Недавно я писал о неверном подходе финансовой мотивации администраторов с привязкой к выручке клиники. Сегодня же о более продвинутом, но недокрученном варианте мотивации: с привязкой к количеству записавшихся на прием новых пациентов.
Идея: администратор получает определенный фикс + бонус за каждого записавшегося нового пациента.
И в идеале это должно вести к упорной работе администратора на ниве обработки входящих звонков в клинику.
Но опираясь на свой более чем 11 лет опыт консультирования различных клиник, скажу, что в этом подходе есть как минимум ДВА недостатка.
Недостаток № 1.
Администраторы просто записывают на прием «мертвые души», т.е. несуществующих пациентов. Иногда руководство просит подтвердить реальность пациента аудио-записью телефонного разговора, то администраторы просят своих знакомых звонить под видом пациентов и записываться на прием.
В итоге эти фиктивные пациенты, естественно не приходят на прием. В расписании врачей появляются дырки. А администраторы получают свой бонус за запись.
Недостаток № 2.
Если у Вас больше 2 и больше администраторов, то на каждого из них приходиться разное количество звонков от новых потенциальных пациентов. И тогда между коллегами начинается грызня за более «хлебные» смены, когда обычно звонят больше новых пациентов.
А привязывать систему поощрения администраторов необходимо к связке из двух показателей: % записавшихся новых пациентов + % фактически пришедших из их числа на приём.
На следующей неделе я пришлю Вам подробную пошаговую инструкцию по выстраиванию по-настоящему работающей системы мотивации администраторов.
Удачи в делах!
Хотите получить бесплатную консультацию по потенциальным ТОЧКАМ РОСТА именно Вашей клиники? Заполните за 3 мин ЭТУ онлайн-анкету и получите индивидуальный анализ о эксперта «ФОРБС» Ильи Хинского.