Как часто вы заказываете что-то через Интернет-магазин? И насколько регулярно вам приходило в голову перейти в разговоре некие грани?
Мой сайт довольно раскручен. И это не совсем интернет-магазин, а скорее платформа, где представлены изделия моего производства, которые мы можем выполнить. Ежедневно к нам обращаются люди со своими заказами. Разные. Очень разные. И есть среди них один характерный тип.
Клиент-который-общается-как-с-подругой. Я не знаю, как обозначить короче. Но с такими людьми становится не по себе. Резкий переход после нескольких предложений на «ты», вместо обращения «Александра» или «Ольга» - «Саша» или «Оля» приводит к дезориентации. Мы не знаем, как правильно реагировать. Естественно, мы не поддаемся на эту, так сказать, провокацию. А то уж совсем было бы странно, «тыкаться» с человеком, голос которого слышишь впервые.
Самое интересное, что переход разговора на некий дружественный тон вовсе не означает доброту впоследствии. Обычно так общаются чрезмерно требовательные, истеричные и проблемные клиенты. Так что для нас нарушение дистанции в разговоре сразу становится звоночком к неким трудностям впереди при сдаче заказа для такого «дружелюбного» клиента.
Конечно, у правил есть исключения.
Совсем недавно был мой день Рождения. И один приятный клиент порадовал красивым букетом, шампанским и конфетами еще до монтажа домика для своего ребенка. Этот жест был для нас с Ольгой за то, что мы смогли его «пропихнуть» в график, хотя срок сдачи по идее должен был быть гораздо позднее. Да, такие моменты тоже можно посчитать нарушением границ, но это, так сказать, грамотно влитая стратегия умного клиента в рамках благодарности за оказанную помощь с нашей стороны.
Но чаще всего начинают общаться как-то не по-клиентски ни с того ни с сего. Захотелось так.
И плюс к такого рода клиентам в текущее время прибавились настойчивые выбиватели скидок…
Да, сейчас в период сезона как обычно всё идет не по плану. Но мы бесконечно извиняемся и не берем никакую предоплату. Сразу оговариваем, что могут быть задержки. Именно эта клиентка настойчиво просилась, чтобы ее заказ добавили в график. Мы добавили. Но заказ весьма объемный и мы не укладывались в срок.
Собственно, еще в начале взаимоотношений с данной клиенткой была сделана скидка 5%, вместо 3% как для всех остальных. Увеличенная скидка была сделана по той причине, что она в скором времени будет "много-мама", а ее сестра уже многодетная. Но сверху этой скидки человеку требуется еще одна:
Эх, да всё мы понимаем.. Обещали сделать заказ - сделайте. Но здесь не всё так однозначно. До конца никак не было понятно как и что нужно сделать. Бесконечные переписки - на счет цвета, наполнения детской площадки и прочих нюансов. Мы продаем не серийный товар, а уникальные изделия, которые требуют 100% ручного труда. Но это всё лирика. В завершении обзора данной клиентки как целой "касты" подобных людей:
Кто не в курсе, Барвиха - это даже не Рублевка. Это, говорят, круче и дороже. Видимо, там проживают весьма экономные граждане, которым нужна, очень нужна скидка, а желательно две!
В общем-то морали в этом посте нет никакой. Есть некий такой крик души, когда ты находишься по ту сторону баррикады, откуда тебе приходится иногда вести "бои" с клиентами, которых трудно пресечь.
И на "ты" с незнакомыми людьми все-таки нельзя.. Если, конечно, они сами этого не предложили. Иначе это можно и нужно считать невоспитанностью.