👥 Общение с клиентами нередко сопряжено с возникновением непредвиденных проблем. Важно быть подготовленным к выходу из них еще до момента их зарождения. Нужно составить определенную последовательность действий для каждого из вероятных инцидентов. Таким образом получится избежать ряда неловкостей.
❗Вам нечего ответить на заданный клиентом вопрос.
✔️ Здесь важно не нервничать, чтобы не показаться перед ним растерянным. Сообщите, что вам нужно заняться уточнением нюансов, а в это время решите, как лучше ответить.
❗Если звучит просьба один раз пойти на уступки.
✔️ Когда клиент просит вас единожды отойти от правил, не стоит идти у него на поводу во избежание приобретения других сложностей. Всем своим видом покажите, что искренне настроены на оказание поддержки. Затем представьте его вниманию то решение, которое способно удовлетворить всех.
❗Если выясняется, что продукт по какой-либо причине не соответствует заявленным характеристикам.
✔️ Ответить нужно так, чтобы в формулировке одновременно присутствовали: пояснение, почему эта проблема могла возникнуть, сострадание, выход из сложившейся ситуации и возмещение ущерба.
❗Клиент переходит на крик.
✔️ Проявите неподдельное сочувствие, принесите свои извинения и озвучьте те чувства, которые в данный момент переполняют клиента. Это нужно для того, чтобы максимально разрядить напряженную обстановку. Например, можно произнести следующую фразу: «Я полностью разделяю вашу позицию». Станьте ответственным за сложившуюся ситуацию и найдите выход из нее.
Источник: https://www.instagram.com/p/CAwuOrsJY2g/
#бихайв #beehive #beehiveru #beehive_company #digital #digitalagency #ecommerce #интернетагентство #digitalагентство #webstudio #вебстудия #it_company #деловыевстречи #деловоеобщение