Крупнейшие торговые агрегаторы рунета: Wildberries, Яндекс.Маркет и OZON.
Часть моих проектов связана с торговлей и мы работаем с каждой из этих площадок.
Один из сценариев работы с Озоном такой:
- у вас есть собственный склад
- вы публикуете свои товары через личный кабинет
- озон показывает ваши товары покупателям
- когда заказ на ваш товар, вы должны подготовить отправление - собрать и упаковать товары по правилам Озона
- готовое отправление нужно отвезти на пункт приема заказов, там сотрудники Озона примут отправление и передадут его в доставку до клиента
- если отправление не отвезти на пункт приема в установленный Озоном срок, то рейтинг продавца снижается. Снижение рейтинга ведёт к блокировке продавца.
Вчера Озон прислал продавцам письмо, в котором рассказал что делать, если по каким-то причинам у продавца не приняли отправление в пункте приема по техническим причинам. Коротко: ничего страшного, напишите нам в поддержку, мы все проверим и если отправление не удалось отгрузить не по вине продавца, то рейтинг снижен не будет.
Как работает поддержка Озона? Очень хуево.
Наши сотрудники написали в поддержку прямо от закрытых дверей пункта приема (9 мая). Но тем не менее Озон автоматически заблокировал продажи и поддержка отреагировала только 14 мая, то есть спустя 5 дней. Все эти 5 дней магазин на Озоне не работал.
Что можно сделать?
Даже если у площадки совсем маленький штат сотрудников поддержки (что в случае с Озоном непозволительно), можно приоритезировать тикеты. И 50% рабочего времени поддержки ежедневно отдавать на обслуживание критических тикетов, от которых зависит стабильность работы.
Таким образом служба поддержки Озон смогла бы обрабатывать около 15 000 критичных тикетов в сутки.