Приветствуем, Читатель!
Вводная
Как часто Вы сталкиваетесь с тем, что какая-то информация не указывается сотрудниками? А менеджеры начинают жаловаться на высокую загрузку и так далее..
Предлагаем решение, которое решит проблему на 99%!
Чем помогут чек-листы?
Задать структуру разговора
Последовательность вопросов подскажет Вашему сотруднику, как правильно следует двигаться. (от большего к меньшему или наоборот)
Напомнить про ключевые вопросы
Вот это ключевое, почему мы рекомендуем прибегнуть к чек-листу. Сотрудник в процессе консультации может просто забыть что-то уточнить или получить важную информацию. Когда у него перед глазами имеется качественная подсказка, то он сможет уточнить все необходимое.
Возможность правильно зафиксировать информацию в справочной системе
Предположим, что у Вас есть отдельный модуль под оформление доставки. Там есть поля, которые требуется уточнить (помимо адреса). А тут менеджер чего-то забыл, ему придется перезванивать Клиенту, тратится время и так далее.
Что нужно для хорошего чек-листа?
- Привязка к конкретной программе/модулю/бизнес-процессу: это может быть доставка, прием звонка по особой акции, претензия и так далее. Если мы говорим про информационные системы, то тут Вы можете в чек-листе продублировать поля из системы
- Чёткая цель: какую задачу он решает - помочь получить информацию с Клиента или структурировать беседу/встречу, повысить заполняемость CRM-системы и так далее
- Определить вид-чек-листа: статичный документ-напоминалка или его требуется заполнять. Например, чек-лист по итогам очной встречи с Клиентом можно сохранять в оригинальном формате, реально может пригодиться
- Простота и лаконичность: не перегибайте с оформлением и количеством слов. Этим инструментом будут пользоваться "в бою", он должен быть интуитивно понятен, прост в обращении. Но: если чек-лист будет использоваться в зоне видимости Клиентов, то минимальное оформление потребуется (логотип, например)
Итог
Вы себе представить не можете, сколько проблем можно избежать, разработав качественный чек-лист для своих сотрудников. Не ленитесь: это займет максимум один час, но это выгодная инвестиция.