Так что же такое клиентоориентированность в профессии?
Клиентоориентированность.
Способность применять свои знания и навыки за счет выявления и понимания эффективного удовлетворения потребностей клиента, и как основное, конечно же извлекать дополнительный вектор дохода, который чаще всего мы не отрабатываем. Немного сложно для восприятия, но мы сейчас подробно разберемся.
Не путайте пожалуйста клиентоориентированность с маркетингом по поиску клиентов. Это деятельность, которая поддерживает положительные эмоции, что в дальнейшем помогает вам увеличивать свой имидж и осуществлять поиск новых клиентов.
Сам я из Прибалтики, имея не маленький опыт в общепите мне было не трудно несколько лет назад сменить профессию, в той же сфере услуг, скорее мне очень помогла предыдущая моя деятельность. Проводя обучение официантов, помимо функций доведенных до автоматизма, таких как скрипты, манера поведения, и доброжелательность мы всегда затрагивали тему гостеприимства или как теперь говорят hospitality, все это составляющие понятия профессиональной этики. Ведь детерминантом (определение перспективы) коммерческой концепции гостеприимства является повторное обращение клиента.
Все в нашей необъятной вселенной взаимосвязано, как и сфера услуг, к которой и относится деятельность специалиста по сделкам с недвижимостью (как теперь правильно называется профессия), которая регулируется в большей степени профессиональной этикой.
Профессиональная этика это некий устав или правила, которые определяют тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика в сфере услуг тесно связана с культурой обслуживания.
Правила и нормы, скажите вы, и будете правы только отчасти. Как гласит китайская мудрость: «будь так же внимателен в конце пути как и в начале, и ты совершишь предпринятое».
Для примера возьмем наш любимый ресторан или кофейню, как часто вы ходите в одно и то же место? Ответов чаще будет несколько, а именно, это цена, условия, скорость, дружелюбие, приветливость и конечно качество! И вот в чем изюминка…
У нас есть огромный выбор для посещения кафе или ресторана, ведь Пермь вторая или третья в списке по количеству точек общепита, но вы готовы платить там, где вам нравится, ни там где быстро и не дорого, а там где нравится! Соответственно больше всего шансов, потерять вас как клиента, у ресторатора, а это потеря дохода, поэтому клиентоориентированность рестораторов это один из основополагающих и доходообразующих подходов к своей деятельности.
Недавно я проходил небольшой вебинар по тактике переговоров и среди прочих школ узнал, что более всего в нашей стране развита, так называемая Таллинская школа менеджеров, В.Тарасова, в которой сопряжено точный расчет и эмоциональная составляющая. Согласитесь, эмоциональная составляющая в нашей деятельности это весьма важная вещь, не правда ли? Поэтому наше так называемое «сарафанное радио» работает и будет работать.
И так как мы читаем эту статью для того чтоб подчерпнуть для себя некие бонусы и плюсы я хотел бы обратить ваше внимание на эти 6 практических советов, которые будут полезны и компаниям и частным специалистам. Как я говорю, все ради сервиса. И так, что бесплатно и ценится больше всего, банально, но факт – это внимание или атмосфера.
Первый контакт с клиентом - холодный звонок-это одна специфика, второй звонок - другая специфика, третий-пятый - это уже отношения, которые тоже нуждаются в повторном контакте. И на каждом этапе вы можете быть клиенториентированы.
1. Рестарт. Многие говорят, что фраза «Клиент всегда прав» — миф. Вы всегда в праве отказать, совершенно нормально сказать клиенту: «До свидания» на этапе презентации своей услуги. А можете быть корректны, тактичны, выдержанны, внимательны, уточнить точку зрения, доводы. И уважайте эту точку зрения, ведь спустя время, контактируя с клиентом, если вы окажетесь правы, это будет только плюс, а возможно и старт для новых возможностей.
2. Пользуйтесь паспортными данными своих клиентов. Программы и карты лояльности, сертификаты, все это присутствует в нашей жизни сплошь и рядом. И не важно продвигаете ли вы или ваша компания подобные методы. У администраторов ресторанов всегда есть информация о своих постоянных клиентах, какой он любит столик, что заказывает, когда день рождения. Такую информацию, даже по минимуму вы всегда можете получить. Нет ничего оригинальнее услышать поздравления с днем рождения малознакомого человека, и вы добавите плюс в свою копилку, представившись его риэлтором!
3. Фактор везения тоже присутствует. Вы никогда полностью не знаете, с какой ситуацией к вам придет клиент на просмотр вашего объекта. Недавно я проводил показ не совсем удовлетворяющему требованиям к продаже, на мой взгляд, покупателю, но ситуация в дальнейшем сложилась таким образом, что покупатель поднял цену на 7% при начальной стоимости объекта 1 450тр. Просто стоило быть внимательным, тактичным и корректным. Как говориться стоило только влюбить интересанта в этот объект и оперативно выявить возможности.
4. Старые фишки тоже работают, пользуйтесь праздничными поводами. Каждый новый год в нашей компании, наши специалисты подписывают и отправляют открытки-поздравления с праздниками по почте. Несмотря на то, что услугами почты мы пользуемся все реже и реже, каждый год мои коллеги получают несколько новых заявок таким вот образом.
5. Предвосхищайте гостя. Все мы знаем как приятно получать то, что нам нравится. И вы будете предвосхищены если в кафе к вам подойдет официант и скажет, что сегодня работает именно тот повар, который в прошлый раз готовил вам стейк, и в наличии есть прекрасная говядина, которую вам стоит попробовать. В плоскости недвижимости, где основным фактором является экономия, это может быть рефинансирование, которое последнее время набирает обороты востребованности и является очень интересным магнитом для повторных заявок.
6. Регулярно напоминайте о себе. Держа руку на пульсе, пользуйтесь инфоповодами, новыми законами для информирования. Вы получили клиента, провели сделку, это ваш клиент, не стоит его забывать и рвать отношения, это своего рода дружба, которую не стоило бы прекращать в одностороннем порядке, ведь вы очень много теряете. Возьмите себе за правило, пополнять базу своих контактов и выделять время, а то и день в пару месяцев, для обзвона и напоминания о себе.
Оставьте о себе хорошее впечатление и берите обязательно и регулярно обратную связь, ведь это еще один канал для поиска клиентов, как говорит В. Димитриадис!
Если вам понравилась статья:
Ставьте лайки,
Подписывайтесь на канал,
Делитесь своим мнением в комментариях