Друзья мои, давайте поговорим о наболевшем. Об интернете и отзывах в нем. А так же об объективности этих самых отзывов
В настоящее время большинство людей перед тем как покупать какую-то вещь или, например, бронировать отель, залезает в интернет и ищет отзывы.
Самое простое, это, например, отзывы на какой-то товар на тех сайтах, где собираетесь покупать, или отзывы на отели на сайтах бронирования этих самых отелей.
Есть так же специализированные сайты отзывов.
Конечно, перед покупкой баночки фасоли вряд ли кто полезет искать на нее отзывы, а вот перед какой-то дорогостоящей покупкой или бронированием отеля на время отпуска - полезет наверняка искать. По крайней мере я точно ищу отзывы на такие товары или услуги.
Сразу говорю, что в этой статье я не буду рассматривать историю с так называемыми заказными отзывами, потому что это отдельная песня.
Так что будем считать, что отзыв правдив с точки зрения человека, который его написал
Что нужно знать об отзывах с точки зрения человеческой психологии:
1. Любой отзыв - это объективное суждение конкретного человека
Самый простой пример: кто-то в каком-то отеле провел прекрасно свой медовый месяц, а кто-то в отпуске заболел, поэтому провел неделю лежа в кровати и болея в том же самом отеле. При этом отзыв первого человека, скорее всего, будет положительным, а отзыв второго - отрицательным, поскольку на отзыв человека влияет и ситуация, в которой он находится. Если человек находится в негативной ситуации - то и отзыв будет негативным.
Второй не менее прекрасный пример - это уровень шума при работе каких-то бытовых приборов, да, чаще всего в описании этого бытового прибора можно найти этот параметр. Но как "выглядят", например, 10 Дб, которые написаны в инструкции к товару? Шумно это или нет? Обычному человеку достаточно сложно это оценить по циферке в описании. К тому же на восприятие уровня громкости влияет и фоновое окружение, и наши слуховые возможности. Кому-то кажется, что кофемашина, например, работает практически бесшумно, а кому-то кажется, что она жутко шумит. Хотя это одна и та же кофемашина.
2. Люди не всегда смотрят в описание, поэтому сравнивают не с его описанием, а со своим представлением о чем-то
Данный пункт связан с первым, но немного отличается.
Самый простой пример, это размеры одежды. Очень часто в отзывах на один и тот же товар кто-то может писать о том, что товар маломерит, а кто-то о том, что товар большемерит. Почему?
Да потому что многие марки товаров шьют не по совсем типичной размерной сетке. Поэтому надо всегда смотреть размерную сетку производителя.
К тому же...маркировка товаров может тоже отличаться, если товары выпускаются в разных странах.
Сама лично с этим столкнулась. Подруга, которая живет в США, как-то раз у меня спросила, какой у меня размер одежды (она мне хотела подарить пижамку на Новый Год). Я ей сказала свой размер в общемировом, так сказать, масштабе, т.е. М, она еще удивилась, сказав, что она себе S или XS покупает, а мы с ней примерно одинаковые по комплекции. Помню, что я еще тогда расстроилась, что где-то, видимо, отожралась, раз у нас с ней разные размеры. Но когда прилетела посылка с пижамой оказалось, что этот их "американский" М от "российского" М отличается примерно на 2 размера в бОльшую сторону, т.е. пижамка мне оказалась сильно велика.
Если возвращаться к размерам одежды, то очень часто встречаю в отзывах фразу "Обычно покупаю 50 размер одежды, а тут в 56 не влезла", поэтому я, например, смотрю только на те отзывы, где пишут о том, что мало или велико, если написаны параметры человека, т.е. обхват талии, бедер, груди. Тогда еще можно понять более-менее объективную картину, сравнив с размерной сеткой производителя.
И еще, опять же про одежду, у людей разные пристрастия. Кто-то любит, чтоб все в обтяг было, а кто-то любит, чтоб свободно. Это тоже надо учитывать, т.е. плюс-минус размер может гулять просто из-за пристрастия к определенной посадке одежды на фигуре
3. Количество отрицательных отзывов не всегда показательно
Это объясняется очень просто. Допустим, я обычный человек, дом-работа-дом, времени свободного не так уж много. Буду ли я писать отзыв (напомню, что речь идет только про бесплатные отзывы), если меня все устраивает в товаре или услуге? Вряд ли. Зачем писать, если все хорошо?
А вот если что-то не так, то я, скорее всего, напишу. Во-первых, чтобы рассказать, какие все вокруг нехорошие люди, а во-вторых, чтобы предупредить других людей.
Т.е., условно, на 1 плохой отзыв может быть 100 хороших, но Вы эти хорошие отзывы не увидите, потому что их никто не написал, хотя люди довольны товаром или услугой.
4. Использование товаров не по их прямому предназначению
Очень часто товары используются не по их прямому предназначению.
Например, Вы - владелец небольшого ресторана и решили сэкономить на оборудовании, купив в ресторан плиты и холодильники, предназначенные для домашнего использования. Вполне естественно, что оборудование, предназначенное для совершенно других условий эксплуатации, может быстро выйти из строя. Соответственно, в Вашем ресторане холодильник "проживет" год, а у обычного человека дома, он вполне себе прослужит и 5, и 10 лет.
5. Более интенсивное использование товаров
Опять же сродни предыдущему пункту. Но только речь тут идет не про другие условия эксплуатации, а про более интенсивную эксплуатацию.
Самый простой пример - обувь. У одного человека 10 пар сезонной обуви, а у другого - только одна. Поэтому отзыв первого человека о том, что подошва отклеилась через месяц значит, что он, возможно, за этот месяц надел эту обувь всего лишь несколько раз. А второй человек, который весь месяц ходил в этой единственной паре, носил ее все 30 дней.
То же самое и при сравнении ушатанности машин таксистов по сравнению с машинами обычных людей.
Так что, друзья мои, научитесь отзывы немного фильтровать. Ведь это не так уж сложно, если задуматься.
И не забывайте законы маркетинга, новый продукт, выведенный на рынок, хорош только в то время, пока он не отвоюет какую-то определенную нишу, потом качество ухудшается. К сожалению. Это касается не только товаров, но и услуг.