Call-center, call-центр, колл-центр или контакт-центр - это специально выделенная группа людей, которая занимается приемом и обработкой входящих звонков, электронной почты или сообщений в чатах. Также в задачи колл-центра могут быть включены исходящие обращения.
Колл-центр может быть как отдельная организация в виде юридического лица, которая предлагает это как свои услуги. Или это может быть отдельное подразделение в компании, которое занимается приемом звонков для собственных нужд.
По входящим обращениям
Наиболее часто на операторов колл-центра мы попадаем, когда пытаемся позвонить на общий номер Банка, сетевого магазина, консультационную или техническую поддержку.
Также бывают временные колл-центры, которые организовываются для определенного события, например при трагедиях и катастрофах открываются горячие линии, во время крупных лотерей или спортивных соревнований и т.п. Один из крупнейших в мире колл-центров создаётся во время приема обращений для "Прямой линии с Президентом РФ". Причем не только приема звонков, но и через сайты, приложения в телефоне, e-mail и мессенджеры.
По исходящим обращениям
Наиболее часто нам звонят с неизвестных номеров и предлагают взять кредит, воспользоваться юридической консультацией, оценить работу какой-нибудь компании, информируют о приближающемся дне голосования или спрашивают какой канал по ТВ мы смотрим... Таким образом колл-центр используется для обзвона людей в рекламных целях, получения обратной связи о компании, соц.опросов или информирования.
Масштабы, оснащение и география
Не зависимо от того, крупная или не большая организация, она редко держит у себя штат из операторов и своими силами организовывает центр приема звонков. Намного проще и дешевле воспользоваться специализированными компаниями, которые предоставят контакт-центр как услугу под ключ.
Из чего состоит колл-центр как услуга?
- Операторы - люди с хорошей дикцией и речью, проходят обучение по специфики заказчика, работают строго по инструкции.
- Техника оператора - компьютер, телефон с гарнитурой оператора.
- Техника колл-центра - сервера для записи разговоров и хранения информации, офисная телефонная станция.
- Инфраструктура - помещение для необходимого количества операторов, высокоскоростной интернет, многоканальные телефонные номера, номера 8-800, персонал для обслуживания....
Список можно продолжать и продолжать. Также необходимо учесть, что операторы должны размещаться в помещении без нарушения правил труда, имеют право на перерывы и обед и отпуск. А если ваш бизнес предполагает работу 24/7, то какое помещение нужно с толпой операторов, а потом ещё и техники купить???
Даже крупнейшие холдинги, создают контакт-центры для себя, но в отдельные дочерние предприятия.
И ещё интересный факт, то что колл-центр не обязательно должен располагаться в том же городе, из которого в него звонят.
Совместив приятное с полезным, крупные компании развёртывают колл-центры в своих региональных филиалах. Например при звонке из Города N в техническую поддержку или в сетевой магазин, вы можете попасть в колл-центр, который находится в другой области.
Приятное - это как написано выше, выбирается город, где помещение дешевле и возможно зарплаты операторам не как в Москве. А полезное - то что открываются 200-300 рабочих мест в городе.
Но к сожалению для многих, кто работает в этой сфере, на смену операторов-людей приходит Искусственный Интеллект. Сейчас при звонках в банк, там уже знают что позвонил, и робот просит произнести вопрос, и сам же на него отвечает. Рекламы чаше роботы произносят.
Может это хорошо, может плохо, но в любом случае, прогресс в IT-технологиях рвется вперёд.
Всем удачи и здоровья, спасибо за прочтение статьи!
Если статья понравилась, ставьте лайк, пишите комментарии и подписывайтесь на мой канал.
В следующих статьях буду также поднимать технические вопросы и рассказывать про мир информационных технологий простыми словами с понятными примерами и доступным языком.