Психология покупателя: как они думают
Что использовать в диалоге с покупателем: вы или мы?
Многие путаются, какое местоимение использовать в коммуникации с клиентом — вы или мы. Принцип такой: консультант «выкает», когда описывает преимущества от покупки в настоящем или будущем: «Когда вы наденете это платье на прием и все будут смотреть только на вас, вы вспомните мои слова».
Местоимение «мы» работает, когда нужно вовлечь в совместную деятельность. Человек за прилавком подсознательно воспринимается посетителями как соперник. С помощью «мы» консультант снимает этот барьер: показывает, что играет с клиентом в одной команде, представляет его интересы.
Для владельцев магазинов команда Бизнес.Ру разработала специальную CRM-программу, которая позволяет собирать всю информацию о покупателе в одном месте: договора, история взаимодействий, встречи, телефонные звонки.
Язык тела при продажах в магазине
Выслушивая клиента, продавцу нужно слегка склонить голову набок. Так он покажет, что его внимание полностью поглощено тем, что говорит собеседник. Важно при этом смотреть в глаза, но, если консультант под 2 метра ростом, лучше этим взглядом не злоупотреблять. Никому не нравится, когда на него смотрят сверху вниз.
Тип клиента: психология покупателя
Чтобы подобрать правильные слова для общения, ваш консультант должен определить, кто перед ним — визуал, аудиал или кинестетик. Это можно понять по их речи.
Визуалы воспринимают мир глазами. Поэтому самые частые слова в их лексиконе: смотреть, выглядеть, казаться, показывать, картина, вид, перспектива. Еще одна отличительная черта визуала — внимание к полутонам и оттенкам: светло-коричневый...
У аудиалов на первом месте — уши. В их речи преобладают слышать, слушать, звучать, звук, звон, шум, говорить, отвечать, а также прилагательные вроде тихий, громкий и т. д.
Кинестетики познают реальность через ощущения. Они ощущают, чувствуют, прикасаются, трогают, нюхают и пробуют. Им важно знать, каков предмет на ощупь — мягкий, теплый, колючий, нежный, пушистый и т.д., на запах — едкий, ароматный, освежающий, или на вкус — сладкий, горький, кислый.
Сравните:
- Смотрите, какой яркий насыщенный цвет (визуал)
- Этот цвет сейчас в моде, спросите кого угодно (аудиал)
- Чувствуете, как он играет на солнце (кинестетик)
Продавать так, как будто клиент уже купил
Исследования показывают, что покупателю проще обсуждать детали, когда решение уже принято, а не наоборот. Пусть ваш продавец создаст у него ощущение, что покупка состоялась. Никаких «Брать будем?», «Что решили?», «Покупаете?» или «На какую сумму рассчитываете?».
Не подсовывать товар, а интересоваться условиями покупки: «Сколько будете брать?», «Сколько взвесить?», «Расплачиваться будете картой или наличными?». Незаметно для себя собеседник втягивается в игру.оделиться мнением и обсудить статью в >>
Техника продаж: что действительно работает
От характеристик к выгоде покупателя
У товара есть объективные параметры (цвет, размер, фактура, цена и так далее) и субъективная ценность — выгода. Распространенная ошибка многих продавцов-консультантов: в презентации они забрасывают покупателя характеристикам, а о главном — зачем приобретать товар, какую проблему он решает — молчок.
С помощью программы для автоматизации бизнеса Бизнес.Ру вы сможете анализировать продажи, вести историю работы с покупателем, делать SMS и Email-рассылки и сообщать клиентам о проводимых акциях и скидках.
Недостаточно сказать, что оконный профиль пятикамерный. Пусть консультант добавит, что такое окно не пропускает звука. Клиент сможет выспаться, даже если окна выходят на оживленное шоссе. Или, сказав, что ванна сделана из акрила, пусть уточнит, что этот материал долго держит тепло. Так что, если покупатель любит подолгу нежиться в ванной, не придется постоянно подливать горячую воду.