Лучший способ оценить “CE” — это впечатление, которое вы оставляете у своего клиента, в результате чего они думают о вашем бренде на каждом этапе клиентского путешествия. Несколько точек соприкосновения влияют на работу с клиентами, и эти точки соприкосновения происходят на межфункциональной основе.
Две основные точки соприкосновения, которые создают клиентский опыт — это люди и продукт . Вы задеты производительностью продукта? Вы в восторге от внимания, которое представитель службы поддержки уделяет вам, чтобы помочь решить вашу проблему? Вот некоторые общие примеры того, какие факторы играют роль при создании хорошего опыта работы с клиентами.
1. Анализ результатов опроса удовлетворенности клиентов
Использование опросов удовлетворенности клиентов на регулярной основе, или после значимых моментов на пути клиента, даст вам представление об опыте ваших клиентов с вашим продуктом или услугой.
Отличный способ измерить опыт клиентов — Net Promoter Score, или NPS (индекс потребительской лояльности). Это показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты будут рекомендовать вас своим друзьям, семье и коллегам, и это определяется опытом, который вы предоставляете.
При измерении NPS обязательно учитывайте данные в совокупности по всем командам. Поскольку несколько команд влияют на работу с клиентами, нам нужна четкая картина производительности, и это происходит из нескольких точек данных. Что такое NPS для использования в продукте? Что такое NPS для групп обслуживания клиентов через каналы связи(телефон, электронная почта, чат и т. д.)? Что такое NPS для продажи? Что такое NPS для участия в маркетинговом вебинаре?
Для определения общего уровня обслуживания клиентов необходимо учитывать несколько точек данных. Ваши клиенты, вероятно, хотят будут делиться своими впечатлениями о вас. Анализ NPS с нескольких точек соприкосновения по всему пути клиента расскажет вам, что вам нужно улучшить, где вы превосходны, и с какими клиентами вы можете связаться и предложить им новый продукт.
Легко изменить результаты NPS, поэтому будьте уверены в своих решениях и принимайте меры, видя обратную связь от потребителей. Если результаты показывают плохой CE, будьте готовы для внесения изменений. Если результаты показывают отличный СЕ, погрузитесь в работу каждой команды, чтобы убедиться, что вы соответствуете показателям по всем направлениям. И убедитесь, что вы следите за обратной связью с клиентами — независимо от того, является ли она положительной или отрицательной, связь с клиентами может укрепить ваши отношения и улучшить ваши результаты удержания клиентов и лояльности.
2. Определите скорость и причины оттока клиентов
Отток неизбежен — это часть ведения бизнеса. Но важно, чтобы могли определять причин оттока, и могли (надеюсь) предотвратить это.
Убедитесь, что вы регулярно анализируете своих клиентов , чтобы определить, увеличивается или уменьшается скорость оттока, причины, по которым клиенты уходят, и какие действия ваша команда может предпринять в будущем, чтобы предотвратить выход аналогичного клиента за дверь.
3. Спрашивайте клиентов о продукте или функционале продукта
Создайте форум для своих клиентов, чтобы узнать их мнение о новом продукте или функции, чтобы сделать ваши предложения более привлекательным и необходимым для решения проблем ваших клиентов. Независимо от того, является ли это опросом по электронной почте, в социальных сетях или на форуме сообщества, предоставьте клиентам возможность активно предлагать свои идеи.
Это не означает то, что вы должны реализовать все предложения клиентов. Но если есть повторяющиеся предложения, появляющиеся снова и снова, они могут быть достойны того, чтобы глубже изучить их, чтобы увидеть, стоит ли инвестировать в эти идеи. Это очень важный вопрос для тех, кто использует R&D (Research and Development) / НИОКР (Научно-исследовательские и опытно-конструкторские разработки)
4. Проанализируйте работу службы поддержки клиентов
Еще одна регулярная практика, чтобы гарантировать, что вы создали положительный СЕ, заключается в том, чтобы копаться в карточках, которые ваша команда поддержки клиентов решает каждый день. Если есть повторяющиеся проблемы, которые вызывают много боли для ваших клиентов в течение длительного периода времени, приложите усилия, чтобы попытаться решить их — либо с более четкими инструкциями в приложении или продукте, объяснительными видео или статьями, либо настройками продукта, чтобы сделать процесс проще.
Теперь, когда вы знаете, в каком состоянии ваш СЕ, вам необходимо посвятить ему много сил и ресурсов, чтобы регулировать и улучшать его.