Часто приходится слышать, что частные банки (такие как Альфа-Банк, Тинькофф) являются более продвинутыми и клиентоориентированными. К Сбербанку же у клиентов множество претензий. Эта огромная организация считается неповоротливой и неспособной опуститься до нужд конкретного клиента. Здесь обслуживаются миллионы человек. Одним больше, одним меньше — для такой организации это не существенно.
Моя история сотрудничества со Сбербанком
Лично я начал сотрудничать с этой финансовой организацией более 10 лет назад. Компания, в которой я работал, в то время выплачивала зарплату только на карточки Сбербанка. Соответственно, мне, как зарплатному клиенту, потом было удобнее оформлять в этом банке кредиты. Не нужно было собирать справки. И процент, скорее всего, для меня был немного ниже. За истекший период я оформил их несколько штук.
У Сбербанка по всей стране отрыто множество офисов. Один из них находится между моим домом и детским садом, в который я отводил ребенка. Поэтому расчетный счет для получения компенсации за оплату детского сада и коммунальных услуг мне тоже удобнее было открыть здесь.
Потом я начал активно пользоваться мобильным приложением Сбербанка. В нем я обнаружил множество удобных функций — возможность перевода денег по номеру телефона, создания шаблонов платежей, автоплатежи для оплаты кредитов, услуг связи и ЖКХ. Мне как зарплатному клиенту в режиме онлайн даже оформили один из кредитов (не пришлось даже выходить из дома). Когда я стал индивидуальным предпринимателем, расчетный счет я тоже открыл здесь. Если честно, то за его обслуживание я не плачу никаких денег (тариф — «Легкий старт»).
В общем, с точки зрения удобства получения услуг (открытия счетов, перевода денег, внесения платежей, оформления кредитов) у меня к этому банку претензий нет. Однако настоящая клиентоориентированность организации проявляется тогда, когда у людей возникают нетипичные проблемы, требующие индивидуального подхода.
У меня таких проблем за 10 с лишним лет обслуживания было несколько. Расскажу, удалось ли мне их решить.
Какие проблемы у меня возникли в Сбербанке
Первая неприятная ситуация у меня произошла тогда, когда банкомат этой организации принял у меня 7 000 рублей, но не зачислил их на карточный счет. Процесс приема купюр неожиданно прервался. Устройство мне выдало чек с уведомлением, что произошла ошибка. И тут же предложило выполнить следующую операцию.
Чтобы решить возникшую проблему, я тут же позвонил в техническую поддержку. Тогда это можно было сделать еще по номеру 8-800, и с клиентами общались живые операторы, а не голосовые помощники. Номер телефона службы поддержки был указан прямо на банкомате.
Оператор взяла трубку буквально через несколько гудков. На мой вопрос она ответила, что для решения этой проблемы необходимо подойти в ближайший офис банка (он находился в метрах 500 от банкомата). С собой нужно было принести чек, который выдало устройство.
В банке на встречу со мной вышла девушка-администратор. Она выдала мне бланк претензии и помогла его заполнить. Сотрудник банка сразу предупредила, что на решение подобных вопросов отводится один месяц. В течение месяца деньги будут зачислены на мой счет. Либо мне придет официальный отказ (если выяснится, что я не вкладывал в банкомат никакие купюры).
Я решил спокойно подождать месяц и дождаться решения вопроса. В офис банка я больше не ходил. Дней через 30 Сбербанк зачислил на мою карточку всю пропавшую сумму. Я облегченно выдохнул. С этой проблемой разобраться удалось.
Следующий нетипичный случай произошел тогда, когда Сбербанк по распоряжению службы судебных приставов принудительно списывал с моих счетов деньги в счет погашения задолженности. Задолженность у меня возникла как у бывшего ИП. Деятельность я не вел, но платежи в пенсионный фонд был перечислять обязан. Платежи эти я вносил не в полном объеме, и с меня их удерживали по решению суда.
И вот как-то в Сбербанке произошел очередной технический сбой. Однажды банк списал одну и ту же задолженность 2 раза с 2-х разных счетов. За разъяснениями мне опять пришлось идти в офис (он находится в 5 минутах ходьбы от моего дома). На этот раз со мной беседовала уже начальник отделения. Она созвонилась с соответствующими специалистами и выяснила, что вторая сумма не списана. Она находится на счете, но заблокирована и мне не доступна. Виноваты в этом какие-то технические процессы. Мы вместе составили заявление с просьбой разблокировать деньги.
В конце беседы начальник отделения пригласила меня прийти к ней через неделю, если проблема к тому времени не будет решена. Через неделю деньги на счету не появились. Я сделал еще один визит. Сотрудник банка взяла это дело под свой личный контроль. Через какое-то время я обнаружил на своем счету спорную сумму. На следующий день мне перезвонила начальник отделения и сообщила, что, по ее сведениям, проблема решена. Я подтвердил эту информацию и поблагодарил ее за оказанное содействие.
Еще одна ситуация, связанная с техническим сбоем, произошла после внесения мной очередного взноса по кредиту. Деньги я перечислил через «Сбербанк Онлайн». Но дня через 3 мне позвонил сотрудник отдела по досудебному взысканию задолженности и попросил внести очередной платеж. Когда я ему сказал, что все уже оплатил, он посоветовал прийти в офис и там разобраться с ситуацией.
В отделении банка мой вопрос решала администратор. Она сделала три отчета и показала мне кучу бумаг. В одном отчете (по ее мнению — самом главном) действительно было указано, что последний раз деньги на мой кредитный счет поступали больше месяца назад. Но в другом отчете было видно, что деньги я вносил, и банк списал их в соответствии с графиком. Выходит, спорная сумма потерялась где-то внутри банка.
В результате беседы девушка выдала мне бланк претензии и подсказала, как его заполнить. Составление документа заняло не более 3 минут. После получения претензии сотрудники банка, видимо, разобрались с движением денег между счетами. Платеж был зачислен. Из отдела безопасности мне больше не звонили.
Итак, за 10 лет сотрудничества с банком из-за технических сбоев я мог потерять кучу денег: подарить устройству самообслуживания 7 000 рублей, два раза оплатить одну и ту же задолженность и внести два платежа по кредиту вместо одного.
Однако все эти вопросы оказались решаемыми. Сотрудники банка без вопросов уделяли мне необходимое внимание. Все спорные вопросы решались в мою пользу. При этом я не являюсь привилегированным клиентом банка. Наоборот: в тот момент времени у меня были серьезные финансовые проблемы — большое количество оформленных кредитов и вопросы со стороны службы судебных приставов.
Поэтому лично у меня нет оснований упрекать Сбербанк в отсутствии клиентоориентированности. Это не реклама. Рассказал все, как было.