Когда мы услышали эту историю, то просто не могли с вами не поделиться. Подруга нашей сотрудницы испытала на себе все «прелести» коронакризиса. Имея на руках непогашенную ипотеку и обновленную зарплату в размере 1 МРОТ (по Санкт-Петербург он составляет 19 000 рублей), она обратилась в свой банк за ипотечными каникулами, которые были анонсированы главой государства.
По этическим соображениям, название банка оставим за скобками, но уверяем, что все вы его прекрасно знаете. Далее рассказ публикуем от имени его героини:
«Дело было в начале апреля. Я позвонила в банк. Когда оператор услышала, в чем собственно дело, она без энтузиазма сообщила мне, что «ну вообще в нашем банке этими вопросами занимается отдельный отдел, так что перезвоните туда. Номер? Эм... ну вообще все есть на сайте... Ну ладно, сейчас посмотрю». Ну ладно!!! Вы вообще представляете себе уровень сервиса и коммуникации с клиентом? И это очень уважаемый банк. Как говорится, я думала, я на дне, но снизу постучали. Оператор продиктовала мне номер ипотечного подразделения, после чего поспешила ретироваться, оставив после себя короткие гудки. Я позвонила в ипотечный отдел, где меня собственно тоже никто не ждал. Девушка явно дала понять, мол «а чего вы нам звоните – все есть на сайте, заполняйте, прикрепляйте копии документов и отправляйте нам».
Если отбросить эмоции, то в целом, она права. Но хотелось почувствовать хоть немного человеческой поддержки и сострадания. Ведь то же самое можно было сказать доброжелательным тоном, чтобы на том конце провода человек, попавший в трудную ситуацию, не разрыдался от безысходности. Ведь я как бы клиент банка. А когда говорят «клиент», то подразумевается, что тот, кому этот человек приходится клиентом, заботится о том, чтобы сохранить с ним хорошие отношения и готов всегда помочь всем, что в его силах. Но это, видимо, не про таких клиентов, как я.
Итого после заполнения всех форм (кстати, далеко не с первого раза) я получила решение банка с формулировкой «Вам отказано». А надо сказать, что я работаю в «белой» компании, сфера деятельности которой относится к тем, что были признаны финансово пострадавшими от пандемии. Мой доход сократился более, чем на 30%, чему есть официальное подтверждение. Тем не менее я получила отказ. Просто отказ без объяснения причин. Банк не посчитал нужным что- либо пояснять. Однако я барышня настойчивая, тем более терять мне было нечего, и ипотеку платить тоже не с чего. Я снова позвонила в банк. Было такое ощущение, что мой звонок с вопросам-расспросами – это не виданная доселе наглость. Сотрудница банка очень долго мямлила что-то невразумительное – видно было, что подобный вопрос-ответ отсутствует в их рабочей памятке по общению с клиентами.
Девушка всеми силами пыталась от меня избавиться, но я крепко подсела ей на уши, и мы начали вместе строить планы и гипотезы, почему же мне отказали в этих самых каникулах. Когда мы перебрали с десяток версий, девушка уже изрядно устала и прямым текстом заявила мне: «Слушайте, ну займите вы у кого-нибудь в конце концов, чем так мучиться». От моего праведного гнева и внушительной жалобы в ее адрес спасло лишь то, что произнесла она это явно без злого умысла. Но у меня большой вопрос к руководству этого банка: кто и как определяет политику общения с клиентом, кто готовит этих операторов, где стандарты обслуживания, где банковская этика?? Где, в конце концов, сострадание? Нет, ничего этого нет. Очевидно, что клиенты с проблемами таким банкам не нужны. Я уже отработанный материал. Ипотеку взяла, больше ни на что полезное в ближайшие годы им не сгожусь. Зачем тратить на меня время?
P.S. В итоге чуть позже уже с другой более понимающей сотрудницей колл-центра мы все тем же мучительным методом тыка поняли, что отказали мне по причине того, что я несколько поторопилась со своим заявлением. Чтобы получить одобрение в апреле, нужно, чтобы доход упал в марте. В мае мне каникулы одобрили, но осадок остался ой-ой-ой».
И такие истории мы слышим постоянно. Зачастую как только клиент ставит галочку в кредитном договоре, он зачастую становится неинтересен крупному банку. С него больше нечего взять.
О чем это мы? Мы же ведь тоже про ипотеку и банки?! Конечно, про ипотеку и банки. Только в своей работе мы предлагаем людям много разных вариантов, среди которых далеко не только игроки первой десятки. И вот тут начинается борьба с предрассудками и работа с возражениями. Клиенты с опаской и недоверием относятся к маленьким банкам и требуют ипотеку от известного кредитора из телевизора.
В чем секрет успеха? Все просто. Во-первых, они, действительно, гораздо удобнее в повседневной жизни: у них обычно много банкоматов и отделений. А, во-вторых, у них есть ресурсы строить себе позитивный имидж. Они не жалеют бюджетов на красивые дорогие ролики, которые за баснословные деньги нон-стопом крутят по ТВ. Отсюда и формируется миф, что там всегда лучше и дешевле. Но когда доходит до дела, мы всегда говорим, что самые хорошие ставки далеко не всегда в крупных банках (хотя и там тоже бывают).
А еще там, действительно, порой конвейер, на котором не вы первый, не вы последний. Зачастую там нет борьбы за лояльность существующего клиента. Он ведь свой кредит уже оформил, а новый клиент придет к ним по рекламе на ТВ. А вот к маленькому банку новый клиент не придет по рекламе на ТВ, потому что нет у маленького банка денег на такую рекламу. К нему придет клиент по сарафанному радио: когда один довольный клиент расскажет другому, какую маленькую ставку ему одобрили, и какое хорошее отношение и поддержку он чувствует со стороны банка.
Хотите оформить ипотеку? Обращайтесь! Мы знаем все про ставки и условия в больших и маленьких банках! Звоните: +7 (812) 421-87-72