С 2013 года я была активным пользователем ресурса Airbnb. При чем мне посчастливилось "примерить" его по обе стороны баррикад- как турист я экономила деньги в путешествиях, а как хозяин имела неплохую загрузку сдаваемой недвижимости (трёх квартир на Халкидиках, о которых уже рассказывала в другой статье).
Долгое время наша любовь была взаимна. Площадка конечно имела некоторые баги, которые постепенно исправлялись. Например первые годы при поиске вариантов вперемешку вываливалось жильё из соседних городов, которое airbnb мог посчитать за оптимально- удалённое. Из-за этого случались ошибочные брони и туристы по итогам отмены теряли деньги.
Также многие функции в мобильной версии были (и продолжают быть) урезаны настолько, что приходилось искать компьютер, дабы выполнить простое действие.
Но в целом я была довольна ресурсом. Техподдержка работала исправно как в чате (на англ. языке), так и по телефону. По телефону со мной всегда связывалась только российская техподдержка, что значительно упрощало общение. Комиссия за услуги бралась равномерно с хозяина и с туриста, а общий её размер был не виден ни тому, ни другому... дабы не нервировать людей попусту. Но сравнительный анализ цен в разговорах тет-а-тет с туристами не пугал.
Затем ресурс стал развиваться семимильными шагами, правда не в том направлении. Вначале подросла комиссия. На бронированиях длинной в месяц (и отнюдь не виллы с бассейном и павлинами среди кустов роз, а всего то квартиры с двумя спальнями и гостиной) она стала достигать 350- 400 евро, что уже существенно било по кошельку обоих сторон.
Но самые неприятные сюрпризы были ещё впереди.
За 6 лет работы с сайтом я неоднократно замечала смену вектора с интересов туристов на интересы хозяина и обратно. Скорее всего это зависело от соотношения спроса и предложения сторон.
Сразу оговорюсь, что за первые два сезона сдачи я наработала себе статус СУПЕРХОЗЯИНА, т.е. хозяина, который принимает не менее 10 бронирований за сезон, оперативно отвечает на все запросы и сообщения, никогда не отменяет брони, а главное имеет среднюю оценку по всем заездам не менее 4,8.
И вот однажды в мою квартиру заехала семья из Болгарии, судя по всему "опытных" туристов, изучивших особенности этого ресурса вдоль и поперёк. В то лето я находилась на последних месяцах беременности и не могла самостоятельно принимать туристов. Вместо себя я наняла женщину, живущую этажом ниже. Буквально на второй день их пребывания в 2 часа ночи раздался звонок из Америки! Техподдержка на английском языке объяснила мне, что от моих туристов поступила жалоба (само собой не в полночь, а 12-ю часами ранее) на отсутствие воды в квартире. Я пообещала разобраться в ситуации и написала сообщение своей помощнице. Утром она заглянула к туристам и убедилась в том, что вода на месте. Они улыбнувшись сказали ей, что уже все ок. Но в следующие несколько ночей повторилось тоже самое.
По какой-то причине российская техподдержка начисто перестала заниматься мной, а скорее всего штат этой самой техподдержки был урезан настолько, что и заниматься то было некому. И это при том, что я за сезон платила им такую комиссию, за которую в каком- нибудь небольшом уездном городке можно нанять пару личных менеджеров для той самой техподдержки, причём на целый год. Летнее время в Греции такое же, как и в России. Американские же специалисты находились в полной противофазе. Когда туристы днём писали жалобу, рассматривать в Америке её начинали после полуночи. Их нисколько не смущало беспокоить меня в два часа ночи. Будить ночью туристов я не планировала, поэтому суть общения сводилась к заверениям, что вроде как всё с водой хорошо и обещаниям разобраться во всём утром. Утром вода всегда исправно текла из кранов, а туристы по-прежнему улыбаясь заверяли, что никаких жалоб не отправляли. В итоге в последний день их отдыха мне пришёл счёт на принудительный возврат 50% денежных средств прекрасно отдохнувшим туристам. С моей стороны в техподдержку были предоставлены сначала фото, а затем и видеоролики льющейся из крана воды. Ответ был чёткий- решение обжалованию не подлежит.
Т.е. из-за экономии на сотрудниках техподдержки, airbnb создал ситуацию, в которой в принципе невозможно конструктивное общение. Временные промежутки между нашими сообщениями составляли в среднем по 12ч, ведь я ждала ответа из самой АМЕРИКИ (!), кстати до Марса сигнал доходит максимум за 24 минуты... но то Марс, а то АМЕРИКА! А на доказательства ложности обвинений они вообще внимания не обратили.
Пока у нас с сайтом был конфетно-букетный период, т.е. шла многолетняя общемировая возня букинг vs аирбнб, то такой ситуации конечно произойти не могло.
А теперь, когда сайт перенасыщен хозяевами, то понятное дело, об них можно и ноги вытереть.
В общем, эту плюху я кое-как проживала, а вот дальше всё, что могло пойти не так- не поленилось и пошло. На средиземном море случился шторм. Тот самый, что неделю показывали по телевизору. Град с перепелиное яйцо в Италии, сорванные крыши в Греции. С моей крышей, слава богу, всё было хорошо, по крайней мере до новых звонков техподдержки в час ночи (молодцы, прислушались к моим беременным мольбам, стали звонить пораньше). В результате шторма все Халкидики остались на три дня без электричества, включая и крупные отели, которые может и радовали жильцов дизельными генераторами по часу в день, но в целом на ситуацию также повлиять не могли.
И вот три ночи сподряд та самая техподдержка звонила мне с требованиями "решить проблему".
Я в ответ просила их почаще смотреть телевизор и читать новости, а
также интересовалась обзванивают ли они сейчас всё сданное жильё на Халкидиках с этим требованием, или мне особенно повезло.
В общем на эти скорбные три дня попали две разные группы туристов. Одни съехали, другие заехали.
Заехали, кстати, парни из Салоников, сидевшие собственно и там без электричества, с той лишь разницей, что ещё и без пляжа. Но молодцы, не поленились, жалобу на отсутствие электричества написали тоже.
И тут за три жалобы сподряд мой рейтинг снизился и произошёл бан... на месяц.
Воспитательная мера у них такая.
А теперь... барабанная дробь... бан не отменяет действующие и будущие брони, но туристы больше не видят Ваше объявление, не могут писать вам сообщения и не видят Ваших контактов. А ещё они не видят, что Вас забанили. Так какие выводы делают паникёры, а также все нормальные люди на чемоданах? Правильно! Люди считают, что их кинули мошенники.
А много людей вообще заранее выписывают номера телефонов?
Хорошо, что в делах я веду себя как занудная бабушка и у меня есть отдельный файл с графиком заездов и выездов всех туристов, включая имена и номера телефонов. Но не все в путешествиях пользуются именно тем номером, который указали при регистрации.
В маленьких посёлках в Греции зачастую нет улиц и номеров домов. И в моем случае было именно так. При бронировании туристы не могли получить точный адрес в квитанции, потому что его просто не существует (документы о собственности при этом написаны на 20-ти листах, точно описывающих где стоит дом, который построил.. не Джек, но Панайотис Петридис, на каком основании он его строил и на чьей земле, в наследство от кого досталась эта земля и как звали козу, которая паслась на этой земле до рождения того самого Панайотиса).
Со всеми туристами я имею договорённость списаться ближе к дате заезда дабы уточнить точное время прибытия и организовать встречу.
Таким образом, благодаря сайту, который якобы заботится о качестве жилья, но не о качестве своего сервиса, десятки туристов были на панике, некоторые даже отменяли бронирования, боясь остаться без жилья, теряли деньги при отмене брони и бронировали другие апартаменты в топовый сезон за тройную цену... а я целый месяц бана разруливала как могла проблему, созданную из НИЧЕГО этим топорным сервисом.