Эмпатия в общении имела решающее значение во время пандемии; она и остается решающей для стратегий после COVID-19. Ваши клиенты по-разному пострадали во время кризиса; многие все еще находятся в зоне риска. Вы должны обращаться к каждой группе с соответствующим подходом, оказывать поддержку и помощь там, где это необходимо, и не переусердствовать с излишними предложениями.
Открытие физической локации
Повторное открытие любого заведения предполагает физический контакт, даже если он сведен к минимуму. А после COVID-19 многие люди хотели бы продолжать дистанцироваться от общества, особенно если они, их семья или друзья заболели и прошли сложное восстановление.
Тот факт, что вы открываетесь, не означает, что клиенты готовы вернуться. Чтобы обеспечить их безопасность, убедитесь, что ваше место может обеспечить оптимальный покупательский опыт.
- Когда вы открываетесь?
- Рабочие часы не изменились?
- Сколько человек может одновременно разместить ваше помещение, и будет ли в нем необходимое расстояние между клиентами?
- Какие условия для посещения вашего заведения?
- Есть ли изменения в процессе бронирования?
- Вы предлагаете бесконтактный платеж?
- Какие меры вы принимаете, чтобы ваше место соответствовало санитарными требованиями?
- Как будет проходить взаимодействие с персоналом?
Будьте готовы ответить на эти вопросы еще до того, как ваши посетители смогут их задать. Полная информация о повторном открытии должна быть доступна на каждой платформе, которую вы используете для взаимодействия с клиентами:
- Подготовьте соответствующие обновления на сайте;
- Выпустите посты в социальных сетях;
- Свяжитесь с вашими партнерами (если есть) и попросите их обновить информацию о вас на своих платформах;
- Обучите персонал, работающий с клиентами, отвечать на все вопросы, которые могут возникнуть у людей.
Обновления для ecommerce
Даже если ваш бизнес на 100% онлайн, кризис, скорее всего, все равно повлиял на него. Возможно, у вас были изменения в работе веб-сайта, условиях международной и локальной доставки, политике возврата, запасах на складе и т. д.
Теперь, когда все это устаканилось, дайте людям знать, что вы готовы вернуться к обычному режиму. На вашем веб-сайте, в емейлах или любых других сообщениях (SMS, веб-пушах, мобильных пушах) и в социальных сетях осветите следующие аспекты, по которым у людей чаще всего возникают вопросы:
- Обновленный график работы на сайте;
- Доступная горячая линия (если были нарушения в ее работе из-за высокого спроса);
- Условия доставки и возврата;
- Время обработки заказа и срок доставки;
- Товары, вернувшиеся в продажу;
- Доступные услуги (которые были заморожены во время карантина).
Убедитесь, что необходимая информация представлена в четкой и понятной форме. Откажитесь от длинного текста, мелкого шрифта или ссылок на ваши предыдущие заявления: ваше объявление о повторном открытии должно содержать всю важную информацию и быть легко читаемым и понятным. Подробности можно подать и другими способами. Например, в видео
или через QR-код:
Продолжение онлайн-активностей
Карантин в связи с COVID-19 вынудил многих переключиться в режим онлайн и научиться выполнять привычные действия по-новому. Пожилые люди, вероятно, были той категорией, которой пришлось адаптироваться больше, чем другим. Однако теперь, когда процесс обучения и связанные с ним технические проблемы позади, многие не хотели бы отказываться от новых преимуществ.
Вам необходимо объяснить им, останутся ли в вашей маркетинговой стратегии после карантина варианты онлайн-взаимодействия, и как они будут сочетаться с офлайн-деятельностью. Убедитесь, что вы охватили следующие запросы:
- Будут ли онлайн-услуги/продукты, за которые я заплатил заранее во время карантина, доступны после его окончания? Особенно актуально для онлайн-уроков, тренингов, вебинаров и т. д.
- Будете ли вы предлагать опции для тех, кто придерживается социального дистанцирования?
- Как я могу объединить мой онлайн- и офлайн-опыт?
- Будете ли вы продолжать свои социальные программы после карантина, возможно с незначительными изменениями? Благотворительность, поддержку людей, работающих на передовой, вопросы и ответы онлайн и т. д.
Порядок оповещения такой же, как и для предыдущих позиций. Используйте свой веб-сайт, социальные сети и каналы связи, чтобы люди знали, какого взаимодействия они могут ожидать в будущем.
Забота о вашей команде и партнерах
Не забывайте, что вы несете ответственность не только перед своими клиентами, но и перед своими работниками. Надеемся, что вы держали их в курсе обновлений во время кризиса; делайте то же самое после него.
Эти аспекты должны знать все ваши сотрудники:
- Дату открытия и рабочее время;
- Меры безопасности;
- Варианты дистанцирования;
- Информацию об оплате (если условия оплаты изменились);
- Материально-техническое обеспечение (для тех, кто переехал домой со своим рабочим оборудованием);
- Помощь с проездом (если общественный транспорт не доступен/ограничен в вашем регионе);
- Рекомендации для клиентов;
- Изменения в должностных инструкциях каждого сотрудника.
Вы можете передавать эту информацию по любому каналу, который используете для связи со своей командой: Google Meetup, Zoom-конференция, безопасная офлайн-встреча, электронная почта, коммуникационные платформы, такие как Slack, Discord, Workzone и т. д. Самое главное, чтобы информация была четкой, понятной и должным образом охватывала все возможные темы.
То же самое касается и ваших партнеров. Сообщите им об изменениях после повторного открытия самым удобным способом. Попросите обновить любую информацию о вашей компании, опубликованную на их платформах, и сделайте то же самое с их информацией.