По ходу своей работы я часто сталкивался с большим количеством негатива в адрес кредитных организаций (ранее работал в КЦ). Чаще всего я понимал этих людей, так как в отношениях с банками могут возникать проблемы. А проблемы с финансами для людей воспринимаются особенно остро. Само собой, у каждого человека свой уникальный характер и темперамент. У каждого разный уровень финансовой грамотности, разный уровень понимания сложившейся ситуации.
Ведь самый большой страх для каждого человека - неизвестность и непонимание того, что будет дальше, незнание, как отстоять свои интересы. В этой статье я бы хотел дать несколько советов, как это сделать.
Первое, что нужно понять - криком вы ничего не добьётесь. Сотрудники банка по своей сути такие же люди, которые должны выполнять свои должностные обязанности. Я думаю, каждый работающий человек должен с этим согласиться. По своей сути сотрудники офисов и операторы на линии в таких ситуациях могут сделать очень немного. Основное - это передать ваши слова в бэк офис. Т.е. тем сотрудникам, которые и будут принимать решение в конфликтной ситуации. Подумайте, насколько бы вы захотели помогать человеку, который на вас кричит и выражает недовольство всеми доступными методами? Постарайтесь просто объяснить ситуацию максимально подробно и попросить помочь. В свою очередь почти любой сотрудник постарается сделать всё возможное.
Второе, что нужно понять - ваша проблема не уникальна. Каждый человек, когда сталкивается с конфликтом, особенно в незнакомой для него сфере, считает, что такой же проблемы нет ни у кого. Скажу так: все проблемы с банками типичны и связаны либо с ошибками сотрудников, либо с невнимательностью клиентов, либо с системой. Банк по своей сути - это огромный конвейер. И сотрудник, работающий в компании давно, сталкивался с аналогичной проблемой десятки раз. Если вы по-человечески к нему отнесётесь, он в меру своих возможностей предоставит вам конкретную и полную инструкцию, как все сделать правильно и разрешить ситуацию с минимальными затратами по времени.
Важно также понимать, что по своей сути банк - это обычное юридическое лицо, такое же, как маленький магазинчик «Продукты» у вас через дорогу. Есть ряд особенностей, но любое юр. лицо подчиняется тому же законодательству, что и небольшое ООО рядом с вашим домом. Деятельность организаций регламентирует 1000 и 1-н нормативно-правовой акт. У любого юридического лица очень много ограничений, и простой гражданин с этой точки зрения находится выше любой конторы.
Несмотря на то, что институт репутации в условиях большого количества информационного мусора в сети умирает, банки в медиа среде всегда пытаются казаться до тошноты хорошими. Самыми лучшими, с самыми замечательными продуктами, с самой лояльной политикой. Вы должны понимать, что в любом банке работает огромный отдел, который занимается их имиджем в интернете. Любое негативное упоминание ставится на особый контроль. В таких ситуациях конфликт чаще всего разрешается в пользу клиента. Пытайтесь написать, где это только возможно.
Обращаю внимание, нужно писать не столько о том, какой банк плохой, сколько о конкретной ситуации с точными фактами, обращениями, указанием любых связанных с этим деталей. Только в этом случае вас ждёт успех
Учитесь решать конфликты с минимумом эмоций и максимально конструктивно. Это убережёт ваши нервы и время. Будьте внимательными, и не тратьте свою жизнь на негатив. И без этого есть вещи, которые заслуживают вашего внимания.
Больше полезной информации есть в моём телеграмм канале @pro_banki_r