Что сегодня помогает успешному бизнесу сформировать положительный клиентский опыт? Для компаний, которые хотят улучшить показатель удержания и лояльности, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами. Ключевым звеном здесь является аккаунт-менеджер, который будет продумывать различные стратегии для развития отношений с клиентами.
Аккаунт-менеджер (он же менеджер по работе с клиентами) — это сотрудник, который в первую очередь отвечает за общение и представление клиентам услуг бизнеса. Мы в TopDelivery считаем, что аккаунт-менеджер — это голос клиента в компании: он отстаивает интересы клиента, сопровождает и контролирует все этапы процесса доставки товаров, решает все возникающие проблемы и помогает закрыть все потребности.
В этой статье мы хотим подробно разобрать, что делает аккаунт-менеджер, и в чем заключается важность его работы в деятельности любой компании.
Основные обязанности аккаунт-менеджера
Конечно, задачи специалиста могут отличаться в разных сферах бизнеса. Но в целом аккаунт-менеджер выступает связующим звеном, через которое проходит вся важная информация и коммуникация с клиентом. Понимая потребности и запросы, он предлагает решение в виде продуктов или услуг, а также отвечает за установку прочных и долгосрочных отношений между компанией и клиентом.
Список задач, которые может выполнять аккаунт-менеджер:
- Консультирование клиентов по всем вопросам, связанных с услугами компании.
- Согласование производственного процесса: выяснение потребностей клиента, разработка плана работ и согласование его с руководством, назначение задач, проверка сроков и качества выполнения.
- Участие в переговорах с клиентом и внутренних встречах компании относительно прогресса и развития проекта.
- Осуществление документооборота (акты, договора, отчёты).
- Анализ проделанной работы для получения обратной связи от клиента.
- Решение спорных ситуаций и предотвращение конфликтов/
Что должен уметь аккаунт-менеджер?
Перечислим наиболее важные на наш взгляд вещи, которые должен уметь делать специалист для эффективного выполнения работы и достижения целей компании:
- Сильные коммуникативные навыки: работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Хороший аккаунт-менеджер знает, как правильно выстраивать взаимодействие с клиентом, создавать атмосферу доверия в коммуникации. Если клиент доверяет менеджеру, с которым постоянно взаимодействует, то он будут лояльнее настроен и к компании в целом. Но помимо общения с клиентом, аккаунт-менеджеру важно также уметь поддерживать постоянные и прозрачные каналы коммуникации внутри компании для регулирования общего процесса работы.
- Понимание процессов и специфики: аккаунт-менеджер в глазах клиента является главным представителем компании и должен быть компетентным во всех аспектах деятельности, чтобы быть готовым предоставить полную информацию по всем вопросам. Сильному специалисту необходимо разбираться в индустрии в целом, а также знать отраслевых конкурентов и их методы работы.
- Многозадачность: аккаунт-менеджер должен уметь работать в большом потоке задач нескольких клиентов одновременно, при этом находить индивидуальный подход к каждому из них. При многообразии рабочих задач ему также необходимо обладать способностью быстро “переключаться” и сохранять высокое внимание к деталям.
Важность аккаунт-менеджера в рамках деятельности компании
Аккаунт-менеджер, понимая потребности своих клиентов, помогает подобрать для них индивидуальные решения в виде продуктов или услуг для достижения целей. В целом, он является ключевым звеном продаж, выстраивая длительные отношения в качестве надёжного консультанта для клиента. Довольные постоянные клиенты покупают больше или чаще пользуются услугами компании, а также могут рекомендовать своему окружению, что может снизить операционные расходы на поиск и привлечение потенциальных клиентов.
