Только что открылись парикмахерские, маникюр- педикюр и косметологические клиники. Вам нужны эти сервисы, но вы ловите себя на мысли, что к одним готовы бежать хоть сейчас, к другим визит все оттягиваете, а третьих твердо решили поменять. Задумывались ли вы почему так произошло? Почему вы не хотите туда вернуться? Вроде и результат вам нравится, а вот идти туда не хочется. Знакомая ситуация?
Я отвечу вам на это вопрос. Вы не хотите идти в клинику, парикмахерскую, маникюр, потому, что сервис там был ниже ваших ожиданий. Вас не заметили как личность, не проявили должного уважения и не “ вывернулись наизнанку”, чтоб удержать вас. Мы хотим идти туда, где нас любят и стараются произвести ВАУ эффект.
Недавно я разговаривала со своей коллегой, косметологом из Москвы, которая рассказала, что в клинике, где она работает в разговоре по телефону с клиентом не называют того по имени. Только а в конце беседы, когда его записывают на процедуру, спрашивают фамилию. Моя коллега пыталась переубедить менеджера , что это не правильная коммуникация Чтоб удержать с клиента, необходимо именовать его.
Менеджер же объяснила свою точку зрения тем, что ее лично раздражает, когда в процессе телефонного разговора ее называют по имени.
Это значит, что профессиональная коммуникация в этой клинике базируется не на данных науки, которая называется маркетингом, а на личном опыте менеджера. Маркетинг требует повторить имя того, с кем ты разговариваешь, как минимум 7 раз, потому что нет ничего приятнее для эго человека, чем звук его собственного имени.
Может ли клиника, где вас не зовут по имени произвести ВАУ эффект. На меня точно нет. А на вас?
Даже если результат процедуры вам понравится, захотите ли вы вернуться туда, где интерес к вам начинается и заканчивается оплатой сервисов? Или вы предпочитаете ходить в офис, где вас помнят, знают как вас зовут, предваряют ваши желания , и каждый раз стараются превзойти то, что вы от них ожидаете? Перед вами никто не лебезит и не унижается. Люди вокруг вас заняты, они делают свою работу, но они видят вас и рады вам служить. На то они и есть, сфера обслуживания. Будь то маникюр или высоко классная клиника эстетической медицины. Согласны?