Владельцам интернет-магазинов хорошо известно такое явление, как незавершённый заказ. Это посетители, которые уже зашли на сайт и проявили интерес к конкретным товарам, терять их обидно вдвойне. По данным SaleCycle, процент таких заказов в популярных категориях в среднем составляет 79,17%. То есть меньше четверти посетителей в итоге становятся покупателями — звучит удручающе, не правда ли?
В этой статье мы расскажем, почему клиенты уходят, и рассмотрим, как их вернуть.
В чем причина незавершенных оплат 💳
Допустим, клиент оформил заказ на вашем сайте и перешёл к оплате. Что может пойти не так на этом этапе? Вот несколько вариантов негативных сценариев и способы их решения:
- Не хватило средств. В этом случае можно предложить клиенту более дешёвую альтернативу, скидку или бонус, а также кредит или рассрочку. В Кассе можно подключить оплату по частям, чтобы не терять таких покупателей.
- Проблемы с картой — она не открыта для расчётов в интернете или сумма покупки превышает действующие лимиты по оплате. Для таких случаев хорошо иметь разнообразие способов оплаты на вашем сайте и предложить клиенту другие опции.
- Проблемы с программным обеспечением — срабатывание антивирусов или проблема с браузером на стороне клиента. Здесь вам также пригодится возможность предложить покупателю альтернативные методы платежа — например, оплатить заказ курьеру через мобильный терминал или наличными.
Бывают и другие причины, например, неверно введённый код авторизации 3DS или сложности с заполнением формы оплаты. Так или иначе, у вас ещё есть шанс вернуть покупателя, пока он не ушёл к конкурентам и не передумал приобретать ваш товар.
Что делать 🤔
Не теряйте клиентов из виду. Простое напоминание о брошенном платеже способно вернуть от 15 до 40% покупателей, в зависимости от ниши. Вы можете настроить автоматическую отправку сообщений пользователям, которые не завершили оплату. Эта функция пока нова для рынка, но уже реализована в API ЮKassa и доступна всем подключенным к Кассе магазинам. Пользователь, кликнувший на ссылку в таком сообщении, попадёт сразу на платёжную страницу. Все введённые им данные будут сохранены, останется только проверить их и нажать «Оплатить».
С API Кассы можно интегрировать любой сервис, который «догоняет» клиентов с помощью SMS, e-mail или push-уведомлений. Один из таких сервисов — «Брошенный платеж» — мы разработали вместе с нашим партнером Push4site. Это инструмент для возврата покупателей с брошенных платежей, который помогает интернет-магазинам увеличить конверсию. Клиенты могут подписаться на такие уведомления в один клик. Вот что говорит Илья Аликов, управляющий партнер сервиса Push4site:
Подписка на пуш-уведомления не требует ввода персональных данных, что позволяет достичь 10% и более конверсии в подписку среди посетителей сайта. С помощью уведомлений реализуются стандартные маркетинговые механики: ретаргетинг, брошенные корзины, брошенный платёж.
По собранной базе можно отправлять рекламные уведомления и рассказывать о новых акциях. В отличие от других каналов пуш-уведомления имеют моментальный отклик и помогают вернуть на сайт до 21% клиентов, не завершивших заказ.
Кроме того можно отправлять пользователям промо-уведомления об акциях и скидках, тем самым привлекая их на сайт для совершения новых покупок.
Функция «Брошенный платёж» доступна клиентам ЮKassa, работающим на платформе WooCommerce. Push-уведомление отправляется автоматически в течение нескольких минут после того, как клиент покинул сайт. Содержание сообщения вы определяете сами. Имеет смысл приложить к нему фото товаров, оставленных пользователем, а также указать сумму заказа. Нередко магазины предлагают покупателям бонусы или дополнительные продукты. Сделать сообщение максимально эффективным и содержательным вам помогут специалисты Push4site. Первые 2 месяца инструменты от партнера предоставляются бесплатно, далее 1 990 рублей в месяц.
Брошенная корзина — долгосрочные отношения с клиентом 🤝
Если брошенный платёж позволяет «связаться» с клиентом в течение нескольких минут и моментально вернуть его к оплате, то с брошенной корзиной всё не так однозначно. SaleCycle выделяет 6 популярных причин, по которым пользователь даже не переходит к оплате.
- Он просто смотрит — 34%
- Недоволен стоимостью доставки — 23%
- Зашёл сравнить цены — 18%
- Планирует купить оффлайн — 15%
- Не нашёл подходящего способа оплаты — 6%
- Столкнулся с техническими проблемами — 4%
Проанализируйте свой сайт и сайты конкурентов. Насколько привлекательны для клиента ваши цены и условия доставки? Видна ли вся необходимая информация о доставке сразу? Легко ли получить консультацию о товаре и условиях покупки? Возможно, стоит подключить помощник на сайт для ответа на вопросы клиентов. Удобно ли оплачивать заказ? Эта информация поможет вам исправить ошибки, из-за которых вы теряете клиентов.
Как построить коммуникацию🗣
Брошенная корзина — это стандартный триггер с которым работают многие сервисы e-mail-рассылок. Обычно алгоритм таков:
- Специальные трекеры на сайте отслеживают действия пользователя.
- Посетитель, положивший товар в корзину, попадает в сегмент пользователей с пометкой «Начал покупку».
- Если в течение текущего посещения пользователь не завершил покупку, ему на почту приходит письмо с его товарами в корзине и предложением совершить заказ.
👉В общении с пользователем нужно учесть несколько факторов:
🔹Периодичность коммуникации — несколько писем с разными временными интервалами (сразу, через сутки, через несколько дней) сработают с большей вероятностью, чем одно.
🔹Время. Если «догнать» клиента в течение пары часов после ухода с вашего сайта, он может быть всё ещё онлайн и рассматривать предложения ваших конкурентов.
🔹Оформление — в письме обязательно должен быть перечень товаров из корзины, стоимость и фотографии, чтобы пользователь увидел, что теряет.
🔹Полезные дополнения — добавьте в письмо рекомендацию похожих или сопутствующих товаров.
Это помогает увеличить конверсию и средний чек. Вот что говорит наш партнер и основатель EmailTools Дмитрий Черюкин:
В среднем, с базовым набором (формы подписки, а также триггеры брошенная корзина, брошенный просмотр категории и товара) получается вернуть на сайт 10–15% трафика. Конверсия в продажу от e-mail значительно выше, чем от любых других источников продаж, — это позволяет увеличить оборот на 5–15%. Для сайтов с товарами стоимостью до 10 тысяч рублей показатели возврата покупателей обычно выше, но даже на сайтах со средним чеком в 100–200 тысяч рублей триггерные рассылки прибавляют 2–5% к обороту, то есть их применение более чем оправдано.
Триггерная рассылка обычно требует мероприятий по разработке на сайте и это останавливает многие небольшие компании. Но у Email Tools есть плагины для интеграции, которые позволяют запустить триггеры в несколько кликов. При подключении рассылки “под ключ” удаётся достичь впечатляющих результатов:
— количество собранных email-адресов увеличивается в 2–3 раза,
— средний чек повышается на 30–70%,
— частота повторных покупок увеличивается в 2–5 раз,
— скорость принятия решения сокращается в 2–3 раза,
— конверсия в продажу увеличивается в 2–7 раз.
— общее количество продаж повышается на 3–15%.
Сервис EmailTools отправляет письма пользователям, которые положили товары в корзину и ушли с вашего сайта. Это хороший способ вернуть потенциальных покупателей и получить больше заказов. При подключении ЮKassa вы получаете 200 бесплатных писем от EmailTools сразу и ещё 50 — каждый месяц. Сервис доступен в личном кабинете Кассы.
Резюме ✔️
Конечно, вы не сведёте число брошенных корзин и оплат к нулю, даже если сайт и платёжные формы идеальны, а рассылки всегда попадают точно в цель. Но вы можете вернуть до половины таких покупателей, в зависимости от категории, а это уже немало.
Решать проблему нужно в двух направлениях: улучшать сервис (например, удобство сайта, количество способов оплаты, стоимость доставки) и догонять пользователей с помощью уведомлений или по электронной почте.
☝️API ЮKassa позволяет автоматизировать работу с брошенными платежами, а удобные платёжные модули и разнообразие способов оплаты делают платёж комфортным для покупателя.
Подключить инструмент для возврата клиентов с брошенных платежей можно бесплатно через API ЮKassa здесь (потребуется самостоятельная настройка), либо с помощью Push4site по этой ссылке.
Подписывайтесь на наш канал, чтобы узнать больше о бизнес-опыте реальных предпринимателей и инструментах, с которыми быстрее и легче начать свое дело или развивать уже запущенный проект.