Я 3 года живу в США, и меня продолжает поражать клиентоориентированность всех бизнесов в этой стране. Это выражается как минимум в том, что можно вернуть в магазин любой товар без лишних заморочек.
Недавно я на себе ощутила еще один аспект взаимодействия с клиентскими службами, о котором раньше знала только понаслышке. Рассказываю.
Заказ
В мае заказала крем напрямую на сайте компании-производителя. Поскольку начиталась массу хвалебных отзывов, а также получила крайне лестную характеристику знакомого визажиста, ждала свою баночку с нетерпением.
Проверяла ежедневно статус заказа, отслеживала посылку. Наконец, 21 мая появился статус "доставлено". Я бегу к почтовому ящику - пусто. Бегу к воротам, где могли оставить коробку, - пусто. На всякий случай обхожу весь жилой комплекс, заглядывая в чужие подъезды. Посылки нет.
У нас не крадут. Бывали случаи, когда жильцы уезжали, и их заказы валялись у ворот неделю. Бывало, кто-то брал по ошибке и возвращал вскрытую коробку с извинениями. Но бесследно ничего не исчезает.
Два по цене одного
Вечером и утром следующего дня я повторяю обход здания. После чего пишу в компанию, объясняя случившееся. Ответ пришел в течение часа:
Менеджер без лишних разговоров спросила меня, хочу ли я получить назад свои деньги или им выслать крем повторно. "Конечно, повторно!" - прошу я. Наступают выходные.
В понедельник, выходя из дома, я споткнулась о коробочку с кремом. Уррррра! А в среду мне пришла еще одна посылка... Так я получила два крема по цене одного.
Почему так произошло
Оказывается, служба доставки специально ставит статус "доставлено", чтобы их не штрафовали за задержки. Но вот компании-производителю это стоит дополнительных затрат. Я решила, что эти издержки - не моя вина, и не стала сообщать о своей "удаче".
А вы бы написали о получении второго крема? Стали бы оплачивать свой заказ по факту доставки в двойном размере? Как вам такой подход к обслуживанию клиентов?