В последнее время участились случаи мошенничества по телефону - когда звонят якобы из службы безопасности Сбербанка и утверждают, что с вашей карты был совершён перевод на некоторую сумму. Далее, узнают данные карты и снимают всё, что на ней лежит.
Пока что мошенники не звонили ни мне ни моим знакомым. Но так как я достаточно отработал в контактных центрах, тем самым "спамером" на телефоне, хотелось бы поделиться, как строится подобного вида работа. Конечно, я имею ввиду не мошеннические схемы, а безобидное (но навязчивое) предоставление каких-либо услуг, вроде интернета или оформления банковской карты.
Сделать это удобнее в формате вопрос-ответ, так вот - ТОП 5.
1. "Откуда у Вас мой номер?!" - самый неприятный для оператора вопрос. Номера получаются легко, просто и вполне легально - покупается база у сотового оператора (МТС, Билайн, ТЕЛЕ-2). Вспомните, когда вы оформляли симкарту, то в договоре на указание услуг сотовой связи есть пунктик - вы даёте согласие на хранение, обработку передачу... много чего вы даёте третьим лицам. Номер телефона не является личной информацией - вот так попадает ваш личный телефон в обзвон какому-нибудь колл-центру. Говорить, откуда номер строжайше запрещено, поэтому оператор скорее всего скажет, что посоветовали обратиться родственники или знакомые - и постарается перевести разговор в другое русло. Отмазка глупая, согласен, но руководство считает иначе.
2. "Я же сказал, что мне неинтересно!" - ещё один важный пункт как "Обработка возражений". Поверьте, оператор не настолько тупой, что не понимает слова "неинтересно" с первого раза. Понимает даже новичок, после 10-го звонка. Но, как нас учили, если человек не бросил трубку - он заинтересован. Не сказал ничего в ответ на первое возражение, попрощался и прервал звонок - лови штраф. Не отработал три возражения - лови штраф. Пять таких штрафов - и от зарплаты ничего не остаётся. Самое неприятно возражение "Я подумаю". Ясное дело, что это завуалированный отказ, и ты себя ощущаешь как баскетболист, который попал мячом в корзину, но мяч прокрутился в кольце и соскользнул на землю.
3. "Я сто раз отказывался, мне продолжают звонить, почему?" - здесь уже вопрос в жадности руководителя колл-центра, откуда поступают звонки. Каждому звонку по итогу присваивается статус. Заявка, отказ, недозвон, перезвон, неверный номер. Если заявок мало, а отработать время надо - по кругу вновь пускаются недозвоны и перезвоны - может, до кого-то удастся дозвониться. Если заявок СОВСЕМ мало, а на новую базу денег нет - можно до бесконечности крутить отказы - может, кто-то и согласится. Жёсткая система, от которой страдают все - и потенциальные клиенты и сами операторы. Но - хозяин заказал музыку, значит, надо танцевать.
4. "Как им пооригинальнее ответить/послать матом, чтобы они больше никогда не звонили?" - никак. Оператору всё равно, что вы говорите. У него смена в 12 часов, один обед и два перекура по пять минут, над ним стоит злой супервайзер. Я много раз замечал, что работаю на чистом автомате и порой даже не слышу, что мне говорят в ответ. Если начальство позволяет - многие параллельно читают с телефона или смотрят видео, среди девушек распространены раскраски-антистресски, вязание и вышивание. Успокаивает. Да и время быстрее проходит.
5. "Вас все ненавидят, зачем вы работаете на такой работе?" - на самом деле, это достаточно удобно. Для студентов, например или как подработка. В тепле, сидя за компьютером, зачастую по согласованному графику - не сравнить стояние за кассой в Ашане или Пятёрочке. Зарплаты вполне хватает на жизнь, есть мотивация работать - больше продашь, больше получишь. Коллектив как правило молодой и дружный, люди общительные (да другой и не сможет без перерыва болтать по 10-11 часов). Есть возможность узнать много нового, научиться справляться со стрессом. Да и от клиентов тоже зачастую можно столько историй услышать - на целую жизнь хватит. Далеко не все относятся к "холодным звонильщикам" с негативом и ненавистью. Я бы сказал, что таких людей процентов 30 от общей массы. Меня довели до бешенства человек 10, наверное, за 4 года работы.
Сейчас я тоже работаю в колл-центре, но продажами уже не занимаюсь - саппорт, письменные запросы. Не хватает живого общения с людьми, мотивации. Пришёл, отсидел смену - оклад стабильный получил. И всё. Потолок.
На этом всё, если вам было интересно или не интересно - пожалуйста, сообщите. Это моя первая статья на данном ресурсе, хотелось бы публиковать только интересные и полезные вещи.