Наверное, многие помнят или слышали такие слова в первые дни учебы в вузе: «Забудьте, чему вас учили в школе». А потом, после окончания вуза, уже на производстве: «Забудьте, чему вас учили в институте».
Пусть не повсеместно, но это иногда звучит, раз уж мы об этом все слышали. Откуда это вообще взялось?
Как будто человек попадает в совершенно другую все- ленную, где другие правила и законы. В этом есть определенная часть истины.
Проблема необходимого обучения и переобучения специалистов в гостиничной отрасли имеет место, но чаще всего ее можно решить. В любом случае новичку нужно привыкнуть к «земле», адаптироваться, познакомиться с коллегами, традициями, неписаными правилами, почувствовать, потрогать руками.
Наверное, многие из вас знают, слышали про ступени обучения.
Первая ступень — неосознанная некомпетентность: я чего-то не знаю не умею и даже не знаю об этом.
Вторая ступень — осознанная некомпетентность: я знаю, что чего-то не умею, и начинаю учиться, учусь, практикуюсь.
Третья ступень — осознанная компетентность: осознаю, что делаю, возможно, проговариваю про себя последовательность действий, дело в принципе делаю хорошо, но творить, находить какие- то решения в сложных ситуациях еще не способен.
Четвертая ступень — неосознанная компетентность: делаю свою работу уже почти на автомате, вернее, не теряю времени на обдумывание стандартных действий и справляюсь с задачами, которые возникают в ходе повседневной работы.
Можно сказать, что эти четыре ступени — обязательная часть программы. Без их прохождения и демонстрации работодателю маловероятно допущение до выполнения своих обязанностей. Думаю, что выпускники (толковые выпускники) профильных гостиничных специальностей приходят в отрасль, имея третью ступень.
С четвертой — кандидаты, имеющие за спиной опыт работы на одной или нескольких позициях.
Мастерство — мощно освоенные профессиональные знания и умения, способность быстро и качественно, на автомате выполнять рутинные дела, способность находить решения в сложных ситуациях с малой вероятностью ошибиться, знание тонкостей и нюансов и способность передавать знания.
Если человек освоил какую-то деятельность на уровне четвертой ступени, то даже после длительного перерыва способен за короткий срок качественно эту деятельность воспроизводить.
Например, научились водить автомобиль и на ручной, и на автоматической трансмиссии, поводили автомобиль в течение года по улицам большого города и потом уехали на три года на острова или в джунгли. Там, конечно, водить машину не представился случай.
По возвращении в течение очень короткого времени навыки вождения быстро проявятся, и даже если будут внесены какие- то изменения в ПДД или вы вновь сядете за руль в стране с правосторонним движением — они позволят вам справиться с дорожной суматохой. Про уровень мастерства и говорить нечего. После третьей ступени нужно будет начинать учиться практически с нуля.
В машине две-три педали, рукоятка КПП, несколько зеркал и множество автоматики. Управлять ею, ну, относительно легко. Гостиничное же дело — не две педали, и у участников движения что внутри, что снаружи гораздо больше ситуаций, когда нужно думать за себя и «за того парня». Пришел, даже с четвертой ступенью, в первый день встал за стойку, и понеслось — так редко получается.
Выпускник педагогического вуза редко когда умеет заполнить классный журнал или собрать и провести родительское собрание, разрешить конфликт с коллегами, учениками и родителями. Выпускник нефтяного университета, придя на производство, занимает рабочую позицию и, пока не изучит свою установку, где какая перемычка закопана, пока не сдаст с десяток нормативов, до настоящей работы допущен не будет — опасное производство.
Отрасль гостеприимства — не опасная с этой точки зрения деятельность, главная опасность — потеря гостя и, как следствие, денег. Технология обслуживания в гостинице такая же сложная, как на любом производстве, и здесь такие же требования к персоналу. Только вот еще добавляет- ся гость с его привычками, капризами, нервами, пожеланиями, детьми.
Обслуживание - это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер.
За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли. И если говорить о содержании подготовки на третьей и четвертой ступенях, то результатом этого обучения должны стать:
- соблюдение стандартов обслуживания в гостинице;
- расположение сотрудников отеля к гостю.
Ко всему этому, будущие менеджеры гостиниц изучают менеджмент, маркетинг, психологию управления, гостиничную индустрию, индустриальную базу гостиниц и туристских комплексов, организацию обслуживания.
Большое внимание уделяется рынку туризма. Студенты узнают, как сделать отель хорошо функционирующим, как организовать успешную работу на рынке гостиничных услуг, какими качествами должен обладать менеджер в индустрии гостеприимства.
Однако все это дается за партой, в идеальных «тренировочных условиях», а не в режиме реальной «схватки», если применить аналогию с борьбой, навыков не хватает по всем перечисленным на- правлениям обучения.
Тем более что хорошая производственная практика, «тренировка», присутствует далеко не во всех вузах или оставляет желать лучшего. Например, то, что предлагает ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В.Плеханова» по специальности 43.03.03 «Гостиничное дело», где трудоустроенность выпускников составляет 62% на 4-м курсе обучения, 97 % в течение года после выпуска, а работодателями становятся «Хилтон», «Метрополь» и «Марриотт», могут предложить только ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г. В. Плеханова» и еще несколько вузов.
Точно не каждый вуз предлагает такую практику и такое трудоустройство. Здесь главнее практика. Пусть не такая, как здесь, но любая важна. Есть вузы, которые предлагают такую специальность, но не обеспечивают достойной практикой. В итоге специальность только на бума- ге. Абитуриенты, не сильно искушенные в профессии, учатся, но не сталкиваются с реалиями.
Диплом получили, но «пороха не понюхали», просто прослушали (изучили) курс — и в работу сразу. Конечно, их надо обучать на месте. Будь у других вузов подобная практика, даже на отелях местного уровня, результат был бы со- всем другой. Наверняка это есть, не изучал по каждому вузу, но в основном диплом дают просто за изучение курса.
Естественно, качество подготовки влияет на качество обслуживания. Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество — это способность удовлетворить потребности гостя, как явные, так и предполагаемые.
А стандартов множество — международные стандарты, законодательные акты, внутренние стандарты, и они пусть не кардинально, но меняются. Постоянно нужно держать руку на пульсе. Вот еще одна причина, из-за которой постоянно требуется повышение квалификации.
Что еще влияет на постоянную необходимость обучения и переобучения даже профессионалов непосредственно в гостинице/отеле? Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которые тоже надо осваивать в моменте.
Иные появляются здесь и сейчас — технический прогресс не стоит на месте, о чем-то мы даже и не думали еще год назад. Это касается и новых на- правлений в психологии, и новых систем управления, терминалов, кассовых аппаратов.
Например, вводится услуга консьержа. Вот приблизительный перечень его задач:
- приобретение и доставка билетов в театр;
- заказ столика в городских ресторанах;
- заказ и доставка билетов на различный транспорт;
- резервирование мест в различные косметические салоны;
- предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящих в месте пребывания гостей;
- помощь в экстренных случаях;
- выполнение личных поручений клиентов.
Берем толковых ребят с профильным образованием. А их этому никто не учил в вузе. Вроде чему тут учиться? Прикрепился к гостю и давай работай, исполняй пожелания, что тут сложного. А надо учить.
Приходит специалист: функционал знает, опыт есть, но чуть что — истерика, слезы. Или не пунктуальный, или косноязычный. По сути, это все soft skills, то что можно и нужно тренировать, воспитывать, взращивать.
Кстати, отсутствие постоянного внимания к повышению квалификации является одной из причин увольнения по инициативе работника. Обучать надо и собственными силами, и приглашая людей со стороны.
Приглашение тренера, кроме очевидных полезностей, еще является и способом подтверждения для сотрудников правильности действий менеджмента — «пророки» из другого города, чаще из Москвы, подтверждают то, что транслирует местный менеджмент, но более ярко, понятно, профессионально. Особенно если линейный персонал имеет профильное образование и себе на уме.
В организации внутреннего обучения есть много нюансов и подводных кам- ней. Одним поделюсь — это желание получить молоко без коровы. Это, конечно, мое мнение. Можно развивать и вкладывать средства в МГУ, МФТИ, МИФИ или МГИМО, это коровы, а можно создать «Сколково». Базы нет, но вот сразу молоко хотим— открытия, патенты, миллиарды.
Вот «Сколково» — это молоко без коровы, на мой взгляд. Вложите тот же миллиард в МФТИ или МГУ, и результаты будут совсем другие. И в бизнесе то же самое. Стремление получить молоко без коровы приводит к увеличению расходов и постоянному латанию дыр. Поверхностное решение вопросов.
Что значит получить молоко без коровы в сервисе? Это значит учить персонал сервису, технологиям продаж, клиентоориентированность. Только в этом же проблемы, оказывается. Или нет?
А в итоге-то, получается, всему причина— неуверенный менеджмент, размытые должностные обязанности, перегрузка, непонятная система мотивации, серые схемы и т.д. Это все отсутствие коровы.
А молока, оказывается, нет, потому что сотрудники не умеют продавать, не клиентоориентированные, недисциплинированные, и если их срочно обучить — все будет хорошо.
Всегда причины не только в обученности персонала. Но это тема другого материала.
Статья Ришата Валитова, руководителя тренингового центра "Live. Personal&Business"
Понравилась статья? Тогда ставьте лайки и подписывайтесь на наш канал!