Как я втюхивала кредиты. Мой опыт работы в колл центре

Я учусь на очной форме обучения, поэтому совмещать работу с учебой тяжело. Приходится искать работу с неполным рабочим днем, гибким графиком. Таких предложений на биржах труда не так много, в основном, операторы колл-центров, продавцы-консультанты. В этой статье я хочу поделиться своим опытом работы оператором колл-центра.

С чего все началось?

Летом после 2 курса я искала вакансии на hh.ru. Откликалась на подходящие по графику работы вакансии. Меня практически сразу пригласили в колл-центр. Это была вакансия консультант горячей линии Озон.

Я пришла на собеседование в большое офисное здание в центре города. Мне дали анкету соискателя. Потом немного побеседовали. Рассказали о компании, спросили, где я учусь, кем работала. Так как я учусь на экономическом, предложили работать в линии по банковскому консультированию. Красиво звучит? Вопросов типа "Какие Ваши сильные стороны, расскажите на конкретных примерах" не было. Мне предложили бесплатное обучении продолжительностью 3 дня.

Обучение и начало работы

Обучение длилось часов 5 на протяжении 3 дней. Нам выдали рабочие тетради, все рассказали и научили работать в программе. По итогам обучения мы сдали экзамен с заказчиками из Перми. Экзамен сдали все, даже если допустили какую-либо ошибку.

Я человек трудолюбивый, поэтому сразу решила работать по 8 часов все лето. Ох, зря. Конечно, сначала было волнительно разговаривать с клиентами по телефону. Звонки поступали каждые 2-3 секунды. Как вам, разговаривать 8 часов с людьми по телефону? Да, именно 8 часов без перерыва. Потому что перерыв не оплачивается. Хотите на перерыв, отмечайте в программе и она не будет считать это время.

В чем суть работы?

В основном мы совершали холодные звонки. Уверена, каждому звонили с предложением кредита. Да, да. На собеседовании ни слова не сказали про это. Заранее предугадываю Ваш вопрос: да, есть люди, которые соглашаются. Негатива не так много. Обычно его слышишь, когда попрощались с человеком, а он не положил трубку)

У нас была отдельная папка в облаке под названием "интересные звонки". Чего там только нет. И клиент, который хотел взять в кредит пневмат, чтоб "расплатиться с тещей", и кредит на 300 коров. Я уже забыла, что еще там было. В общем, есть клиенты с чувством юмора.

Что мне НЕ НРАВИЛОСЬ в работе оператором колл-центра?

Я не видела смысла своей работы. Я считаю, что кредит- ответственное решение. И, если человек решит взять кредит, он начнет сравнивать условия разных банков, выберет наиболее подходящие. Один звонок с "горячим предложением" никого не заинтересует, если не нужен кредит. И я в принципе негативно отношусь к кредитам. Предлагать то, что самой не нравится как-то не по-человечески.

Не знаю, кто писал текст работы с возражениями, но это было ужасно. Причем нужно было отработать как минимум 2 возражения.

Однообразие. Деградация. Никакого развития. По 8 часов говоришь как попугай одно и то же. И в зале еще 20 таких же операторов говорят то же самое.

Что мне НРАВИЛОСЬ в работе оператором?

График работы. Когда начался учебный год, я продолжила работать по 4 часа в день. Моя задача была отработать 20 часов в неделю. Когда я приду-не важно. Мы составляли график, но он был "примерный". Это был огромный плюс.

Навык коммуникаций. В день я могла поговорить с 200 клиентами. Я их вообще перестала бояться. Разговаривала на равных и с бабушками, и с бизнесменами.

Навык работы с возражениями. Как я писала выше, текст для работы с возражениями был не совсем удачный. Поэтому приходилось говорить что то от себя. Так я научилась быстро придумывать ответ клиенту на его "не интересует", "это дорого", "а в Сбербанке меньший %" и другие.

Вот такая работа операторов колл-центра изнутри) Поэтому, пожалуйста, когда Вам в следующий раз позвонит "банк", не спешите посылать, кричать. По ту сторону сидит обычный работник, которому дали скрипт, ему все равно, возьмете Вы кредит или нет. Он работает по ставке в час. И никакой % от вашего согласия не возьмет.

Если Вы не хотите, чтоб Вам звонили из банка

А теперь несколько советов, которые Вы можете использовать, если не хотите, чтоб Вам звонили с "супер-горячими" предложениями.

1. ИП, мамочкам в декрете кредиты не дают. Скажите что вы относитесь к этой категории. Никто не будет проверять)
2. Если Ваш уровень дохода ниже 15к, Вы тоже не подходите.
3. Если Вам звонит банк, клиентом которого Вы не являетесь, можете спросить: откуда у Вас мой номер? Вам наверняка и самому интересно. Затем попросите оператора удалить Ваш номер из базы. По правилам банка, оператор обязан удалить Ваш номер и больше Вам не позвонят.

Надеюсь, моя история и советы были полезны и интересны! Делитесь в комментариях своим опытом работы в колл-центре, задавайте вопросы. Если у Вас был когда-либо интересный диалог с оператором, расскажите о нем. Или может у Вас есть другой совет, как бороться с навязчивыми звонками?

#колл-центр