Диалоговая приемка в автосервисе
Исследования рынка услуг СТО показывают, что стоимость по важности идет на четвертом месте. Самые важные пункты, которые важны клиентам это:
- Доверие в ремонте
- Скорость ремонта
- Гарантия
При этом, доверие в ремонте на первое место поставили 42% опрошенных людей. Внедрение диалоговой, или же прямая приемки как раз позволяет повысить уровень доверия к СТО, а так же средний чек и загрузку.
Что представляет собой прямая приемка?
Прямая приемка - это процесс осмотра и диагностики автомобиля мастером приемщиком по регламенту, с активным участием клиента непосредственно рядом с автомобилем.
Задача мастера приемщика состоит в том, чтобы выявить текущие и возможные проблемы в эксплуатации автомобиля, и доходчивым понятным языком объяснить их клиенту.
Конечно, прямая задача приемщика продать как можно большее количество услуг, и диалоговая приемка в этом непосредственно помогает.
Кто придумал прямую приемку?
Прямая приемка была придумана в Германии, практически 50 лет назад. Высокая конкуренция требовала изменять существующие правила общения с клиентом. В настоящее время в России также происходит эволюция.
Практически все официальные дилеры в России используют прямую приемку как инструмент повышения продаж и инструмент удержания клиентов. Некоторые независимые СТО так же начинают внедрять прямую приемку.
Чем отличается диалоговая приемка, от прямой? Есть ли разница?
Идея прямой приемки имеет большое количество вариантов. Одни ограничивались только осмотром и общением с человеком непосредственно у подъемника, другие обязательно проводили тест драйв с клиентом автосервиса. Кто-то ставил дополнительное диагностическое оборудование, которое улучшало аргументацию непосредственно с клиентом.
Многие обустраивали место мастера приемщика рядом с примерами дополнительного оборудования, которое можно установить на свой автомобиль. Так же и с названиями: прямая, диалоговая, или же интерактивная приемка могут отличаться друг от друга регламентами или процессом. Но общее в них одно: прямое взаимодействие с клиентом непосредственно рядом с его автомобилем.
Как прямая приемка помогает увеличивать средний чек?
Мы разобрали что основная задача внедрения прямой приемки на СТО это увеличение доверия. Если для клиента становятся прозрачны причины ремонта, он охотнее соглашается на проведение ремонта.
Элемент наглядной презентации клиенту текущего состояния автомобиля позволяет аргументированно доказать человеку, что некоторые работы лучше провести сейчас, а не откладывать дело на поздний срок.
Исследования статистики показывают, что при осмотре автомобиля с мастером приемщиком рядом с его автомобилем удается увеличить средний чек на 40-70%, в зависимости от регламента. А диалоговая выдача автомобиля позволяет правильно презентовать сервис.
Не стоит забывать, что автовладельцы не любят менять места ремонта своих автомобилей. Один раз, оказав качественную услугу вы привязываете клиента к своему СТО. Это и есть основная цель всех СТО - привязать клиента к своему сервису на самый длительный срок.
Получается, если будет прямая приемка, нужно будет дарить диагностику всем клиентам?
Ведущие франшизные сети сейчас проводят бесплатную диагностику. Вилгуд диагностирует 40 параметров, Фитсервис 50.
Их опыт показывает, что бесплатная диагностика помогает выявить критические поломки на автомобиле и устранить их сразу. Сейчас чек лист ведущих франшиз и регламент можно скачать по ссылке.
Со сход-развалом сложнее: на диагностику углов установки колес на стандартных стендах может уходить 5-10 минут.
Техновектор 8 Velox позволяет сократить время на диагностику до 1 минуты. Бесплатная диагностика сход развала позволит сразу продать клиенту как услуги слесарного цеха, так и саму процедуру сход развала.
Все автосервисы стараются сделать бесплатную приемку максимально быстрой. Чем быстрее будут проведены регламентные работы, тем больше клиентов будет обслужено. В этом случае процедура сход-развала никак не вписывается в парадигму: даже на современном 3D стенде измерение углов установки колес займет 5-10 минут.
На фото показан результат: достаточно проехать мимо двух колонн стенда, остановиться колесами напротив камер, и результат на мониторе!
Использование стендов Техновектор 8 дает возможность не тратить время на измерение сход-развала и добавить к посту прямой приемки отчет об углах установки колес, а в некоторых комплектациях и геометрии подвески.