Всем привет! Меня зовут Екатерина, я продаю строительные материалы и много общаюсь с покупателями. В нашем магазине к продавцам-консультантам серьезные требования, мы даже экзамены сдаем на знание ассортимента, свойств и применения различных материалов. Начальство требует от нас экспертности: мы должны не просто выбить товар на кассе, но и рассказать покупателю, как этот стройматериал использовать.
Покупатели бывают разные: одни уже знают, что покупать, этакие сами себе эксперты. А бывают покупатели, которые сами ищут консультации.
Монолог покупательницы
Вчера я нарезала круги по торговому залу и увидела женщину, стоящую рядом с эмалями. Она беспомощно поглядывала по сторонам, и я направилась к ней. Мне она напомнила профессора Трелони из Гарри Поттера, только без очков и прическа была не в форме стога сена.)))
"Здравствуйте! Какой цвет ищете?" - дружелюбно улыбнулась я ей. Хоть на мне и была надета черная маска фантомаса, женщина почувствовала теплоту интонации и начала говорить.
"Знаете, у меня бабушка недавно умерла, она очень долго болела, врачи ей поставили рак, и вот она отмучалась." Она стала мне рассказывать о том, что квартира досталась ей, и как все родственники ее за это возненавидели. И что в квартире очень большая площадь, а ей столько не нужно, и она хочет сделать ремонт и продать эту квартиру, а деньги разделить на всю родню.
Я стояла и просто молча слушала и кивала головой. Понимаю, что в мои обязанности не входят услуги психолога, но оборвать её я не решалась. Стояла с ней около 10 минут, потом, когда почувствовала, что ее монолог завершился, спросила, какой бы краской она хотела покрасить потолок, и получив ответ, порекомендовала ей самую качественную из тех, что у нас были.
Потом мы еще минут десять выбирали кисть. Она задавала очень примитивные вопросы, и не очень. Например, "какой ширины мне взять кисть?", "а чем эта кисть отличается от этой?", "если я куплю валик, то не будет ли краска мне капать на голову?", и "какой ширины надо выбрать ванночку для краски?". Я чувствовала себя немного глупо, но просто отвечала на её вопросы, было ощущение, что я общаюсь с ребенком.
Иногда надо просто слушать, не перебивая
Я не знаю, то ли она действительно ни разу в жизни кисточку в руке не держала, то ли ей просто поговорить хотелось. Но когда она расплачивалась на кассе, то поблагодарила меня за консультацию и сказала, что в магазине-конкуренте ей даже кисточку не помогли выбрать, совсем плохие там продавцы.
А я просто поблагодарила ее за покупку и пригласила приходить ещё.
Вот такие мы, люди.
Иногда нам просто нужно, чтобы нас выслушали.
Ставьте лайк, если публикация вам понравилась! Подписывайтесь на канал, я буду этому рада!