Высшая награда — из агрессивного негатива сделать позитив. Почти на всех проектах бывают такие задачи.
Мы регулярно встречаемся с негативом в соцсетях, если активно там присутствуем. Это эмоциональный выпад в сторону бренда, компании или человека. Он призван заставить другую сторону потратить свой ресурс либо на ответ, либо пойти на шантаж, либо задействовать социальный ресурс для решения проблемы.
С появлением соцсетей многое поменялось. Жаловаться стало легче и социум это поощряет. Ведь ты, как будто, помогаешь другим не попасть в такую же проблему. Образовались группы под названием black листы, различные хэштеги, которые позволяют жаловаться на одну и ту же компанию.
Это и хорошо и плохо.
Хорошо для нас, как для потребителей. У нас появился голос, мы выражаем негативные эмоции, получаем возврат денег и т.д.
Но для бизнеса это довольно сложная история. Если пожалуется человек у которого много подписчиков — негатив разрастется вирусно повсюду. И в этом случае бренду придется приложить множество усилий, чтобы эту ситуацию решить.
Самое важное — негатива всегда будет больше чем позитива. Важно правильно и быстро реагировать.
Если вы получили негативный отзыв, комментарий или даже сообщение, первое, что нужно сделать — НЕ ОТВЕЧАТЬ СРАЗУ. Еще раз. НЕ. ОТВЕЧАТЬ. СРАЗУ. Чтобы не случилось, какая бы срочность вопроса ни была. Никогда, не отвечайте сразу. Ответите не вы, а адреналин. И каким бы остроумным вам не казался ответ в тот момент — отложите его. Отойдите выпить кофе, выкурить сигарету если курите, отожмитесь, подышите. И только потом реагируйте.
А затем, разберитесь, с чем имеете дело.
Самый лучший и мой любимый вид негатива — конструктивный. Каждый кейс — это точка роста для компании. Решение одной конструктивной негативной задачи заменяет 10 хороших отзывов. Это показывает, что даже в сложных и негативных ситуациях вам можно доверять.
Конструктивный негатив это когда у человека, который вам пишет, есть реальная проблема. Ему не нужны скандалы, он просто хочет решить свою проблему. Высший пилотаж, когда после решения этой сложной ситуации клиент выражает благодарность за решенную проблему.
Самая главная задача — сделать так, чтобы человек перестал нести негатив и успокоился. Как это сделать?
Сочувствуем и задаем вопросы. Например, «нам очень жаль, что вы потратили так много времени на решение вашей проблемы, расскажите, пожалуйста, что произошло», и человек понимает, что его услышали.
Он понимает, что сейчас его проблему решат и он расслабляется. Его фокус внимания смещается с агрессии на то, чтобы объяснить хронологию событий и ответить на вопросы.
Дальше собираете информацию, предупреждаете клиента, что вам нужно все проверить и чуть позже вы вернетесь и расскажите что будете делать дальше или с решением.
Конструктивный негатив — лучшее, что вы можете получить с точки зрения обратной связи от клиентов. Но это первый ключевой вид негатива.
Второй наиболее частый — импульсивный негатив. Это когда у человека в течении всего дня скопился негатив (в связи с определенными обстоятельствами жизни) и он выплескивает его на компанию, которая была виновата в этот самый момент. То есть импульсивный негатив, это когда человек злится на что-то другое, но вы стали триггером выпуска негативных эмоций.
Например, у человека был плохой отпуск, а потом еще задержали рейс домой. И под импульсивный негатив может попасть компания, которая задержала рейс. Что делать в такой ситуации? В этой ситуации мы не можем решать проблему с человеком, потому что ее в принципе нет. Задержка рейса стандартная практика и рядовая ситуация.
Когда человек находится в импульсивном негативном состоянии, вести конструктивный диалог с ним не получится. Он пишет текст, но на самом деле на взводе. Если бы вы стояли рядом — пытаться спокойно говорить бесполезно. Поэтому, первое, что нужно сделать — успокоить и сопереживать. Снизить градус накала. И дальше дать ответ на негатив, сразу в полном и детальном объеме. На дальнейшие выпады можно не реагировать.
Понятное дело, что только с опытом вы научитесь распознавать какой именно тип негатива, решать ситуацию спокойно и переворачивать эти кейсы в свою пользу.
Еще раз что делаем: выясняем что случилось, определяем статус негатива, решаем задачу либо отвечаем сухо и по делу.
Что еще я советую. Можно рассказать о негативной ситуации превентивно. Так делает банк Точка. Если у них что-то не работает, они пишут об этом в соц сетях. И клиенты вместо того, чтобы негативить, благодарны за то, что их предупредили. Этим можно пользоваться, но нужно четко понимать что за этим последует. Это довольно ответственный шаг. На него нужно решиться и выстоять после.
Помните, что все претензии и негатив нужно обрабатывать. Оставлять их без внимания нельзя. Если вы адекватно решите этот кейс, то покажете, что вам можно доверять.