— Елена, как изменилась работа интернет-магазина в нынешних условиях?
— Лояльность к онлайн-сервисам растет во всех каналах, и этот эффект несомненно продлится после окончания пандемии. Наши клиенты не исключение: ранее активную базу составляли в основном клиенты из канала немедленного потребления, однако уже по итогам марта перевес случился в сторону канала отложенного потребления — 17% (IC — 15% AA). Поэтому сейчас мы работаем на перспективу, стараясь по максимуму расширить покрытие web во всех каналах. Уже скоро мы вернемся к привычному рабочему режиму. Когда это произойдет, часть нагрузки ляжет не на торговых представителей, а на интернет-магазин. Таким образом, мы не потеряем ни одной упаковки!
— Всего полгода назад в базе было 9 тысяч клиентов и 750 совершали покупки в web shop. Как изменились эти цифры?
— На данный момент в интернет-магазине зарегистрировано около 49 000 клиентов. По итогам марта, 4100 — активные пользователи, которые формируют заказы через web shop. Наша цель — дать доступ к альтернативному бесконтактному каналу максимальному количеству наших клиентов и достигнуть 30% активных пользователей от общей базы нашего магазина.
— Насколько быстро удается оптимизировать наши внутренние процессы, связанные с работой магазина?
— Сейчас в процессе задействовано много функций компании, но в главной роли — отдел продаж. Именно он напрямую коммуницирует с клиентами и обучает их. Это большая кросс-функциональная работа! Команда отдела развития коммерческих компетенций (Commercial Capability Development) в максимально короткие сроки организовала дополнительное обучение для торговых представителей и освежила знания о web shop. Команда BSS (отдел бизнес-решений и систем) ускорила решение важных технических изменений, благодаря которым привлекательность нашего интернет-магазина повысится. Так, в ближайшее время мы добавим отображение ассортимента на складах партнеров, появится возможность делить упаковки, в июне мы увидим новый интерфейс интернет-магазина с точки зрения не только визуализации, но и логики совершения операций, а также появится долгожданное мобильное приложение. И это не окончательные изменения, web shop будет постоянно совершенствоваться. База знаний торговых представителей постоянно обновляется и дополняется новыми инструментами, а благодаря команде RTM мы добавили информационные сообщения о статусе web-магазина в планшеты BD.
В первую очередь интернет-магазин — это рост сервиса для наших клиентов, возможность быть на связи 24/7. В личном кабинете самостоятельно можно получить необходимый сервис: сделать заказ, оставить запрос, посмотреть и скачать свои документы, увидеть свой текущий баланс и многое другое. Основной двигатель процесса — коммерческая функция, коллеги несут огромную ответственность и работают фактически «на передовой». В нынешних условиях необходимо не просто сохранить команду, но и обеспечить ей безопасность. Интернет-магазин в том числе призван справиться с этой задачей и снизить риск для коллег.
#делозатобой