На днях я стал свидетелем одной очень неоднозначной ситуации с участием известного российского туроператора, славящегося своей передовой технологичностью.
Казалось бы чего проще? Собрались семьей в Крым, посмотрели в интернете цены, сравнили, выбрали, купили, поехали… Но, подождите за нас радоваться! Все не так просто. И история наша еще не закончилась. Я и сам не понял, в какой момент мы что-то сделали неправильно, с какого места что-то пошло не так. Наверное, где-то в самом начале была допущена роковая ошибка. Но, обо всем по порядку.
Итак, на официальном сайте известного туроператора мы подобрали тур в Крым. Сразу скажу, туристы мы весьма бюджетные, поэтому платить за отдых на черноморском побережье больше, чем за Турцию даже на равных условиях — а на практике они обычно на порядок ниже — мы ни морально, ни материально не готовы. Но на сайте так много заманчивых предложений! И по условиям, и по цене все сходится, все устраивает. И хотя отдых в России мы всегда принципиально бронировали «напрямую», здесь, как говорится, «обертка» победила.
Ну а дальше события стали развиваться как в шахматах: форсированно и по самому непредсказуемому сценарию.
Выбрали, отправляю заявку на тур. Мгновенно, не успел я нажать кнопку «Отправить», на почту приходит сообщение: «Для начала процедуры бронирования услуг по Вашей заявке необходимо внести авансовый платеж в размере 50%».
Перезвонили по номеру, указанному на сайте, уточнили условия оплаты, естественно, спросив менеджера, о том, что если тур вдруг не подтвердят, в течение какого срока будет осуществлен возврат денежных средств? Честно говоря, внятного ответа не последовало, менеджер только сказала, что если уж что-то пойдет не так, то по вопросам возврата просто нужно будет обратиться в «Отдел возврата». Здесь, наверное, еще можно было спастись. Надо было только сказать себе: «Стоп!»
«Но ведь что может пойти не так?» — убедил сам себя внутренний голос.
Поэтому, ОК! Переводим предоплату 50%, и тут же приходит подтверждение оплаты: «Предоплата на сумму по заявке прошла успешно. После подтверждения заявки Вам необходимо будет оплатить остаток».
Ну в общем, сидим, ждем подтверждения, и, как гром среди ясного неба, через некоторое время приходит очередное:
Статус «бронирование» изменен на «отказ по отелю».
Ну ладно, отказ так отказ, посмотрим другие варианты.
И дальше самое интересное.
Другие варианты, конечно, нашлись, но… с доплатой плюс 10-20-30 тысяч рублей и более. И стоимость нашей бюджетной путевки в Крым стала стремиться к стоимости путевки в Таиланд. Естественно было решено отказаться от таких вариантов совсем и вернуть деньги.
Вот тут уж начались настоящие страсти.
После аннулирования заявки приходит сообщение (прочитайте внимательно и до конца!): «Возврат денежных средств в течение 60 рабочих дней после окончания режима самоизоляции в г. Москве. Информация по срокам возврата размещена на нашем сайте. Возврат будет осуществлен незамедлительно после возобновления деятельности всех отделов компании, которые в настоящее время исполняют указ президента РФ и соответствующие распоряжения правительства, связанные с возникновением обстоятельств непреодолимой силы. Благодарим за понимание».
ЗАНАВЕС
Но позвольте! Мой случай никак не связан с обстоятельствами непреодолимой силы, это обычный отказ по отелю, и согласно п. 5.5. Договора с туристами, размещенного на официальном сайте туроператора:
5.5 Клиент имеет право отказаться от турпродукта и получить возврат оплаченной стоимости услуг в случае изменения Туроператором существенных условий турпродукта, оговоренных в Заявке на формирование турпродукта, или согласиться с измененными Туроператором условиями поездки, при этом:
до начала поездки оформить дополнение к Заявке на формирование турпродукта и, в случае увеличения общей стоимости турпродукта, произвести необходимую доплату;
при уменьшении общей стоимости турпродукта получить разницу в стоимости;
в случае отказа Туроператора от выполнения взятых на себя обязательств, при отсутствии обстоятельств непреодолимой силы (ст. 401 ГК РФ), Туроператор обязуется произвести возврат внесенных денежных средств Клиента в течение 5-ти рабочих дней.
Ну, в общем, как зачислить деньги себе на счет, так все у них работает оперативно, а как вернуть обратно — появляется форс-мажор и обстоятельства непреодолимой силы. И это при том, что туроператор никаких своих расходов в данном случае не понес, никаких действий, требующих затрат, не произвел. Ну кроме зачисления моих честно заработанных себе на счет.
Что имеем на данный момент: заявление на возврат отправлено, возврат одобрен, о сроках возврата каждый день получаем отписки от разных отделов с одинаковым содержанием: «Сроки возврата сообщим Вам позже». Вот сижу и думаю: либо у туроператора нет ни одного компетентного сотрудника, способного дать четкий и однозначный ответ на вопрос, либо туроператор умышленно тянет время и не желает возвращать деньги.
И кстати, выбранный мною тур, которого нет, до сих пор висит в предложениях на сайте , даже стал дешевле на несколько тысяч. Хотя я лично звонил в отель, и на июль все номера «эконом» у них заняты. Получается, туроператор размещает у себя на сайте заведомо ложные сведения в расчете на то, что еще кто-то поведется.
Ну и важная деталь, о которой ни слова не сказал туроператор, а сказали в самом отеле: при заселении у каждого туриста должна быть справка о том, что он не болен коронавирусом и контактов с больными не имел, иначе будет большой сюрприз, в отель вас просто не заселят.
Позже, уже начитавшись форумов и отзывов, стало ясно: мы такие далеко не одни, и тех, кому наш туроператор не вернул денег, очень много. А вот те, кому вернул, пока не встретились.
Что же получается: это случайная цепочка нелепости и не компетенции или целенаправленная политика руководства компании? Как организовать и кому доверить свой следующий отпуск, чтобы не повторять собственных ошибок?
Да и в туроператорах ли дело, на самом деле…
Лучше б в ближайшее турагентство обратился.
Не забудьте поставить лайк и подписаться на канал Turizm в Яндекс Дзен, чтобы не пропустить новые публикации