Огромный минус в работе Call-center, это работа с людьми.
Говоря на чистоту, минус проявляется в грубых клиентах, которые в диалоге с вам могут вам нагрубить, оскорбить вас, или ваш персонал, мол какие вы неумёхи и т.д. Но не забываем и о приятных моментах, и трогательных тоже, они тоже присутствуют.
В основном грубые клиенты, и рабочую атмосферу оператора, после куча нареканий вам захочется уйти поскорее с работы домой, и не думать о сегодняшнем дне.
Расскажу свой опыт в работе Call-center.
Я работал оператором горячей лини "Пятёрочка", в основном вы активируете выручай карту, или же блокируете карты, отвечаете на вопросы связанные с Пятёрочкой, но бывает и так, что вам звонят составить обращение (жалобу) на другого оператора горячей линии, мол он не правильно проконсультировал, или же клиенту не понравилось разговор оператора, после вы слышите от клиента какая ваша горячая линия плохая, и что мы там вообще делаем. Был случай когда на меня кричал клиент, за приобретенный испорченный продукт, хотя моей вины здесь нету, и клиент мог бы обратиться к Администратору, но нет, люди сразу звонят в горячую линию, и в основном всё сваливается на вас.
Бывают и шуточные звонки, когда вас на полном серьёзе кроют 9-и этажным матом, или же просто звонят поговорить скажем так по душам. Какой-то пьяный клиент звонит вам, что он приобрёл спиртное и разбил его перед выходом из магазина, и пытается объяснить вам, что он не виновен в этом.
Бывает и такое, когда клиенты звонят ошибочно, и просят вас исправить проблемы связанные с банком допустим. Так как горячая линия Пятёрочки схожа с номерами горячей линии Сбербанка.
Бывают и очень трогательные звонки от пожилых людей, которые сами не в состоянии ознакомиться с правилами программы лояльности "Пятёрочки", их проблема заключается в недоверии.
Вы спросите почему у них нет доверия, многих из них обманывали банки, один пожилой мужчина рассказал историю, как он позвонил в горячую линию якобы банка Русский стандарт, и его обдурили на 43000 рублей, списав с его карты денежные средства.
Многие просто боятся оставлять свои данные, и просят своих родных сделать это вместо них.
Могу сказать одно, самые адекватные звонки в основном поступали из Ленинградской области, где даже если ты не сумеешь проконсультировать клиента, он не покроет тебя матом, или не назовёт тебя плохими словами, а просто скажет : хорошо спасибо вам, я свяжусь с другим оператором вашей горячей линии.
Ради таких людей, и хочется дальше работать, так как к тебе относятся как к человеку в первую очередь, а не как к животному.
Но самое удивительное могу сказать что какие же люди жадные, некоторые звонят в горячую линию из-за того, что когда клиент покупал определённый товар, и не предоставил карту лояльности, к нему не зачислились накопительные баллы, вас просят исправить это каким-либо способом, главное чтобы у клиента были эти 12 баллов на выручай карте.
2-ой минус.
Нет ответа на все вопросы.
Да те кто работал, скажут так есть же определённые скрипты для ответа, это так.
Но бывают люди которые максимально переворачивают всё с ног на голову, и вы не понимаете в чём причина, спросив у клиента повторить в чём суть проблемы, он вместо того, чтобы ответить, начинает вам рассказывать историю, как он покупал такой-то товар, мол он был испорчен, потом он взял другой товар, и он был нормальным, он его приобрёл, ему не понравился вкус, и т.д, такие звонки присутствуют, был звонок по мобильному приложению Пятёрочки, мол когда выйдет обновление, когда устранят ошибки, хоть вы и говорите клиенту, что оператор горячей линии не осведомлён этими данными.
3 минус.
Мало времени для отдыха, за рабочий день вы действительно устаёте морально, вам хочется тишины спокойствия, но 10 минут вам не хватит уж точно, или в туалете огромная очередь, и вы не может справить нужду.
Вам попросту не хватает времени, даже выйти покурить.
4 минус.
Осваивание огромной информации.
Действительно осваивать так много информации, это сложно.
Обучение в Call-center магазина Пятёрочки длится 5-10 дней, за эти дни вы ровным счётом мало чего запомните, то есть в этой работе важна практика, а не теория.
Но когда вы проходите обучение, вас заставляют читать все скрипты, всю информацию по программе.
А когда у вас начинается тестовый звонок с куратором, вы теряетесь, и даже не понимаете куда, что нажимать.
Разумеется к этому привыкаешь со временем, но новичку это даётся сложно, когда я обучался с нашей группы ушли 6 человек из 12.
Просто из-за того, что они терялись и не понимали, что делать дальше.