«Ромир» изучил актуальные изменения в привычках автовладельцев и оценил качество их работы.
Мы уже рассказывали об изменениях среди автовладельцев, теперь настала очередь тех, кто продает эти самые авто. Напоминаем, что дилерские центры также были ограничены в своей работе из-за мер самоизоляции.
В основном, автодилеры не были готовы готовы к резкому переходу работы в онлайн режим. Самым главным минусом сервиса оказались онлайн-заявки, оставленные на официальном сайте производителя – их проигнорировали практически все дилеры. Четверть дилеров не работали или ограничили свою работу.
В половине случаев консультанты и работники сервиса предлагали онлайн и альтернативные услуги: онлайн шоу-рум, расширенный онлайн конфигуратор авто на офиц. сайте производителя, выездной тест-драйв, доставка авто к дому при его покупке, онлайн расчет кредитного предложения и страховых программ, удаленная оценка автомобиля для сдачи по программе trade-in. А при записи на сервисное обслуживание в 55% случаев предлагалась бесконтактная сдача авто.
Московские дилеры чаще предлагали онлайн-сервисы по продаже авто, чем в северной столице – 78% против 11%. В то время, как по сервису обратная ситуация. В 67% случаев питерские дилеры предлагали альтернативные сервисы против 33% в московских ДЦ.
Пандемия не пошла на пользу качеству. Уровень контактных навыков специалистов ДЦ в Москве и Санкт-Петербурга на фоне пандемии значительно снизился. Одной из причин падения может являться ослабление контроля за персоналом при переходе на удаленную работу. Также можно отследить, что сотрудники отходили от стандартных скриптов обслуживания.
Специалисты по продажам чаще информировали об ограничениях в работе дилерских центров, чем специалисты сервиса – 68% случаев против 45%. 12% сервисных консультантов рекомендовали воздержаться от посещения дилерских центров (82% из них предложили запись на ближайшую неделю), когда для отдела продаж данный показатель составил 61%.
При помощи тайных покупателей мы также смогли оценить работу отдела продаж и сервиса. С его помощью был сформирован рейтинг по брендам, чьи дилеры показали высокий уровень профессионализма в такое непростое время.
Лидеры по качеству работы отдела продаж – Kia, Subaru, Volkswagen.
Лидеры по качеству работы сервиса – Lada, Toyota, Geely.
Лид-аргументом дилеров к покупке авто сейчас стала неопределенность с ценами и скидками. Сервисный отдел чаще всего предлагал персональные скидки и спецпредложения на работы с автомобилем. Все они обладали ограниченным сроком действия и создавали срочность покупки.
Исследование проводилось среди 19 брендов, на каждый бренд по 3 ДЦ, выбранные случайным образом. География: Москва и Санкт-Петербург. Период проведения: апрель-май.
Подписывайтесь на канал, чтобы быть в курсе самых свежих исследований из жизни рынка и общества!