Всем привет! На связи SMMplanner. Мы делаем полезные инструменты для SMM. Сегодня хотим рассказать вам три типичных ошибки при общении с клиентами в социальных сетях.
Первая ошибка. Передавать клиента дальше
Вроде сухо и по-деловому. Только это скрин с ВК. Здесь люди больше привыкли к общению. К тому же, менеджер группы не придумал как грамотно продать звонок. Даже не было указано куда оставить номер телефона.
Сталкивались с таким поведением?
Вторая ошибка. Навязывание без выгоды для клиента
Житейская ситуация. Человек ищет набор инструментов. Спросил в интернет-магазине ВК про интересующие позиции. Менеджер в личных сообщениях от имени сообщества назвал цену. Клиент ответил: «Я подумаю».
У менеджера мотивация на продажи. Поэтому он начал каждые два дня писать клиенту: «Вы подумали?», «Вы решили?».
Согласитесь, такое поведение только отталкивает
Вместо этого лучше писать конкретно по интересам клиента. Например: «Здравствуйте, вы интересовались у нас …, вчера на эту позицию поставили скидку в 20 %. Предложил вам ее лично, поскольку помню о вашей просьбе».
Смысл такой же как у подхода: «Вы решили?», но подача другая. На месте «скидку в 20%» может быть любой выгодный для конкретного клиента бонус.
Кстати, о выгодах.
Третья ошибка. Не озвучивать выгоды
Есть понятие «цена», есть понятие «ценность». Когда второе перевешивают первое, то клиент готов начать сотрудничество. Теперь сыграем в игру – посмотрите на скриншот реальной переписки и скажите чего не хватает.
Реакция клиента совершенно понятна. Что не так в ответе Стоматологической клиники?
Не написано что входит в стоимость. Может применяется щадящая технология, может компетенция стоматолога позволяет провести операцию быстро и без осложнений. Нет. Клиент про это и не узнает, если не озвучивать ценность.
Заключение
Одна из фундаментальных ошибок – оставлять личные сообщения от потенциальных клиентов в соцсетях без внимания. Не во всяком бизнесе процесс ответов на обращения пользователей отлажен.
Если у вас свое дело в ВК, Инстаграме и в других соцсетях, то берите на вооружение 3 правила и отвечайте на входящие сообщения вовремя.