Уважаемые владельцы любого (особенно большого) бизнеса. Вы на каждом углу плачетесь как-де пострадало ваше дело во время карантина и какие убытки вы понесли. Ай-ай-ай, продажи упали, за аренду платить нечем. А что вы, собственно, делаете для увеличения этих самых продаж?
Вчера, я, как клиент, сделал всё, чтобы принести вам свои деньги, но вам они, видимо не нужны.
Я сам нашел товар на вашем сайте (не кликая по рекламным ссылкам в ЯМ и не тратя ваши деньги), сам оформил заказ, при чем с самовывозом (вам не надо тратиться на логистику). Сам приехал в магазин, чтобы забрать товар, но вам оказалось всё равно.
Теперь подробнее.
1го июня я оформил заказ на сайте М.Видео с самовывозом 2го июня из магазина на Садовой-Спасской, д.3. Так как живу за МКАДом, специально рассчитал свой график нечастого посещения города так, чтобы успеть забрать товар. На сайте, в карточке товара светилась ярко-зелёным цветом надпись "Самовывоз завтра. Бесплатно". Приезжаю в магазин и вижу объявление: "1 и 2 июня магазин закрыт по техническим причинам". Что? Как так? Звоню в колл-центр. Тут не буду врать, дозвонился практически моментально, за это вам плюс. Объяснил ситуацию оператору. Девушка не смогла сказать почему магазин закрыт, но тут же поинтересовалась будет ли мне удобна доставка. Я сказал, что будет, при условии, что она будет бесплатной, так как я уже потратил своё время и деньги, чтобы сэкономить ваши. Оператор сказала, что бесплатную доставку организовать не сможет, но может перевести заказ в другой магазин. Мне ничего не оставалось, как согласиться, так как товар, хоть и не критичен, но мне необходим.
Теперь вопросы, которые у меня остались и выводы, которые я сделал.
- У компании М.Видео столько денег, что им откровенно плевать на часть заказов. Так что дарю им новый логотип. Бесплатно.
- Компания, при всей своей крутости и огромных рекламных бюджетах не в состоянии наладить простейшие бизнес-процессы. Я никогда не поверю, что у вас нет возможности сделать фильтр по заказам на самовывоз и оповещать клиентов в случае непредвиденных обстоятельств.
- Скрипты, которыми пользуются операторы, при общении с клиентами давно пора выбросить на помойку. Шаг влево, шаг вправо и всё, оператор ничем помочь не может. Ситуацию с бесплатной доставкой можно было бы решить, просто сделав скидку на сумму доставки или начислить баллы на карту клиента. Даже если такой возможности нет у оператора (я вполне это допускаю), её должны были продумать разработчики программы лояльности клиентов, но... см. п.1.
- Оператор спросила, получал ли я смс-оповещение о готовности заказа. Я действительно получил смс, но, как потом оказалось, эта смс была о том, что мой заказ принят и его начали комплектовать. То же самое было продублировано письмом. СМС, ко всему прочему, улетела в спам (видимо, когда-то меня достала ваша реклама) и прочитал я её только специально поискав после разговора с оператором. Зачем? Зачем вы вываливаете на клиента столько ненужной ему информации? Я оформил заказ на 2 июня, о чем мне было сообщено на сайте. Всё! Этого достаточно. ОК. Еще смс ИЛИ email (дайте клиенту возможность выбрать способ оповещения) с номером заказа. Хотя почему нельзя найти заказ по номеру телефона, тоже не очень понятно.
В общем, итог такой: прежде чем искать в чужом глазу соломину, удалите бревно из своего.