Сегодня актуален тренд на автоматизацию БП. Слово “тренд” говорит само за себя: далеко не всегда предприниматель поступает разумно в погоне за образом компании нового времени. Бездумная деятельность может привести к нулевым ее показателям или даже к отрицательным. Предприниматели теряют прибыль, наживают проблемы с кадрами и рискуют репутацией компаний.
Мы разберем типичные ошибки автоматизации и выясним, как избежать их. Рассмотрим несколько кейсов, историй автоматизации наших клиентов.
Переизбыток автоматизации или “забиваем гвозди микроскопом”
Основным аргументом в пользу внедрения автоматизации считается выгода, которую можно получить благодаря эффективности инструмента. Экономия может быть разной:
- Уменьшение фонда оплаты труда за счет сокращения штата сотрудников.
- Увеличение числа постоянных клиентов за счет улучшения качества сервиса.
- Увеличение продаж.
- Улучшение и достижение максимально комфортных условий труда.
Если у вас появилась идея автоматизировать тот или иной БП, рекомендуем оценить ее с точки зрения перечисленных критериев. К примеру, есть торговая точка с небольшим складским помещением (до 250 позиций). Целесообразно ли работать над системой, которая в итоге автоматизирует поиск товарной продукции на складе? Вероятно, полученная экономия не покроет расходы на разработку проекта и его обслуживание в дальнейшем. Здесь стоит подумать о готовом решении. Другая история, если у вас тысячи или даже миллионы товаров и много розничных заказчиков. В таком случае автоматизация, конечно, важна. Она может быть разработана под нужды организации, если бизнес имеет специфические задачи.
Автоматизируем редко происходящие БП
Вы решили автоматизировать бизнес-процесс, который повторяется ежемесячно? Цена создания и дальнейшей поддержки велика. Мы предлагаем вам формулу, которая позволит определить, целесообразна ли автоматизация БП:
К = (3*12*П*Ч) / ("1*12*Рп+Р)
P — стоимость настройки процесса автоматизации.
Pп — стоимость ежемесячной поддержки, доработок.
П — усредненная добавочная прибыль, которую можно получить по итогу автоматизации одного процесса.
Ч — частота повторения БП в месяц.
3*12 — рассчитывается на 3 г.; мультипликатор, используемый для определения эффективности. Благодаря этому коэффициенту можно оценить стоимость компании. Это выручка, которая умножена на временной период. Для активов со средней степенью риска — 3 года. Другими словами, период окупаемости вложений для бизнеса может быть равен этому сроку.
При К<1,2 перспективы автоматизации весьма сомнительны. Если ваша структура небольшая или показатель П невозможно определить точно, примените простой алгоритм: если Ч<10, а Р и Рп больше нуля, смысла в автоматизации нет.
Автоматизируем БП, которые сложно структурированы
Мы много раз сталкивались с весьма интересной ситуацией. Допустим, компания оптом поставляет строительное оборудование. Руководитель принимает твердое решение автоматизироваться. Его цель — уменьшить пул работы специалистов по продажам. Появляется задача, согласно которой заказчики работают с формой заявки, на двадцати страницах которой видят характеристики продукта. Дальше запрос клиента делится на элементы по разновидностям товара и отправляется поставщикам с целью согласования стоимости и условий сотрудничества.
Казалось бы, цель, которую поставил руководитель, оправдана: результат ее реализации — автоматическая фильтрация и разделение запросов в соответствии с типом товара, а также передача заявок поставщикам после подтверждения специалистами по продажам. Осуществить цель можно, только если соблюдать условия техники и организации. Однако сайт не готов к автоматизации.
“Как может быть такое, что у поставщиков отсутствует API или специальная форма на сайте?”— интересуются ИТ-специалисты. За ними повторяют и менеджеры, хоть и слабо понимают, о чем идет речь. Чтобы разработать форму заявки, которая учитывает особенности сложной структуры, приходится потратить 3 месяца и оплатить немало часов разработчиков.
Клиентам не хочется возиться с большой и сложной формой. Даже те, кто “справляются” с ней, перезванивают менеджерам по продажам, чтобы проконсультироваться дополнительно. Время специалистов уходит так или иначе. Информацию из формы не получается автоматически передавать поставщикам, потому что каждый из них пользуется своим способом связи. Лишь единицам можно направить запрос и автоматически получить на него ответ. Менеджеры не перестают вручную работать с заявками. Руководитель недоволен ИТ-специалистами из-за бесконечных доработок.
Результат такой автоматизации налицо. Здесь нужно как можно скорее “закругляться”, не тратить впустую временные, денежные ресурсы. В нашей практике таких примеров много. Именно поэтому мы пытаемся отговорить клиентов, которые формируют подобные запросы, аргументируя это нецелесообразностью и транслируя все на примерах других компаний.
Полезный эффект не соответствует затратам
Здесь можно применить формулу, обозначенную ранее. При К < 1,2 присмотритесь к более дешевым инструментам автоматизации. Они настраиваются самостоятельно, без помощи ИТ-специалистов. Этот формат можно реализовать в CRM.
К примеру, в CRM Битрикс24 имеются шаблоны автоматизации. Вот некоторые из БП:
- Уведомить заказчика о статусе его заявки.
- На основе триггеров известить руководство о тех действиях работников, которым нужно внимание.
- Автоматизировать поздравления с праздниками для клиентов.
- Автоматически запустить объект в работу.
- Автоматически распределить лиды с сайта по специалистам отдела продаж, взяв за основу особенности заявок и загруженность менеджеров.
Потеря квалификации?
В некоторых направлениях деятельности работники нередко теряют квалификацию, потому что полагаются на автоматизацию. Менее резким становится навык решать нестандартные задачи. Особо актуальным это является в отраслях, где люди периодически разбирают заявки от крупных заказчиков, работают с продукцией, отличающейся сложными характеристиками. Немаловажную роль это играет в медицине, сферах с рисковым производством и высоким уровнем ответственности.
Будьте бдительны, если ваша деятельность развивается в одной из перечисленных областей. Продолжайте обучать сотрудников, причем затрагивайте даже автоматизированные бизнес-процессы. В вашем штате всегда должен быть опытный человек, способный выполнить все функции вручную даже в случае отключения автоматизации.
Насколько вы зависимы от разработчиков?
Чрезмерная зависимость от разработчиков — серьезная ошибка автоматизации. Что случится, если разработчик резко порвет с вами контракты и прекратит сотрудничество? Или ровным счетом не произойдет ничего? Следует организовать процесс так, чтобы другие программисты могли легко разобраться в алгоритмах внедрения и настройки систем. Причем на поиск новых специалистов не должно уходить много времени.
Если ваша компания не слишком большая, в идеале вы должны понимать, каким образом функционируют инструменты автоматизации, актуальные для вашего бизнеса. Не нужно писать собственную программу, если вы не располагаете достаточным количеством денежных средств на разработку. Выбирайте готовые решения, в которых многие вещи можно подкорректировать самостоятельно.
Клиенты не могут общаться с роботами
Общение с бездушной машиной — так себе идея для любого заказчика. Многие направления бизнеса обязательно предполагают наличие общения с живым человеком. Это относится к организациям с большим чеком и тем, которые занимаются оптовыми продажами. Как правило, им периодически нужно разрабатывать планы поставок продукции индивидуально для каждого клиента.
Даже если вы блестяще автоматизировали БП, дайте клиенту понять: он общается с живыми людьми. Рекомендуем делать это с некой периодичностью, не слишком часто, чтобы не надокучить.
Подведем итоги
Итак, мы выделили 6 наиболее распространенных ошибок автоматизации:
- Ее переизбыток в отношении простых процессов.
- Автоматизация процессов со сложной структурой, к чему компании далеко не всегда бывают готовы.
- Больше затрат, чем выгоды. Показатель можно рассчитать по формуле, которую мы обозначили в статье.
- Утрата работниками квалификации. Необходимо постоянно обучать персонал.
- Абсолютная зависимость от разработчиков. Останавливайте свой выбор на таких решениях, которые вы можете настроить сами, если понадобится.
- Исключение “живого диалога”. Время от времени важно общаться с заказчиками напрямую. Такой подход позволит повысить уровень их лояльности.
При грамотной постановке автоматизация БП принесет вам безусловную пользу. Пишите и спрашивайте — нас интересует ваша точка зрения и истории по этому поводу. В наших силах порекомендовать вам наиболее подходящий для вашего бизнеса алгоритм автоматизации.