Можно ли назвать сотрудников "Soft collection"(мягкого взыскания) - коллекторами? Мой ответ - нет! Большей частью сотрудников являются студенты или же люды которые в недавнем времени окончили образовательные заведения. Большинство из них даже не знают на что они идут и при трудоустройстве даже не задумываются о слове "коллектор". Они приходят для того, чтобы заработать деньги и хоть немного стать независимыми.
Так мы постепенно возвращаемся к теме которая была высветлена в первой статье. Теперь мы знаем кто нам звонит в первые дни просрочки и не важно банк это или микрофинансовая организация, возраст сотрудников от этого не меняется.
Если кто то думает, что для работы в даных финансовых структурах нужен опыт, то нет, тут Вы глубоко ошибаетесь. Обучение проходит в сроках от одной до двух недель. Ранее, еще лет 4-5 до этого времени были критерии подбора сотрудников жестче, образовани и тд. в общем все для качественной работы. В даное время перешли же на количественную работу или же о чем свидетельствует большой круговорот людей в этой профессии.
На данных обучениях учат по большому счету двум вещам, это стрессоустройчивость и чек лист, по которому ты должен общатся с "недобросовестными" заемщиками. Все тренинги проводятся в общении между стажерами, что и придает им много расскованости в разговоре. Обучение проходит сразуже во многих формах: лекции, пратическая часть и игры. Конец рабочего дня - время сдачи теста, проверка усвоеного материала за день и так же в конце обучения экзамен за все дни. Потом будут экзамены на 3-х месяцах работы, 6-ти месяцах и 12-том месяце работы.
Вот мы и подобрались к самому диалогу!!! Сам диалог делится на 5 частей, а именно:
1) ПРИВЕТСТВИЕ. Поздороватся, выяснить с кем ты ведешь диалог.
2) ВЫЯСНЕНИЕ ПРИЧИНЫ НЕОПЛАТЫ. "А что Вам помешало внести платеж?", " Может у Вас есть какие-то вопросы?Готов помочь разобратся с этим", все эти вопросы задаются с одной целью выяснить, почему клиент не оплатил.
3) ПРОРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЯ. Это значит, отмести возражения клиента на задний план и показать, что главный тут кредитор и заемщик должен понять, что платить нужно в любой ситуации.
4) МОТИВАЦИЯ. Самый главный блок чек-листа. Образуется он касательно срока просрочки, но если мы говорим о "Soft", то тут мы можем слышать такие фразы как: "Вы могли потратить эти деньги на продукты питания, а не на проценты", "На эти деньги лучше действительно, тот же телефон пополнить, а не переплачивать" и тому подобное. Все это вызывает воспоминание даных слов, при виде той же еды или же того сотового телефона и не дает заемшику забыть о кредите, одним словом психология...
5) ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГА. В этот блок входит, повтор ранее обговоренной договоренности, а именно нужно повторить дату и сумму платежа, большенство сотрудников по работе с просроченой задолженостью добиваются этого от самих клиентов, для большего эффекта, иное название этому "Эффект края".
Это все. Больше ничего не нужно. Даных знаний дстаточно, для работы в "Soft collection".
Спасибо за уделенное время, дальше только инсереснее.