Мечта о сказке
До того как открыть первое собственное кафе, Анастасия Татулова была наемным сотрудником, потом восемь лет руководила собственным рекламным агентством, а потом вновь работала по найму. Из всего этого она вынесла ценный опыт — поняла не то, как и где хотелось бы работать, а то, как и в какой компании работать бы не хотелось.
Анастасия Татулова: «Я окончательно поняла: есть то, что я никогда в жизни не буду делать. Я никогда не буду строить компанию как маленькую модель государства. Не мой путь».
Уволившись с последнего места работы, Анастасия Татулова уехала на месяц с детьми в Норвегию, решала накопившиеся личные дела, посетила кондитерские курсы, научилась варить бульон… А потом начала складываться картинка (предприниматель говорит о себе, что мыслит картинками и образами, именно так принимаются основные решения: сначала — картинка и только потом — ее словесное описание). Это была картинка первого семейного кафе «АндерСон». Сначала стало понятно, что это «что-то про хлеб и выпечку» и вместе с тем — «про дом, про район, про семью» (кафе размещаются не в центре города, а в спальных районах).
Но прежде кафе появился производственный цех (в бизнес-центре «Навигатор» на «Калужской», Москва). Вообще, это исключение на рынке общепита: обычно сначала открывают несколько кафе, и только потом, когда налажен сбыт, производство готовых изделий (например, десертов) и полуфабрикатов (например, котлет) становится централизованным, то есть вынесенным на отдельную площадку.
Но в случае с «АндерСоном» такой ход не стал ошибкой по двум причинам: во-первых, предприниматель изначально была нацелена на масштабирование бизнеса и ей нужна была площадка для отработки рецептов, а во-вторых, цех сдавался в аренду при условии, что арендатор продолжит кормить сотрудников и посетителей бизнес-центра в местной столовой: то есть канал сбыта, хоть и небольшой и совсем не в концепции будущего «АндерСона», все же был с самого начала.
Чтобы победить в тендере, пришлось блефовать: сказать, что опыт в ресторанном бизнесе есть, и даже провести для арендодателя экскурсию по кухне чужого ресторана. Сама Татулова, кстати, не считает слово «блеф» правильным: «Это был поиск решений, а не блеф. То, что я говорю, — уже правда, только будущая». В том же 2009 году открылось и первое кафе «АндерСон» на улице Островитянова (150 кв. м).
Анастасия Татулова: «У нас в первый день выручка была 27 000 рублей. Я себя чувствовала миллионером. Никаких сложностей в тот день не было, только праздник. Никто не понимал, что все только начинается».
После открытия первого кафе компания бралась за любую возможность заработать, в том числе на выездном кейтеринге (обслуживание мероприятий). По мере роста сети становилось очевидным: производственных мощностей на «Калужской» не хватает. В 2013 году «АндерСон» прекратил обслуживание столовой, а цех переехал в новое помещение на Большой Семеновской и занял уже 3 тысячи кв. м (вместо прежних 100 кв. м). «Фабрика счастья» — так сегодня называется производство «АндерСон».
К концу 2018 года сеть насчитывала 50 точек, сегодня — 48 (38 в Москве и области, по одной в Воронеже, Нижнем Новгороде, Ярославле, Тюмени, Краснодаре, Баку, Минске и три в Алматы). Все кафе в регионах франчайзинговые.
Только в московских кафе «АндерСон» сегодня проходит 250 детских праздников в неделю (180 из них — в выходные).
Что такое «АндерСон»? Как коротко, но емко описать концепцию сети? Прежде всего, это — измененная территория. Как Диснейленд, как отель Marriott. Закрывая за собой дверь кафе, посетитель оказывается в определенном мире, где у ребенка есть право на собственную «светскую» жизнь, а родители не испытывают чувства вины: мол, кто-то другой, а не он занимается ребенком. «АндерСон» — это театр, это продажа определенной атмосферы и впечатлений.
Как же рождается ощущение «правильного» места, где комфортно и детям, и родителям, где их понимают и ждут снова и снова?
Во всех кафе сети по-домашнему уютный, продуманный до мелочей интерьер. Но дело не только и столько во внешних атрибутах, «измененная территория» — это свод правил и стандартов обслуживания, это сформированные данными стандартами ожидания клиента.
На многое, что касается сервиса, Анастасию Татулову вдохновляют лучшие мировые отели. Например, ее любимый — Four Seasons.
Анастасия Татулова: «Фантастический уровень сервиса и чутья гостя (не знаю, как они это делают, но каждый раз для меня это волшебство): в отеле все, от клининга до официанта, знают, как тебя зовут… Чайнички с чаем, одетые в чехол, чтобы не остыли; устройство отеля от вида из окна каждого номера до удобства каждого лежака на пляже настолько продумано, что… В общем, впечатление рулит».
За годы существования компании в «АндерСоне» тоже продумали все: от туалетной комнаты до игровой, от закупок сырья до маршрута официанта из кухни в зал, от… Впрочем, давайте по порядку.
Компания с женским лицом
Весь топ-менеджмент «АндерСона» — женщины. Не то чтобы здесь действует гендерная дискриминация — нет, но такая картина закономерна.
Анастасия Татулова: «Девочки отличаются от мальчиков тем, что они не заняты завоеванием рабочего пространства. Они не тратят время на то, чтобы доказать друг другу, что они умнее, выше, сильнее и лучше всех остальных».
Кто они, основные соратницы Анастасии Татуловой?
Лолита Хайдарова, генеральный директор. Присоединилась к команде «АндерСона» почти в самом начале, в 2009 году, когда у Татуловой были производство и два кафе. Сначала отвечала за кейтеринг для первого корпоративного клиента, а еще у нее была задача ходить по пятам за сторонним менеджером, под руководством которого открывались новые кафе. Через некоторое время кафе стали открываться уже под руководством Хайдаровой, также она контролировала закупку продуктов для производства, проводила собеседования, отвечала за меню. В 2012 году Лолита Хайдарова возглавила компанию. Как-то раз Анастасия Татулова сказала про Лолиту Хайдарову, что она «как гирька на ногах». Что бы ни придумали предприниматель или другие члены команды, реализовать задуманное предстоит именно Лолите Хайдаровой.
Лолита Хайдарова: «Есть волшебник, а есть мастер. Вот я — мастер. Я делаю руками. Я, возможно, какие-то вещи не могу придумать, они мне просто не приходят в голову, но зато я человек, который методично идет и делает».
Екатерина Гамова, креативный директор. Екатерина Гамова — младшая сестра Анастасии Татуловой. До того как присоединиться к команде «АндерСона», продвигала в России водку «Мягков», а также продукцию московского винно-коньячного завода «КиН». Автор фирменной таблички «Дети, оставленные без присмотра, будут съедены или проданы в рабство» и всего корпоративного фольклора в «АндерСоне». «Разговаривающие» туалеты, полотенца, посуда — это все придумала Гамова.
На тарелках в «АндерСоне» написано: «Ложечку за маму, ложечку за папу. Так и ем за троих».
Табличка о детях, которые «будут съедены», появилась после того, как один ребенок провел в «АндерСоне» четыре часа, захотел к маме, но найти ее не удалось. Мама в итоге появилась, после шопинга, но прежде появился наряд полиции, вызванный сотрудниками кафе.
Предупреждение сработало, родители стали следить за детьми (во всех кафе есть мониторы, на которые выводится изображение из игровых). Но стоило это компании немало нервов. Точнее, не самой компании, а ее ярославскому франчайзи. Увидев табличку в кафе, одна из посетительниц обратилась с письмом к уполномоченному по правам человека по Ярославской области. Уполномоченный вынес постановление таблички снять. Несмотря на то что табличку сняли, дело было передано в прокуратуру и доведено до суда. И только мировой судья положила конец этому абсурду.
Вернемся к Екатерине Гамовой. Еще одна ее идея (совместная с руководителем творческого направления Мариной Михалевой) — это домовой, поселившийся в сети. Это реальный человек, который появлялся то в одном, то в другом кафе. Он мог усесться рядом с гостем, начать вязать носок, рассуждать о погоде, жаловаться на спину… Поначалу посетители слегка пугались его, но потом привыкли и даже стали интересоваться: в каком кафе домовой сегодня?
А другая идея Екатерины Гамовой шагнула за рамки компании и прижилась на рынке в целом — это стопперы в виде человечка с сообщением в витрине: «Я тебя не дождался», «Попробуешь меня завтра». Такие «извинения» ставятся в витрину, когда заканчивается десерт.
Елена Кузнецова, руководитель контроля качества. Бывает, что человек не может проявить себя на какой-то должности, но потом, по выражению Анастасии Татуловой, вдруг находится то, от чего его «реально прет». Так случилось с Еленой Кузнецовой, которая пришла в компанию работать аниматором. С ней уже собирались расставаться, но случайно поручили что-то проверить. Она составила табличку по качеству, потом еще одну и стала контролером.
Отправной точкой в карьере Елены стала ситуация в одном из кафе, где упала посещаемость. Кузнецова тогда работала в кол-центре и как раз стала обзванивать постоянных посетителей с целью понять, почему же они стали заходить в кафе реже. Ей же пришлось обрабатывать информацию, полученную в ходе анкетирования гостей всей сети. В итоге Кузнецова подумала: а почему бы не организовать новое направление в компании — контроль качества. Изначально ставку в работе отдела делали на тайного покупателя, и только потом в кафе появились камеры.
В 2013 году в сети была запущена административно-техническая оценка (АТО). Кафе в столице проверяют еженедельно (по 560 пунктам), кафе в области — раз в две недели, точки партнеров-франчайзи в регионах — раз в месяц. Оценивается санитарно-техническая часть (от входа в кафе до зоны обеда сотрудников), сервис, работа бара, кухни, склада, игровой (в соответствии с результатами проверки сотрудникам начисляется премиальная часть заработной платы).
В чек-листе контроля качества ничего не пишется через запятую. Не «проверить унитазы, раковину», а «проверить унитазы», «проверить раковину». Инструкции детальны и подробны, насколько это возможно: не «проверить пеленальный столик», а «положить на пеленальный стол 30 кг, подержать полчаса, и, если он не упал, проверка окончена».
Все кафе, как и производство, оборудованы камерами. Это помогает с решением конфликтных ситуаций, а иногда и просто с поиском решения вопроса. Материал отсматривается в плановом порядке или по требованию.
Елена Кузнецова: «Вот, например, звонит мой контролер из кафе „АндерСон“ в „Каскаде“ и говорит: „Посмотрите по камерам, была ли минут 20 назад возможность у кого-то из сотрудников дать ребенку шарик и печенье? Шарика не дали! Я за это сняла балл, а менеджер мне мозг выносит, что они не могли физически дать шарик“».
Каждый маленький посетитель сети получает шарик и печенюшку — это стандарт обслуживания. В итоге запись с камер посмотрели и решили: такая возможность была.
Марина Михалева, руководитель творческого направления. Марина Михалева в «АндерСоне» тоже практически с самого начала. Она была одним из 20 соискателей, пришедших на собеседование на должность менеджера по анимации.
Анастасия Татулова: «20 собеседований — это 10 часов непрерывных разговоров… Ну просто ад. Приходили люди, и каждый рассказывал мне про клоунов. На втором десятке я уже была заранее согласна на любого, кто предложит мне что угодно, хоть танец черепах, но только не произнесет слово „клоун“».
Михалева была 19-й. Она предложила конкурс «Королевство бантиков» (кто больше бантиков завяжет) и «Бой подушками». И ее взяли.
Сегодня, говорит про себя Михалева, она могла бы написать диссертацию на тему «Поколение „АндерСон“» или «Поколение детей, которые растут в игровых комнатах». У этого поколения свои особенности. Прежде всего, это отсутствие фантазии (из-за страсти к гаджетам) и высокая приспособляемость к новым условиям.
Евгений Зинев, шеф-менеджер. Мужчина, который идеально вписался в мир «АндерСона». Начинал шеф-поваром одного из кафе, со временем стал отвечать за кухню в целом. Зимой 2018 года инициировал съемку видеороликов о приготовлении «андерсоновской» еды.
Евгений Зинев: «Снимали все по стандартам сети и по СанПиНам. Четкое разграничение досок и инструментария: готовый продукт режем на белой доске и ножом с белой рукояткой; если это рыба, то на синей доске и синим ножом; если индейка, то на желтой; овощи — на зеленой, мясо — на красной».
Евгений Зинев не столько повар, сколько шеф. И в сетевом бизнесе это очень важно.
Евгения Пищикова, Дмитрий Соколов-Митрич: «Есть у Евгения такое умение — он строит не людей, а рабочие связи между ними. Делает кокон. Проговаривает обязательства каждого, но не давит. Следит. Помогает, если человек проваливает позицию. В итоге работники становятся самостоятельнее, чем были бы в случае более жесткого менеджмента, но и более защищенными, потому что возникает общность и ощущение общего дела».
«Поколение „АндерСон“»
Больше всех про детей «поколения „АндерСон“» (но не больше, чем Марина Михалева, конечно) знают аниматоры игровых. Аниматор в «АндерСоне» — авторитет для ребенка, профессиональный друг, который создаст в группе не знакомых друг с другом детей единение, интригу. Игровая — это зона равенства, где нет лести и где умеют ломать шаблоны. Аниматор «АндерСона» скажет девочке, что у нее красивое платье только в одном случае — если ему действительно нравится платье.
Еще одно важное для аниматора правило — придумать себя, свой образ (особенно это сложно аниматору игровой комнаты, который работает без костюма и грима). Например, Стас Саксон, специалист по детскому настроению — «дядя Стас». И это действительно образ, а не просто дядя: у него голос Карлсона, интонации Ливанова, походка мистера Бина, взгляд дядюшки Ау. Этому же он учит и других аниматоров сети.
Стас Саксон: «Вообще-то я этому учился четыре года, но заметил, что и за две недели стажировки можно придумать себе что-то интересное».
В образе должен быть не только аниматор, но и сама игровая — мир, в который погружается ребенок здесь и сейчас, где у каждого из детей — своя роль, а у игры, безусловно, есть правила. Стас играет с детьми в простые игры: догонялки, прятки. Но все это происходит в каком-то мире: например, квадратики — это камни, а вокруг них — лава.
Стас Саксон: «У меня есть такое понятие — „специи игр“. В „АндерСоне“ я узнал, что даже в сладкие пирожные кладут немного соли, потому что с солью сладко, а без нее приторно. „О, — подумал я, — похоже на нашу работу“. Стандартные аниматоры, которые приходят к нам, используют одну специю — сахар: „Детки, давайте поиграем!“ А мы посолим. Соль в игре — это экшн. Это: „Ребята, мы сейчас вылезаем из бассейна с шариками не потому, что аниматору надо устроить тихую игру, а потому что бассейн взорвется через пять, четыре, три…“ О, как они выскакивают из этого бассейна!»
Аниматор «АндерСона» — это энтузиаст своего дела, тренер, вожатый из прошлого, которых в жизни современного ребенка не так уж много.
Клиент не всегда прав
«АндерСон» — компания, в которой не придерживаются избитого правила «клиент всегда прав». Потому что бывает, что клиент явно неправ.
Был, например, в истории компании такой случай: дети сначала в шутку, а потом все сильнее и сильнее начали бить аниматора. Тот сделал маме именинника знак с просьбой о помощи, мама подошла. И вместо того чтобы угомонить детей, она сама ударила аниматора и рассмеялась.
И если клиент неправ, есть два варианта: либо он изменит свое мнение и останется клиентом «АндерСона», либо это не клиент «АндерСона» вовсе. Потому что при выстраивании стратегии развития нельзя ориентироваться на всех, уверена Анастасия Татулова: «На всех — значит ни на кого». В «АндерСоне», например, никогда не включат Лепса, потому что такая музыка не в формате кафе.
Анастасия Татулова: «Ведь невозможно представить ситуацию, когда вы приходите в вегетарианское кафе и требуете пожарить вам мясо. Верно? Так и у нас. Если вы пришли в „АндерСон“, уважайте установленные нами правила и соблюдайте их. А если не соблюдаете, найдите себе, пожалуйста, другое кафе».
В какой-то момент сотрудников компании, оформляющих заказы на проведение праздников, стали даже учить правильному отказу.
Анастасия Татулова: «На самом деле для меня сейчас одна из самых больших ценностей — возможность отказаться от работы с тем, с кем я не готова работать. Я считаю, что это укрепляет компанию, делает ее целостнее».
«Свои» клиенты преданы «АндерСону». За предсказуемость впечатлений, атмосферу и праздник, за «измененную территорию» они платят компании любовью и рублем.
Есть мамы, которые начинали ходить в кафе с одним ребенком, а сейчас детей уже четверо. Есть семья, которая из года в год встречает Новый год в «АндерСоне». Есть пара, познакомившаяся в одном из кафе и отмечавшая здесь свадьбу. И предложение парень делал своей будущей жене здесь же.
Но, как и любая компания, «АндерСон» сталкивался со случаями потребительского терроризма.
В свое время широкое распространение в интернете получила история про баклажан. Одна из посетительниц оставила на своей страничке в Facebook отзыв, где сообщила, что обожгла рот поданным в одном из кафе баклажаном. Вызванная сотрудниками кафе скорая помощь ничего не обнаружила, но скандал «про баклажан» был долгим и громким.
Впрочем, конструктивной критики от посетителей больше, чем ни на чем не основанных претензий. С недовольным по какому-то реальному поводу клиентом стараются связаться как можно раньше, в идеале — пока тот не покинул территорию кафе.
У «АндерСона» «свои» не только клиенты, но и сотрудники — чтобы работать здесь, нужно быть «андерсоновским» человеком.
В одном из кафе (на улице Обручева) работает девушка Лиза, ей 20, и на момент публикации книги она работала в сети меньше года. Она — своя, «андерсоновская». Когда в кафе заходит мама с маленьким ребенком, которого еще не оставить в игровой, Лиза берет его на руки и занимается им, чтобы мама могла поесть. Она в курсе основных привычек постоянных клиентов, их профессий, пищевых пристрастий самих гостей и их детей.
Рано или поздно любой руководитель вынужден ответить себе на вопрос: кто для него главнее — клиент или сотрудник. Наталья Грейль, директор кафе на улице Гиляровского, которое несколько лет подряд становится лучшим кафе сети, долгое время полагала, что главный, безусловно, гость. Но однажды, когда Лолита Хайдарова собрала директоров всех кафе и спросила: «Кто для вас важнее всего? Гости, сотрудники, контрагенты, партнеры, учредители?», Наталья поняла: на самом деле самое важное — сотрудники. Наталью Грейль считают в компании жестким руководителем. Она действительно требовательна: например, может встречать опаздывающих с секундомером. Но и поощрять она умеет с удовольствием.
Евгения Пищикова, Дмитрий Соколов-Митрич: «Кто-то сказал, что официанты — кровь компании. Они приносят гостям все, что дал им „организм“, — свое настроение, идеологию обслуживания, даже тон утренней планерки. Они стоят на переднем крае работы. И главное — увлечь их так, чтобы они потом создали для гостя праздник».
Хотя сотрудники в компании — главные, это совсем не значит, что можно работать спустя рукава.
Анастасия Татулова: «Хорошие отношения между людьми работают в компании из 15 человек, в компаниях численностью до 50 человек дисциплину еще как-то можно удерживать, а везде, где численность выше 50 сотрудников, нужна дисциплина, правила и справедливые санкции за их нарушение. У нас в „АндерСоне“ есть таблица пряников, смертных грехов и добровзносов. Нарушил — отвечай. Это закон».
Добровзнос (штраф) можно внести деньгами (все они перечисляются в благотворительный фонд), а можно отработать в свой выходной.
Франшиза: а вы точно уверены?
Ежедневно компания получает 2–5 заявок на покупку франшизы (это много). Но кафе открывают меньше чем 1% интересующихся. Почему?
Интересующихся франшизой «АндерСона» можно поделить на две категории. Это люди, которые больше очарованы идеей сети, чем деньгами, и наоборот. Первых значительно больше.
Светлана Князева, отвечает за продажу франшиз и работу с инвесторами: «Мы чаще всего имеем дело с адептами — а с ними, с одной стороны, проще, а с другой — сложнее. Мне иногда говорят: „Неважно, буду ли я зарабатывать…“ Стоп. Вот тут нужно поставить человека под холодный душ и рассказать ему, в какой бизнес он ввязывается».
Общепит — сам по себе сложный бизнес, а семейное кафе — еще более сложный ввиду специфичности главного гостя (ребенок). Поэтому на начальных переговорах с потенциальными партнерами Светлана старается их скорее отговорить, чем убедить в перспективности покупки франшизы. Если этого не случилось и точки соприкосновения найдены, стороны подписывают соглашение о неразглашении конфиденциальной информации и начинается погружение в «АндерСон», в частности, потенциальный партнер отправляется на день поработать в одном из кафе сети — «в наиболее загруженный день, в самое пекло, без скидок и поблажек». Если партнер не отказывается от идеи открыть «АндерСон» и после этого, с ним заключается договор коммерческой концессии (франчайзинга). Это 64 листа формата А4, на которых от и до прописаны принципы взаимодействия сторон. После подписания договора начинается работа по открытию кафе.
Все помещения, в которых открываются кафе (как собственные, так и партнеров), Анастасия Татулова смотрит сама.
Евгения Курындина, руководитель отдела развития: «Она иногда смотрит помещения самым необычным образом. В некоторых случаях даже не заходит в помещение. Она говорит: „Я туда не пойду. Там точно плохо“. Были случаи, когда я договаривалась с агентами о просмотре, а Анастасия просто из машины не выходила. Говорила: „Там нечего смотреть, я уже все вижу. Мне и так все понятно“».
Интуиция? Да, если под ней понимать наметанный взгляд, умение подмечать детали (кондиционеры какой марки висят на фасадах, сколько мам прошло мимо, с какими колясками, во что одеты дети...) и скорость принятия решений.
Когда помещение найдено, начинается другая, не менее «увлекательная» история — борьба с «галлюцинациями» партнера. Бывает, что истинная мотивация, идущая вразрез с принципами «АндерСона», всплывает только на этом этапе. Например, выясняется, что «аквариум с детьми» (игровая за стеклянными стенами в центре зала, которая хорошо просматривается от любого столика), «распугает всех гостей» (на самом деле девушка хотела открыть модное место для встреч с подругами).
После сотрудники будущего партнера проходят стажировку в Москве (работают на местах от двух недель до полутора месяцев, в зависимости от должности). При открытии проверяется чек-лист из 650 пунктов. Москвичи (команда открытия) две недели работают в кафе франчайзи.
Источники вдохновения
Список самых атмосферных детских мест в мире, по версии Анастасии Татуловой, выглядит так: Диснейленды в Париже и США, Леголенд в Дании, Юниверсал в США и Сингапуре, парк-музей «Гибли» в Токио. Больше всего в свое время Татулову поразил парад в Диснейленде, когда ворота, за которыми скрываются куклы, уже почти закрылись, но герои все еще улыбаются тебе и машут руками. «Оставаться Шреком до конца» — навык, важный, по мнению Татуловой, как в бизнесе, так и в жизни.
Многие фишки «АндерСона» привезены предпринимателем именно из путешествий. И они не всегда подсмотрены в кафе или ресторане напрямую. Часто это общие наблюдения, которые со временем трансформировались в какую-то идею, убеждение. Например, после поездки в Леголенд в Дании Татулова пришла к выводу: рай для ребенка не должен быть адом для родителя.
Анастасия Татулова: «Ты перемещаешься по вымазанному кетчупом пространству, прилипаешь к жвачкам и разлитой кока-коле и спотыкаешься о детали конструктора, которые валяются под ногами. Там нет другой еды, кроме любимой детьми картошки фри и наггетсов. Если ты их не ешь, значит, ты не ешь вообще».
Поэтому, когда речь идет об услуге (товаре), у которой одновременно два потребителя — взрослый и ребенок, нужен и важен баланс. Несмотря на это, Леголенд, по мнению Татуловой, обязателен к посещению с детьми. И останавливаться нужно именно в гостиницах при парках: только в этом случае ребенок «живет и даже спит в сказке».
Во время экскурсии по небольшой кондитерской фабрике в Саппоро (Япония) предприниматель почти плакала. Потому что никогда — ни в России, ни даже в Европе — не построить бизнеса, где многие процессы основаны на самосознании, а не на контроле.
Например, на этой фабрике кроксы (резиновая обувь кондитера и повара) в нерабочее время висят на стенде в коридоре подошвами вверх. Так после смены сотрудник сразу увидит, что его обувь недостаточно чистая, и отправится помыть еще раз не только обувь, но также свое рабочее место и пол.
Предприниматель находит на что посмотреть даже в общественных туалетах. Как устроена туалетная комната? Что там есть для мамы и ребенка? Как закреплен пеленальный столик?
В какой-то степени на «АндерСон» повлияла и деревня Санта-Клауса в Рованиеми (Финляндия), где даже у взрослого возникает ощущение «настоящести».
Из путешествий Татулова привозит не только впечатления, но и рецепты. Так, в меню «АндерСона» появились телячьи щечки, пицца с картошкой фри, чизкейк с земляникой, пирожок с уткой.
Ошибки и планы
В истории «АндерСона», как и любого бизнеса, были ошибки.
Самых серьезных, которые чуть не стоили Анастасии Татуловой бизнеса, было три:
1. Участие в бизнесе денег подруги и отсутствие четких договоренностей, прописанных на бумаге, как именно в бизнесе участвует вторая сторона. В итоге, рассказывает предприниматель, было принято решение выкупить долю инвестора, выкуп завершился лишь в 2016 году.
2. Несвоевременное расставание с некомпетентными сотрудниками. В 2016 году компания столкнулась с множественными случаями сальмонеллеза среди клиентов. Причину искали долго. Параллельно возвращали заболевшим деньги за праздники, оплачивали лечение (этот эпизод стоил компании более 5 млн рублей). Остановили производство тортов, дважды проверили всех сотрудников… И только спустя несколько недель нашли причину — партию куриных яиц с сальмонеллой. С руководителем фабрики Анастасия Татулова решила расстаться сразу, но на практике потребовалось время: оставить фабрику без головы, не найдя замены, было страшно.
3. Мечта, ставшая важнее реальности. Анастасия Татулова хотела, чтобы на производстве были большие окна. Это была такая «картинка», подсмотренная где-то в Италии: кухня с большими окнами и много воздуха. И она нашла такое здание, заключила договор аренды. В процессе ремонта выяснилось, что здание находится в аварийном состоянии, и вместо ремонта пришлось провести полную реконструкцию чужого здания. Переговоры ни к чему не приводили. Оказавшись в тупике, Татулова придумала такую комбинацию: попросила отправиться на переговоры с арендодателем друга внушительной внешности, арендовала лимузин, наняла охранников с оружием, не забыла про телефон Vertu. Друг говорил ровно то же самое, что и она сама, но был мужчиной и принес собой нужную «атмосферу». Трюк сработал, допсоглашение к договору аренды с условиями Татуловой было подписано. Эта ошибка обошлась ей в 40 млн рублей, взятых под залог имущества компании и личного имущества, и чуть не стоила ей бизнеса.
Помимо крупных ошибок, было много историй и случаев, из которых тоже пришлось сделать выводы.
Так, создание службы по контролю качества совпало по времени с неприятным инцидентом, случившимся в кафе на Гиляровского, где на детей упали чугунные ворота (один из мальчиков сломал руку). Как это случилось? Дети катались на воротах и раскачивали их — достаточно долго. Сотрудники делали замечания родителям, просили снять детей с ворот, но безрезультатно. В итоге ворота упали.
После создания службы по контролю качества каждое новое кафе перед открытием проходит полный аудит на предмет безопасности. Во всех действующих кафе такой аудит проводится ежемесячно. Контролеры проверяют, откуда можно упасть, где порезаться, столкнуться с официантом, куда сунуть пальцы…
Или открытие первого крупноформатного кафе на Гиляровского. Открытие имело такой успех, справиться с которым команда кафе оказалась не в силах.
Наталья Грейль: «В тот день, когда мы открыли кафе на Гиляровского, мы перестали быть микробизнесом. Это было первое кафе большого метража — почти 700 квадратов. До этого мы ничего не открывали крупнее 150. И мы не справились со всем тем, что открылось нам с этими метрами. Мы недооценили собственную популярность. Случилось так: к нам повалили люди. А у нас, в связи с новыми размерами кафе, накрылись все отработанные процессы обслуживания гостей. Заведение стало неуправляемым. Повалил поток жалоб».
Справиться с ситуацией помогла честность: коллектив честно признался гостям, что не справляется с их количеством. И со временем все наладилось.
Сказать, что у компании амбициозные планы, — значит ничего не сказать. К 2025 году кафе «АндерСон» должно быть 4 тысячи по всему миру.
Анастасия Татулова: «Мне хочется, чтобы я приезжала куда-нибудь отдыхать, а там везде „АндерСон“. Вместо Starbucks. Все честно. Деньги это или нет? Для меня нет. Для меня деньги точно не главный мотиватор. Мне просто хочется, чтобы… Везде. Был. „АндерСон“».
Шесть ценностей Анастасии Татуловой
Деньги для предпринимателя — это история про рациональность, про поиск решений: оборудование в лизинг, банковский овердрафт для покрытия кассовых разрывов, переговоры об отсрочке с поставщиками.
Процесс не важен, важен результат. На вопрос «Сделана ли работа?» ответ должен быть односложным: да или нет. Никаких «Понимаешь…»
Все, что запланировано, должно быть сделано. Никаких пунктов, которые перекочевывают из одного списка в другой. Чтобы успевать все, что запланировано, нужно планировать ровно столько, сколько сможешь сделать.
Анастасия Татулова не отрицает фактора везения и удачи, но уверена, что результат все же появляется благодаря труду — ежедневному, кропотливому, упорному.
Когда форма совершенна, упущено что-то важное в содержании, полагает предприниматель. Она не любит гладкие, идеальные пирожные, не верит в «глянцевое совершенство». Лучше, когда есть что-то «кривенькое», выбивающееся из общего ряда.
В бизнесе, как и в жизни, каждый из нас придерживается своего стиля коммуникации. Кто-то предпочитает оставаться корректным, кто-то — рубит сплеча. Анастасия Татулова в общении прямая, что считает ценностью. Она не боится критики и не подбирает слова, разговаривая с сотрудниками.
12 правил «АндерСон»
Когда компания достигла той точки, при которой идеологию стало трудно доносить до всех сотрудников на словах, появился письменный свод правил. Они выглядят так:
1. Начни с «зачем» (Кто и зачем попросил тебя что-либо сделать. Уточни у него, что на самом деле он хочет получить и для чего ему это нужно.)
2. Говори открыто.
2.1 Конструктивная критика помогает идти вперед.
2.2 Замалчивать ошибки — детский сад.
2.3 Сплетни — удел неудачника.
3. Деньги не падают с неба.
4. Результат — главный критерий успеха.
5. Следуй! Предлагай! Действуй!
6. Всегда будь на день быстрее!
7. Вор, выйди вон!
8. Позитив: завоевывай мир весело!
9. Начни с себя и сделай что-то большее!
10. Расти вместе с нами или уходи.
11. Гостелюбие: всегда помни, для кого мы стараемся.
12. Гордись крутой компанией, в которой ты работаешь.
12.1 Гость, который не разделяет нашей философии, — не наш гость.
+1. Кто прыгает выше головы систематически, тот босс.
Я надеюсь, что вы подпишитеcь на мой канал и поставите лайк к данной статье. Это бы смогло помочь понять мне, что моя деятельность вам интересна и мне стоит продолжать этим наниматься. Спасибо за прочтение. Хорошего дня, целую <3