Вчера состоялся анонс победителя челленджа от HBO, где нужно было сделать музыку для короткой сцены из сериала West world (вот ссылка на видео: https://www.youtube.com/watch?v=Qsi7wP024J4 ). После объявления победителя поднялась жуткая волна негатива. И я подумал, что это отличная возможность разобрать на её примере возможный алгоритм работы с троллями (когда ваш проект, как в этом случае, троллят тысячи людей своим негативом).
Первое, что надо понять - этот типаж людей (тролли, люди, которые негативят) живут эмоциями и эмоциональной отдачей. Если вы эту отдачу им даете (спорите с ними, вступаете в конструктивные обсуждения и т.д.) - это им только в плюс. И волна негатива просто продолжает расти, и расти.
Что и произошло в этом случае. Как отреагировала маркетинговая команда компании:
- Когда количество дизлайков на видео превысило лайки на 600 (1,4 тысячи лайков и 1,9 тысяч дизлайков) - они скрыли счетчик лайков. Дав, тем самым, обратную связь и подпитку негативщикам.
- Они спустя пару часов начали удалять комментарии под видео. Среднее количество комментариев под видео этой компании - около 100. Здесь - 2,5 тысячи всего за несколько часов. Суть поведения этих людей - это короткие эмоции. Когда ты сразу же реагируешь и удаляешь - ты даешь им тоже подпитку. Ты как бы говоришь им: ок, ты важный, ты можешь сделать мне плохо, мне надо защищаться. Это привело к тому, что весь об этом челлендже и поведении компании начала распространяться везде, по всем музыкальным форумам и сообществам. Конечно же, распространяться не контролируемо.
- На основных форумах подключились ключевые пиарные лица. Они выразили свою точку зрения, что им работа понравилась и начали защищать выбор, и победителя. Это тоже не совсем верно . Всё, что вы можете сказать конструктивного - троллями будет исковеркано и понято по своему. Как правило, будет воспринято из позиции защиты (поскольку они сами видят мир через призму нападения/атаки. Раз нападают они, то вы защищаетесь).
При этом компанией были допущены промахи:
- Не было объяснены причины выбора этого победителя. Большая часть участвовавших - новички в индустрии музыки для фильмов. Каждый постарался сделать лучшее, но ещё не привык к провалам и не понимает, что ищет режиссер фильма (в данном случае, судили, вроде как, Джей-Джей Абрамс и Рамин Джавади). Пробел в этом вопросе (критерии и показ того, почему именно работы победителя и 5-ки лучших соответствуют критериям) создал пищу для додумывай. Если бы видео вышло сразу - то такого массового негатива не было.
- Анонс победителя вышел коротким 8-ми минутным роликом. Если бы это был живой стрим, где основные пиарные лица компании дали свои комментарии (а они не принимали участие в выборе победителей) - это сняло бы часть негатива.
Таким образом, что есть в этой ситуации:
- Допущенные пиарные ошибки, которые оставили почву для додумывания и спекуляций лидерами мнений.
- Первая реакция маркетинговой команды только раззадорила троллей и дала почву для неконтролируемого распространения информации по всему англоязычному интернету.
Что было бы конструктивнее сделать: в этой ситуации
- Несколько дней не трогать это видео вообще. Не скрывать счетчики, не отвечать на форумах, не удалять комментарии. Вообще ничего.
- Через пару дней (можно сделать на следующий день, если есть готовность) выпустить ролик, где основные негативные посылы (а их там реально штук 5-6) показать как причину, по которым этот человек не справится с работой в кино. Грубо говоря, провести грань между своими и чужими (хотя я и не очень люблю это делать, но это разумная маркетинговая стратегия).
Основной здесь момент, что негативщики - новички. И если реально сказать: что вот говорят об этом и об этом…но мир музыки для кино так не работает…если вы об этом - не покупайте и идите играйте с детьми, поскольку вас ждет только разочарование! Мол, пожалейте себя. Мы, как компания, предоставили вам интересную возможность. Вы не справились и победил человек, который сумел зажечь столько людей (вы только посмотрите на количество комментариев!).
- Когда грань проведена - оценить реакцию. При необходимости, использовать эту ситуацию для углубления этой грани и показа этой разницы (между взглядом на вопрос того, кто добьется успеха, а кто не добьется) в видео и серии видео.
- Продолжать выпускать контент и делать промо в запланированной стратегии. Без мгновенного реагирования на троллей. Их будет много, но если реакции не будет (или она будет сильно запоздавшей - удаления негативных комментариев спустя 2 недели или месяц) - то интерес у троллей будет пропадать. В конечном итоге - их останется минимальное количество.
- Не давать никаких позитивных призов или поощрений. Это проституирует реакцию негатив - плюшка/подарок. И будет реальная причина у людей негативить, чтобы их задобрили.
- Проанализировать реально, без эмоций, причины такой реакции людей. Это объективно неверно выбранная стратегически линия поведения. Соревнования и челленджи вообще про эго. Если 1 выигрывает, а тысячи проигрывают - негативная реакция неизбежна. Эго, всё таки. Проанализировав этот опыт на предмет пробелов (например, на пробелы в описании/формулировании правил, с точки зрения мета модели языка. Это когда в описании отсутствуют конкретные шаги, которые понятны уровне движения тела), если останется желание делать эти челленджи в будущем - учесть опыт, продлить сроки и приготовится к отработке негатива заранее (например, через формирование взглядов и убеждений, посредством обучающего контента).
Это интересная история, которая может послужить для вас способом скорректировать свою работу до маркетинга или помочь преодолеть подобную ситуацию но уже адекватными маркетинговыми решениями.
В конечном итоге, если только это не было вашим сознательным решением провоцировать эго людей, все такие истории - это стратегический просчёт в стратегии развития проекта.
И можно заделать течь на ходу, и продолжить бороздить моря.
А можно заделать течь, дойти до порта, по дороге запастись провизией, починить корабль и спокойно себе плыть, не думая уже про течь, а огибая вот такие места, такие ситуации, таких людей.
Выбор ваш.
Приятного дня)