeback: продавец не выслал товар или не оказал услугу (либо не сделал этого к оговоренной заранее дате).
Сроки подачи заявления на возврат денег через банк:
- по картам VISA заявления принимаются в течение 180 дней после покупки товара, в течение 540 дней — после покупки услуги;
- по картам MasterCard — в течение 120 и 540 дней соответственно.
Путевку оплачивала картой Visa от Сбербанка.
На сайте Сбербанка нашла форму для обращения граждан. В ней я указала, ФИО, номер и дату договора, дату, когда должна была состояться поездка, и сообщила, что поездка отменена туроператором. Указала дату транзакции. Прикрепила копию паспорта, платежный чек, договор, и скрин письма туроператора об аннуляции тура.
29.04.2020 направила запрос в банк. 19.05.2020 деньги вернули на счет.
Совет. Оформляйте chargeback на сайте либо в отделение банка. Не заполняйте заявления на сторонних сайтах.
Запомнить
1.Если поездка не состоялась, турист имеет право требовать возврата денежных средств за туристский продукт.
2. Турист имеет право не соглашаться с предложением туроператора по замене направления и(или) сроков путешествия.
3. ФПР должен доказать и документально подтвердить туроператор.
4. При отказе туроператора в возврате денег за путевку: направьте претензию. Если претензионные требования не удовлетворены — обращайтесь в суд.
5. При оплате путевки картой visa или mastercard воспользуйтесь chargeback. В большинстве случаев через банк возврат денег возможен в течение 540 дней со дня совершения оплаты покупки.