Ключевые моменты в контакте с клиентами
Качественный клиентский сервис — это удовлетворение максимального объёма запросов клиента при каждом его касании с компанией. Запрос — это не только желание купить определённый товар, но и ожидания приятного общения, информированности, вовлеченности и участия от сотрудников компании-продавца
Стоимость привлечения нового клиента в 6−7 раз выше затрат на удержание существующего. Новые клиенты приходят за конкретикой, их может интересовать низкая цена, определённый товар или что-то ещё. Это может являться заслугой маркетинга. А вот удержание клиента зависит от того, насколько успешно прошло общение с ним, насколько хорошо удовлетворены запросы. Это уже работа клиентского сервиса.
Хороший уровень сервиса всегда работает на репутацию продавца. Довольный клиент — не просто совершённая покупка. Сарафанное радио — источник новых клиентов, которые уже доверяют вашей компании. Рекомендация друга или члена семьи повышает готовность совершить покупку в магазине. Активные и правильные касания побуждают клиентов благодарить продавца откликами и отзывами на различных интернет-ресурсах.
🤩 Автоматизируйте работу интернет-магазина с помощью retailCRM →
Но ведь люди могут ждать совершенно разного? Да, это так. И работа по формированию ожиданий клиента — это краеугольный камень эффективности сервиса. Кто ваш покупатель? Что он видит, когда приходит к вам? Какие эмоции испытывает при общении с менеджерами? Бизнес знает свои сильные и слабые стороны изнутри, поэтому старайтесь не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и дать немного больше.
Старайтесь не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и дать немного больше
После определения ожиданий и понимания того, кто ваш клиент и чего от вас ждёт, идёт формирование стандартов и системы работы сервиса. Ключевые моменты в контакте с клиентом разбиваются на несколько пунктов:
- системность — работа команды, как единого механизма. Информация, которую предоставляют сотрудники при общении с клиентом, — это единый блок без противоречий при разговоре с разными специалистами
- отзывчивость — не спешите заговорить клиенту зубы и рассказать обо всём и сразу. Слушайте своих покупателей, осознайте их потребности и предложите то, что нужно им
- профессионализм — сотрудник клиентского сервиса обязан знать свой продукт и своё дело. Продавец магазина электроники не обязан быть опытным инженером, но нужно точное понимание, что делать со знающим клиентом, и где искать ответ на вопросы, требующие глубокого знания продукта
- скорость — да, клиент не любит ждать, но четвёртым этот пункт стоит не просто так. Клиент, недовольный долгим ожиданием ответа менеджера, изменит своё мнение после хорошей консультации, но обратный случай, когда консультация произведена быстро, но совершенно бесполезна, только навредит и репутации магазина, и возможности удержать клиента
Формирование правильных ожиданий и организация качественного клиентского сервиса — действенный способ повышения конкуренции в любой области бизнеса.
Источник материала: https://www.retailcrm.ru/blog/vezhlivyy-biznes-ili-chto-takoe-klientskiy-servis