Более чем за 5 лет работы нашим клиентам по всей России было отправлено свыше 10 000 посылок. Первый 4 года мы преимущественно пользовались услугами транспортной компании DPD, а часть заказов в города, куда сервис не осуществлял доставку, отправляли Почтой России. Последний год мы осуществляем отправку через СДЕК.
Мы не понаслышке знаем о плюсах и минусах каждой компании, поэтому нам есть чем поделиться. Сразу оговорюсь, что это только наш личный опыт взаимодействия с транспортными компаниями, и он может отличаться от вашей практики.
Опыт сотрудничества с EMS «Почта России»
Кто же не знает всеми любимую Почту России. Каждый из нас хоть раз в жизни бывал в её отделениях. Да, почта это по-прежнему очередь из пенсионеров, которые бояться либо не умеют оплачивать квитанции в отделениях Сбербанка или онлайн. Почта это по-прежнему живая очередь, где нужно выискать и придерживаться крайнего, хотя давным-давно можно было внедрить электронные очереди.
Но, не смотря на эти неудобства, у почтовой службы России появляется большое количество новшеств, которые значительно облегчают клиентам взаимодействие с ней.
Положительные моменты
100% охват населенных пунктов
К неоспоримым преимуществам почты можно отнести географический охват – 42 000 отделений по России. Да, не всегда быстро доставят, но зато абсолютно в любой поселок или деревушку. Обычно доставка осуществляется в течение 10-20 дней.
Онлайн-оформление
Несомненно, удобна возможность онлайн-оформления отправки с оплатой на сайте. Сдать посылку можно минуя всю очередь, предварительно распечатав все бланки. Быстро и удобно. Если все привязать по API к CRM, то вообще будет оформляться все в пару кликов.
Возможность вызова курьера на дом
Прибыла посылка, а у вас нет желания идти в отделение? Не проблема, курьер доставит всего за 100 рублей до квартиры. Но с другой стороны отправитель не имеет возможности отправить курьера, его может вызвать только получатель через личный кабинет. Это добавляет определенные сложности отправителям.
Электронная регистрация
Теперь не обязательно носить с собой паспорт. Электронная регистрация облегчает жизнь не только получателям, но и отправителям, так как повышается % выкупа.
Негативные моменты
Работа call-центра
«Горячая линия» полностью бессмысленная история. Очень сложно дозвониться, а если и получается, то невозможно разрешить ни один вопрос. Максимум чего можно добиться по телефону - это отследить трек-номер посылки. Бывали ситуации, когда необходимо было связаться с конкретным отделением «Почта России» - найти номер телефона отделения практически невозможно, либо на это уходит много времени.
Обработка заявлений
Очень долгие сроки рассмотрения жалоб и заявлений. Посылку потеряли? Не проблема! Пишите заявление, обязательно найдем. Срок рассмотрения заявления 6 месяцев. Один раз мы выбивали наложенный платеж из отделения «Почты России» полтора года!!! Клиент оплатил заказ, а деньги к нам не вернулись. Написали заявления, полгода ждали его рассмотрения, потом разыскивали, затем нам все-таки дали номер телефона нужного отделения, чтобы мы самостоятельно с ними связывались. Вышли на руководителя отделения, она постоянного просила перезвонить "завтра", потом ушла в отпуск, затем отделение сгорело. В прямом смысле слова сгорело. Видимо у кого-то сдали нервы. Очередные заявления. И через полтора года, нам все-таки возместили наложенный платеж.
Тарифы
Невнятные условия сотрудничества и комиссионные сборы за наложенный платеж. Нет единого тарифа по комиссии, так как в каждом регионе свои ставки. Из-за этого нет возможности точно сориентировать клиента по размеру взимаемой комиссии.
Несомненно, у «Почты России» есть прогресс со стороны улучшения клиентского сервиса. За последние пару лет ускорились сроки доставки, появились курьеры, где-то начинают внедрять электронную очередь. У государственного гиганта, определенно, впереди еще большой путь развития, прежде чем он сможет избавиться от стереотипов о неповоротливой и "совковой" организации. И движется он в верном направлении.
Опыт сотрудничества с транспортной компанией DPD:
С этой организацией нас связывают многолетнее сотрудничество и тысячи отправок, а также тысячи пересогласований по доставкам и сотни часов ожиданий на горячей линии. Наши менеджеры до сих пор «тепло вспоминают» работу с этой организацией.
Регулярные проблемы, которые мы встречали при работе с DPD
Непрофессионализм курьерской службы
Курьеры часто вели себя непрофессионально. "Часто"это конечно субъективная оценка. Не могу точно сказать процент, но навскидку 4 - 7 % от всех заказов, клиенты жаловались именно на курьеров.
Реальные кейсы от курьеров:
- «В вашем направлении пробки - я не поеду»;
- «У меня смена заканчивается через 40 минут, а к вам ехать только час»;
- «Я бы на вашем месте вообще бы не выкупал заказ - мошенники какие то» - сказал один из курьеров клиенту, когда она распаковывала заказ.
Помимо откровенного хамства встречались ситуации, когда курьер 4 раза выезжал по адресу и каждый раз без терминала для оплаты, хотя в инструкции этот пункт был указан.
Очень частая история, когда клиенту реально не звонят, а просто ставят статус «недозвон». Это очень удобно для курьера - поймать на этом крайне сложно, да и разбираться никто не будет. А клиент весь день ждал заказ, не уезжал по делам, так как было SMS-уведомление о доставке на сегодня - а курьер просто не звонил.
Другая частая проблема, когда курьер звонит по факту - я приехал, вы дома? Клиент условно говорит, - я отошел в магазин, буду через 15 минут. Курьер естественно не оставался ждать.
Также неоднократно ловили курьеров на том, что они сами проставляли отказ от заказа по телефону или в личном кабинете. Клиент ничего не отменял, он сидит в ожидании заказа, а курьер, понимая, что не успевает все развезти - просто проставляет отказ, тем самым разгружая себя.
Много косяков по типу «перепутал телефон», «перепутал адрес» и т.д.
Не всегда давали клиенту осмотреть посылку, хотя данная услуга была подключена.
Естественно в таких случаях все шишки сыпались в наш адрес. И это правильно, магазин всегда несет ответственность за полный цикл: от принятия заказа до доставки товара. Клиента не должно волновать, кто и за что отвечает.
Случались негативные отзывы о работе нашего магазина, связанные именно с доставкой:
Работа call-центра
Помимо негатива со стороны клиентов, был другой неприятный момент. Наши менеджеры, вместо того чтобы заниматься продажами, полдня висели на горячей линии в ожидании ответа от службы поддержки. Крайне сложно поддавалось корректировке.
Часто бывали случаи, когда курьер сам проставлял "отказ", а отказ это не возврат на терминал, это полный возврат к отправителю и здесь его уже сложно отменить. Приходилось писать не одно письмо, осуществлять несколько звонков. И даже тогда посылка часто возвращалась к нам, после чего мы отправляли её еще раз. И все это за наш счет.
«Горячая линия» очень бестолковая, не знаю как сейчас, но год назад, когда мы последний раз контактировали, это было ужасно. Операторы, по всей видимости, часто меняются, так как на связи постоянно были «молодые бойцы», которые не могли ничего сделать, кроме как ответить скрипту заученными фразами или переключить на другого оператора. Этих переключений могло быть несколько за один телефонный звонок.
Был, конечно, у нас персональный менеджер Полина. Она очень нам помогала и часто действительно разрешала всю ситуацию, но и её власть была не бесконечной. Если же у нее был выходной или не дай бог отпуск, то в данном случае все «тушите свет».
Я понимаю, что логистическая компания это невероятно большой и сложный организм, где большой процент успеха зависит от человеческого фактора, но DPD в наших глазах сильно облажались по всем фронтам. Уже год с ними не работаем и ни разу не об этом не пожалели.
Опыт сотрудничества с транспортной компанией «СДЕК»
Как уже упоминалось ранее, последний год мы отправляем посылки только СДЕК и почтой. Скажу сразу, работать нашим менеджерам стало значительно легче. Я не хочу идеализировать СДЕК, у них тоже встречаются недостатки, описанные выше - человеческий фактор, от него никуда не денешься, но количество жалоб на проблемные ситуации, связанные с доставкой, сократилось в разы.
Да, курьеры бывают лажают, не успевают, не звонят и тому подобное, но все свои огрехи они исправляют сами. Если клиенту не доставили заказ, то менеджер СДЕКа сам звонит клиенту и согласовывает новую дату доставки. Это очень разгружает наших менеджеров, особенно в период повышенного спроса, когда и заказов больше и процент проблемных ситуаций возрастает в связи с перегрузом логистических линий.
Из позитивного могу отметить нашего менеджера Ксению, которая неоднократно помогала разрешить ситуации. Так же несомненным плюсом являются фирменные пункты приемы/выдачи посылок, что гораздо удобнее, чем партнерские терминалы DPD.
Вместо вывода:
Что можно сказать в итоге: необходимо пробовать и подбирать удобную связку именно вам. Нет единой и лучшей транспортной компании, есть та компания с которой именно вам будет удобнее и выгоднее работать. Современный рынок логистических услуг предлагает десятки, если не сотню различных компаний с разным уровнем цен, сервиса и географией доставки.
Мы 4 года плевались и почему то, продолжали работать с DPD. Несколько раз задумывались о смене ТК, но каждый раз нас что то останавливало. Сейчас я однозначно могу сказать, что все познается в сравнении, в этом мы убедились при работе с транспортными компаниями, поставщиками и маркетологами.