Вы замечали, как всего один негативный отзыв в интернете способен перечеркнуть все ваши маркетинговые усилия и оттолкнуть клиентов?
97% потребителей сегодня при выборе компании ориентируются на отзывы клиентов в интернете. Почти все перестают доверять бизнесу, если видят негативный опыт общения с компанией: это касается и знакомства с организацией, и совершения покупок онлайн и офлайн. Отзывы даже влияют на поисковую выдачу в "Яндекс" и Google: на основе оценок пользователей сайты получают определенный рейтинг, от которого зависит его место в выдаче и объем трафика. Доказано, что положительные оценки способны увеличить конверсию на 270%!
Но есть проблема: негативные отзывы появляются гораздо чаще положительных. Почему? Потому что негативный опыт всегда вызывает более сильные эмоции, чем любое самое обходительное обращение с клиентом. Клиент находит им выход в онлайн-отзывах, чем портит вашу репутацию!
Что же делать с такими сообщениями — удалять, игнорировать или отвечать?
Реагировать на такие сообщения нужно, причем быстро. Однако важно сохранять объективность и спокойный, вежливый тон.
Первым делом нужно выяснить: реальные ли это отзывы или фейк (атака "троллей" и конкурентов). Понять это легко: попросите написать подробности и детали произошедшего. Если их нет — значит отзыв ложный. Также посмотрите, действительно ли негатив связан с плохой работой/плохим продуктом вашей компании:
• если вам указывают на реальные недостатки в работе — это конструктивная критика, к которой стоит прислушаться и исправлять недочеты;
• если в отзыве много эмоций, но недостаточно фактов — это эмоциональный негатив, который может быть вызван множеством причин, даже не связанных с вами.
План действий в работе с реальными отзывами:
- извинитесь и поблагодарите за то, что вам указали на ошибку;- выясните подробности ситуации;
- убедите клиента, что вы исправите недочеты;
- исправьте ошибку и СООБЩИТЕ об этом клиенту;
- САМОЕ ВАЖНОЕ: попросите удалить негативный отзыв!
План действий в работе с фейками:
- укажите на ложный отзыв администрации площадки;
- обратитесь в суд для признания клеветы. После постановления суда администратор сайта будет обязан удалить информацию, порочащую деловую репутацию вашей компании.
Хорошо, от негативных отзывов вы избавитесь. Но как получить хорошие отзывы? И много ли их нужно?
По исследованиям Центра Spiegel, наибольшее доверие у потребителя вызывают пять положительных характеристик. Большее их число уже не влияет на уровень лояльности и продаж. Поэтому, если у вас не хватает позитивных оценок компании в интернете, мотивируйте ваших клиентов оставлять реальные отзывы с помощью различных вознаграждений. Лучше это делать сразу в момент покупки — так как эйфория со временем снижается, а клиента могут отвлечь другие дела.
Помните, что пользователи не доверяют отзывам с высокими оценками: слишком слащавые заказные впечатления вызовут лишь сомнение у клиента. Лучше всего работают комментарии, которые содержат реальный опыт взаимодействия с компанией: конкретные детали, полезную информацию, плюсы и небольшие минусы.