Мир стремительно меняется, каждый новый день создаются новые технологии, учёные делают открытия, роботы обрабатывают базы данных, однако представить продажи без живого контакта с клиентом по телефону – невозможно.
Телемаркетинг – уже давно перерос понятие «продажи по телефону», что само по себе является очень отдаленным от сути определением, которое не учитывает наличия множества тонкостей влияющих на исход переговоров. В своей современной сути, телемаркетинг больше является способом построения коммуникации с клиентом и требующим от продавцов владение необходимыми качествами для осуществления самой продажи, которые мы отнесем к его основам.
Какой прок от звонков продавца, если он только предлагает свой продукт по телефону? Какой прок от такого отдела? Если в обоих случаях продавцы не приносят бизнесу клиентов и не делают их особенными (счастливыми).
На практике умопомрачительный процент продавцов – роботы и роботами их делает не профессия, а их отношение к ней, так и в случае с телемаркетингом, до момента пока продавец не начинает видеть в каждом осуществленном им звонке «меленькую жизнь», которую нужно прожить с клиентом, чтобы завоевать его доверие и построить мосты.
Сегодня наличие грамотно исполненного телемаркетинга позволяет не только настроить клиента на нужный для сделки настрой, но и внести в переговоры индивидуальность и цепляющую клиента искренность и понимание его потребностей.
1. Активное слушание
Активное слушание – это процесс, направленный на выявление эмоционального состояния клиента, его мыслей и переживаний.
Для чего важно использовать «активное слушание»?
– выявить текущее эмоциональное состояние собеседника;
– прочувствовать особенности поведения и характер клиента;
– подстроить собственный темп речи под темп клиента;
– услышать возражения клиента;
– прочувствовать готовность клиента вести диалог;
– услышать ложные и истинные мотивы клиента.
Применяя «активное слушание» – мы услышим:
– что волнует клиента;
– какой именно продукт или услуга могут заинтересовать клиента;
– какие условия работы могут заинтересовать клиента;
– опасения клиента (опыт клиента);
– с кем придется конкурировать.
2. Адаптивное мышление
Адаптивное мышление – это навык позволяющий оперативно реагировать в условиях меняющихся условий и неопределенности позволяющий моделировать ситуации и принятия оптимального решения в них.
«Адаптивное мышление» позволит?
– строить более продуктивный диалог с клиентом;
– адаптироваться под каждого клиента.
Единственная причина, по которой продавцы не применяют «адаптивное мышление» на практике – это игнорирование продавцом «активного слушания» при работе с клиентом, что приводит к отсутствию информации, на основании которой продавец может моделировать логику переговоров.
3. Контрастный голос
Контрастный голос – это полноценный инструмент продавца, позволяющий клиенту получить не только продукт или услугу, но и эмоции (привязанность).
Умение овладевать своим голосом и его применять в переговорах – единственное, что может отличать способного продавца от классного.
Какие задачи поможет решить «Контрастный голос»?
– установить контакт с клиентом;
– привязать и расположить к себе клиента;
– положительно повлиять на эмоциональное состояние клиента;
– подарить клиенту новые эмоции – вызвать лояльность.
Какие эмоции должен нести в себе голос продавца?
– улыбку;
– заинтересованность;
– надежность;
– экспертность.
Ошибки, которые не простят продавцам при исходящих звонках:
– монолог;
– однотонный голос;
– грубость;
– повторные вопросы;
– не внимательность.