Сегодня хочу поговорить о сервисе. О том самом, который предоставляют нам все и везде. Где-то сервис хороший, где-то плохой, а где-то... непонятный. А теперь слайды, как говорится .
Тот самый непонятный сервис предоставляет своим клиентам
Альфа-Банк. Вот вроде бы всё у вас, ребята, хорошо. И проценты по вкладам и кеш-бек (с удивлением вчера узнал, что кеш-бэк в кафе-ресторанах не 2%, а 5%, при чем всякий фастфуд сюда тоже входит.), мобильное приложение так вообще самое лучшее из тех четырёх от других банков, что я использую. Приоритетное обслуживание тоже... Короче всё отлично, но непонятно.
Ну не могу я понять откуда ваши сотрудники берут информацию для консультации клиентов. Такое ощущение, что у вас внутри банка несколько баз знаний и каждая группа консультантов пользуется своей. И информация в этих базах знаний кардинально противоположная.
Уже второй день я не могу выяснить 2 вопроса:
- Могу ли я пополнять счёт "Семейный", который открыла супруга и в котором я являюсь доверенным лицом.
- Является ли этот счёт общим или её личным и существует ли лимит на перевод денег с этого счёта на счёт "Ценное время".
Еще, конечно, хотелось бы узнать учитывается ли этот счёт при расчёте бесплатного обслуживания в тарифе "Комфорт", но это, видимо, совсем из области фантастики.
Итак. Хронология событий следующая.
- Супруга открывает счёт "Семейный" в отделении на Профсоюзной. Консультант (фамилию назвать не могу) уверяет её, что я, как доверенное лицо, могу как пополнять этот счёт, так и тратить с него. Собственно, для этого она счёт и открыла.
- В тот же день я решаю уточнить эту информацию и звоню в Call-центр. Девушка (Елена) очень долго выясняет информацию, после чего сообщает мне, что так как счёт открывала супруга, то и вносить средства может только она, а тратить можем мы оба. Это звучит как бред, потому что для этих целей у нас есть карты, привязанные к моему счёту, и оно ровно так и работает. Я вношу и трачу, супруга только тратит и может остаток еще посмотреть.
- Утром решаю еще раз уточнить ту же самую информацию в чате мобильного приложения. Результат см. на ниже - с разницей в 10 минут мне выдают диаметрально противоположную информацию.
Какой вывод из моего опуса? Очень простой. Автоматизация бизнес-процессов очень полезная и важная штука, но всё ломается, когда приходит она... кривая внутренняя документация.
P.S. Впервые этот пост был опубликован у меня Facebook.