В связи с пандемией у нас сорвалась поездка в Японию, которую мы запланировали еще осенью. Мы купили заранее билеты и забронировали отели. Вообще у нас с супругом девиз по жизни: мы поедем даже если будем умирать. Ну а если умрем, то нам уже будет все равно на потраченные деньги. Но тут что-то пошло не так)
По билетам нам вернули ваучеры за все перелеты. То есть деньги возвращаются на личный кабинет. Их мы можем потратить в течение года, купив билеты в любые направления на себя или на других людей. Если за год мы ими не воспользуемся, то вернут на карту. В принципе, не страшно. Скорей всего приобретем билеты.
Так как мы выбирали рейсы подешевле и с пересадками, то было задействовано несколько авиакомпаний. Авиакомпания Победа вернула на личный кабинет точно уплаченную сумму. А вот Utair добавил +10%, что было приятной неожиданностью.
Что же было с отелями? Отели мы забронировали на всем известном сайте Букинг. Мы давно бронируем через них, причем не только для себя, но и для родственников, друзей, клиентов. Нравится их обратная связь, всегда отвечают. В общем, нареканий к их работе ни разу не было (не реклама).
Все отели, кроме Токио и Москвы, были с бесплатной отменой. И если с Москвой мы договорились за пару минут и они отменили бронь без проблем, то с отелем в Токио я разбиралась почти 3 месяца.
Общение с отелем
После того, как наши рейсы отменили, я стала снимать брони отелей. Написала я в этот злополучный отель, что наши рейсы отменены и мы скорее всего не сможем прилететь. Также попросила в связи с этой ситуацией либо перенести, либо отменить бронь без штрафов, ну или хотя бы снять только за первую ночь. На что в ответ они сразу же сняли полную сумму с карты (в таких случаях рекомендую сначала заблокировать карту на снятие денег и покупки в интернете, я не успела) и написали, что политика отмены им не позволяет отменять бронь бесплатно. На все последующие сообщения они отвечали так же. Потом и вовсе перестали отвечать.
Общение с клиентской поддержкой Букинга
Я написала в поддержку. И с этих пор с отелем я стала общаться только через них. Там посоветовали подождать, так как пандемия только набирала свои обороты. Япония ввела чрезвычайную ситуацию в стране вплоть до первого дня нашего заселения в отель. И что делает отель: они самостоятельно передвигают даты на один день, поставив нас перед фактом. Вот тут я окончательно убедилась, что надо идти до конца. Далее Япония запретила въезд для ряда стран, включая Россию. Вот тут я написала огромное письмо Букингу, что я думаю об этом отеле. И Букинг вернул деньги на следующий день. Я думаю, что отель до сих пор не произвел возврат, ведь деньги поступили прям с Букинга и в точно оплаченной сумме (хотя с курсом валют сумма могла быть другая).
По-хорошему, так дела не делаются. Мы все попали в тяжелое положение. В конце марта мы производили возвраты клиентам, и ни разу я не подумала о том, что могу оставить деньги себе в такой ситуации и не выполнив услугу. Политика политикой, но это не те деньги, чтобы так портить себе репутацию. И я уже не порекомендую никому останавливаться в этом отеле за их отношение к людям. Даже если остались совсем без денег и нечем сделать возврат, напишите об этом, предложите другие даты, а не меняйте их таким наглым образом, а тем более не снимайте деньги с карты сразу же после того, как клиент вам сказал, что не сможет приехать.
Если вы поедете в Токио, не останавливайтесь в Rhodes Kagurazaka Hotel. Выбирайте лучше сетевые отели.
Напишите, пожалуйста, сталкивались ли вы с такими ситуациями и как всё разрешалось.
Большое спасибо за прочтение и легких вам путешествий!