Омниканальность: что это
Омниканальность - термин, заимствованный из английского “omni channel” (означает, все каналы). Омниканальность - это подход в ритейле, когда покупателям предлагают единый опыт как в офлайн, так и в онлайн-каналах коммуникации.
Сложно звучит? Объясним проще. Если традиционный магазин открывает интернет-продажи, выпускает мобильное приложение, продает товары через социальные сети, принимает заказы по телефону, то он в одном шаге от омниканальности.
Второй шаг к омниканальным продажам - объединить информацию о клиенте во всех этих каналах. Провести интеграцию: чтобы потребитель смог воспользоваться скидочной картой не только в розничном магазине, но и на интернет-площадке, в мобильном приложении и после диктовки номера карты оператору по телефону.
Поведение современного покупателя выглядит в реальности так:
- Покупатель обнаруживает интернет-магазин смартфонов в соцсетях, видит там специальный промо-код на скидку и задает вопрос менеджеру о возможности использовать промокод для покупки определенного товара (консультант получает сообщение через CRM от Бизнес.Ру, поэтому реагирует очень быстро);
- Клиент заходит в интернет-магазин, делает заказ, вводит промо-код и email, а затем покупает товар (интернет-магазин использует сервис “Бизнес.Ру Онлайн-Чеки” и экономит на кассе для интернет-магазина) и получает номер бонусной карты;
- Клиенту приходит sms, что товар прибыл на пункт выдачи (он же - традиционный розничный магазин). Сообщение направляется благодаря использованию CRM;
- По дороге к магазину покупатель обнаруживает, что у него сломались наушники. Он интересуется на кассе розничного магазина, куда пришел забрать смартфон, есть ли наушники в продаже, и собирается приобрести выбранную модель. При покупке в розничном магазине клиент использует бонусную карту, выданную при интернет-продажах (эта функция есть в “Онлайн Бизнес.Ру”).
По статистике 69% покупателей, которые пришли забрать товар из интернет-магазина в розничную точку продаж, приобретают какое-то дополнение к нему при условии активных продаж. Например, к электрической зубной щетке - насадки и батарейки. Или наушники к смартфону как в примере выше.
Такое взаимодействие с магазином выглядит вполне естественно, так как омниканальность используют большинство крупных торговых сетей. Для потребителей уже вошло в привычку:
- прицениться на сайте, а потом зайти в магазин, посмотреть на товар и купить;
- или зайти в магазин, а потом купить в интернете, сравнив цены с другими ритейлерами.оделиться мнением и обсудить статью в >>
Омниканальность и мультиканальность: отличия и проблемы
Сами работники магазина и владельцы компаний путают понятия “омниканальность” и “мультиканальность”. Это не одно и то же.
Начать мультиканальные продажи - это открыть к традиционному магазину интернет-площадку. При этом скидки и цены интернет-магазина могут не совпадать с акциями розничной торговой точки.
Омниканальная торговля - это взаимодействие с клиентами в каждом из каналов так, что покупатель через некоторое время не помнит, где он делал заказ: в офлайне или онлайне, а может, в приложении? Бренды розничного и интернет-магазина слились в один.
Хорошо видны отличия омниканальности и мультиканальности на примере развития бизнеса предпринимателя Ивана.
1.Один канал.
В 2016 году Иван открыл розничный магазин смартфонов. Это единственная точка взаимодействия с покупателем.
2. Мультиканальность.
В 2017-2018 годах традиционный магазин показал существенный рост продаж, и Иван решил вложиться в интернет-торговлю. Он открыл интернет-магазин с таким же названием. Цены в магазине и на сайте могли отличаться, так как на сайте снижалась цена вслед за интернет-магазинами из “Яндекс.Маркета”.
3. Кроссканальность и первые шаги для омниканальных продаж.
Третий этап, называемый кроссканальностью, является переходным между мультиканальными и омниканальными продажами.
В конце 2019 года магазин Ивана чуть не закрылся из-за курса доллара и снижения продаж. Чтобы выжить, пришлось проводить стимулирующие акции в соцсетях, внедрить систему автоматизации бизнеса и уволить неэффективных сотрудников. Цены в розничном магазине сравняли с онлайн-точкой. Появился постпродажный сервис обслуживания.