Мария Шарапова и допинг-скандал.
В марте 2016 тесты показали наличие в крови девушки запрещенного препарата. После чего крупные бренды как Nike, TAG Heuer, Porsche и пр. стали прекращать сотрудничество с ней. Суммы контрактов насчитывали десятки миллионов долларов. По оценке Forbes, Шарапова на тот момент была одной из самых высокооплачиваемых спортсменок в мире ($29,7 млн за с июня 2014 по июнь 2015).
Решение: сразу после объявления результатов была собрана пресс-конференция, на которой теннисистка сама рассказала, что провалила тест. По канону антикризисных коммуникаций, она взяла всю ответственность на себя и объяснила детали произошедшего: что именно за лекарство она принимала, как давно, по какому назначению, а также честно призналась, что о внесении препарата несколько месяцев назад в список запрещенных просто не знала.
Несмотря на критику, многие были восхищены правильными действиями Шараповой, а в честь поддержки фанаты запустили целый флешмоб #IStandWithMaria Красиво отработанная история с грамотным антикризисным PR.
Потеря клиентской базы GitLab.
31 января 2017 года один из разработчиков программного обеспечения компании случайно удалил данные клиентов с основного сервера базы данных. Кроме того, после нескольких попыток резервного копирования (которые не сработали) компания потеряла доступ к огромному количеству информации. Услуги на сайте Gitlab.com были недоступны в течение 18 часов, а кризис затронул более 5000 проектов, включая такие бренды как IBM, Sony, NASA, Alibaba и др. На кану стояли миллиарды долларов.
Решение: IT-компания вышла в свои соцсети и открыто объявила о проблеме, дала подробное объяснение, что произошло, и как они планируют это исправить. С этого момента GitLab регулярно обновляла информацию о происходящем и тут же отвечала на все вопросы аудитории. Был создан специальный хэштег #HugOps, чтобы не пропустить важные комментарии и упоминания. Этот шаг дал пользователям возможность постоянно быть на связи с организацией и активно участвовать в решении проблемы. Когда базы данных восстановили, GitLab поблагодарил всех за их помощь и даже создал специальный логотип в знак признательности. А спустя 10 дней после инцидента опубликовал выводы, которые компания вынесла из всей ситуации.
Отличный пример, как серьезный кризис можно переформатировать в кейс по укреплению своего комьюнити.
Репутационный кризис Goldman Sachs.
⠀
Грег Смит, экс директор крупнейшего в мире инвестиционного банка, подал в отставку. В своей прощальной статье в The New York Times он назвал атмосферу компании «ядовитой и разрушающей». Из-за таких откровений банк потерял больше $2 млрд рыночной стоимости.
⠀
Решение: Ответ последовал в тот же день. Руководство дало статью в СМИ, где выразили разочарование позицией Смита, и прикрепило опрос сотрудников, 85% которых отметили высочайший уровень сервиса Goldman Sachs. Далее было расследование претензий Смита, которое включало в себя интервью с десятками сотрудников и экспертизу внутренних коммуникаций. Через пару месяцев компания предоставила выводы по исследованию, часть которых не соответствовала критике. В заключении было сказано: «Мы далеки от идеала, но если видим проблему, то реагируем на нее ответственно и по существу».
Спокойная и достойная реакция. Не оправдывайся, если не виноват, – один из ключевых принципов антикризисных коммуникаций.
_________________________________
О том, как грамотно и с минимальными последствиями для компании преодолевать кризисы, мы подробно рассказываем на нашем онлайн мастер-классе «Антикризисный PR» Это два дня практической лекции и 2 недели совместной работы с ментором, где вы разберетесь во всех нюансах и step by step сами создадите антикризисную стратегию для вашей компании. С получением обратной связи и защитой своего проекта в конце.
! Идет набор на 23 июля!
Забронировать место или узнать подробности можно, написав нам в соцсети Facebook, Instagram или Вконтакте.