В этой статье о том, как важно контролировать первичные запросы пациентов.
Один доктор расписан на недели вперед, а другой – «плюет в потолок»… Знакомая ситуация?
Причин такой неравномерной записи между врачами может быть несколько. А вот какая неожиданная причина оказалась в одной из стоматологии Калуги.
ПРЕДЫСТОРИЯ:
Из 6 ортопедов клиники плотная запись была лишь у двух. Один – это глав.врач с наработанной за многие годы базой клиентов. И это традиционная и понятная ситуация.
Но странно было другое. Вторым сверх занятым доктором был относительно молодой врач, лишь несколько лет проработавший в клинике. Давайте, условно, назовем его Сергей Юрьевич. И несмотря на то, что он был «не фонтан» (слова директора), попасть на прием к нему можно было иногда только через 1.5 месяца.
По требованию Сергея Юрьевича ему подняли %, закупили новое дорогостоящее оборудование и наняли под «звезду» отдельного ассистента.
Видя его популярность, руководитель также стал выделять ему бОльшее количество часов за счет других специалистов (кол-во кресел было ограничено).
Многих из них, естественно, это не устраивало. И доктора стали уходить. В итоге в клинике осталось 3 ортопеда: 1) глав.врач, 2) занятый Сергей Юрьевич, 3) и один «на подхвате».
РАССЛЕДОВАНИЕ «Мед-Тренинга»:
Через год сокращение штата + невысокий средний чек у самого занятого врача привели к серьезным финансовым проблемам. На горизонте замаячило банкротство.
И в этот момент директор клиники решил воспользоваться нашей бесплатной услугой «Возврат НЕзаписавшихся пациентов». А ее неотъемлемой частью является анализ запросов пациентов, а не только конечной записи.
Идея выявления именно запросов в следующем:
1) Обычно популярность того или иного врача руководители оценивают по плотности записи к нему;
2) Но первичные запросы пациентов далеко не всегда совпадают с тем, на когда и к кому их в итоге записали.
При прослушивании и анализе звонков от новых пациентов в эту калужскую стоматологию выяснилось следующее. Практически всегда администраторы говорили, что все ближайшее время занято. И есть только свободное окно у Сергея Юрьевича через 3-5 недель. Хотя по факту было много свободного времени у других ортопедов, а пациенты адресно НЕ просили записаться именно к Сергею Юрьевичу.
Много пациентов отказывалось так долго ждать и уходили к конкурентам. А вот те, кого все-таки удавалось уговорить, записывались админами именно к Сергею Юрьевичу. Поэтому-то у него и было столь плотная запись за счет других коллег.
По итогам нашего анализа руководитель провел жесткую «очную ставку» с участием Сергея Юрьевича и администраторов. На ней то я выяснился секрет такой занятости врача. Он банально давал взятки администраторам, чтобы они записывали пациентов именно к нему. Особенно это касалось потенциально «вкусных» пациентов с большим объемом работы.
Доктора и администраторов оштрафовали, часы Сергея Юрьевича передали другим докторам. А самое главное, что теперь «Мед-Тренинг» ПОСТОЯННО прослушивает входящие звонки от пациентов. Ведь бесконтрольные сотрудники могут придумать еще какие-то варианты «поиметь» клинику.
Хотите быть в курсе происходящего в Вашей клинике? Закажите звонок нашего менеджера и получите бесплатный анализ работы Ваших сотрудников.
Хотите получить бесплатную консультацию по потенциальным ТОЧКАМ РОСТА именно Вашей клиники? Заполните за 3 мин ЭТУ онлайн-анкету и получите индивидуальный анализ от эксперта «ФОРБС» Ильи Хинского.