Мировые границы закрыты, отменены все массовые события, туроператоры приостанавливают продажи, турагентства закрываются «пачками», авиакомпании отменяют перелеты, отели останавливают продажи... Вы так долго копили на отпуск и отнесли все кровно заработанные, вроде как, проверенному менеджеру по туризму, выбрали курорт и отель, порадовали семью долгожданной покупкой, но все потеряли. Что делать? Кто прав, кто виноват?
Невозможно построить реальный прогноз, кто разорится, а кто останется на арене, но можно четко проследить уровень ответственности каждого участника рынка туризма.
Сегодня travel-компании и их клиенты, оказались в очень плачевном положении. Туристы требуют возврата оплаченных средств, операторы несут колоссальные потери (по подсчётам экспертов их размер достигнет 1,5 трлн. рублей к концу первого полугодия 2020 года), сотрудники индустрии лишены работы (в среднем 1,6 млн человек). Тем не менее клиент всегда прав, поэтому самыми пострадавшими сейчас считаются, потерявшие деньги люди. Все они направляются к «компетентным» юристам, которые не разобравшись в специфике работы индустрии, тысячами претензий заваливают бедные турагентства, сваливая на них всю ответственность, теряя тем самым драгоценное время. Но, спешу Вас огорчить, агентства, всего лишь мелкие пешки, реализующие продукт на рынок и зарабатывающие с каждого тура сущие копейки, суммировав которые складывается общая прибыль такой компании. Работают они за комиссионное вознаграждение (от 5 до 20% от общей стоимости тура), которое платит им туроператор. Туроператор разрабатывает продукт, ему же агентства переводят все полученные от клиента средства (за исключением комиссии), он же рассчитывается с контрагентами, услуги которых и формируют туристический продукт (авиакомпании, отели, страховые компании, трансферные организации, экскурсионные бюро). Отсюда вывод, агентство несет перед клиентом ответственность, только за комиссию, которое оно заработало с проданного тура. Эта незначительная сумма была потрачена на услуги, которые были реализованы перед клиентом, в том случае, если компания компетентная и беспокоится о своей репутации.
Допустим, менеджер предоставил вам консультационные услуги, которыми вы оказались довольны. На основе консультации и был выбран турпродукт, кстати говоря, работа с клиентом ведется, обычно, несколько недель. Значит менеджер потратил свое время и свои знания, ему компания выплатила заработную плату. Далее для вас был подготовлен договор и сопутствующие документы, а это, как бы смешно не звучало, затраты на бумагу, краску для принтера и амортизация предметов рабочего места сотрудника. Кроме того, некоторые фирмы практикуют дополнительные бонусы для своих клиентов, возможные подарки при покупке тура, сувениры, бесплатное такси от офиса до дома и многое другое, что также формирует затраты агентства. О налогах, я думаю, упоминать не стоит. Соответственно, такая компания отработала свою комиссию, как минимум на 70%, а значит вправе удержать ее при аннуляции турпоездки по независящим от нее обстоятельствам.
Но куда делась та, более весомая и значительная сумма, которую и нужно вернуть клиенту? Она ушла в казну туроператора, наименование которого должно быть указано в вашем договоре «О реализации услуг». По правилам практически всех туроператоров агентство должно оплатить 50% от общей стоимости тура в течении 3-х дней с момента бронирования поездки, оставшаяся сумма вносится примерно за 2-3 недели до вылета (иногда сроки немного сдвигаются). Для того, чтобы проверить, какая сумма была внесена агентством туроператору, запросите у менеджера номер своего бронирования и проверьте статус оплаты заявки на сайте туроператора. В результате данной манипуляции станет ясно, насколько добросовестно ваше агентство и кто и за какую сумму несет ответственность перед вами. Если вы видите, что бронирование уже оплачено оператору в полном объеме, значит и все ваши претензии должны быть направлены к компании, которая не реализовала перед вами оплаченные услуги и эта компания туроператор.
Однако, опыт показывает, что туроператоры не намерены возвращать деньги за несостоявшиеся поездки, ссылаясь на обстоятельства непреодолимой силы. Снимая с себя всю ответственность, они предлагают клиентам сохранить средства на своих депозитных счетах, такая процедура называется депонированием средств, либо уже сейчас перенести свою поездку на другие даты. Использовать депонированные средства можно будет до конца 2021 года. Переносить поездку сейчас, очень опрометчиво, потому что совсем не ясно, когда ситуация прояснится и мировые границы откроются. Что касается депонирования, никто не знает насколько это надежно, ведь многие компании могут признать себя банкротами. Поэтому Вам стоит вспомнить о своих правах. Верховный суд не признал ситуацию с коронавирусом обстоятельствами непреодолимой силы, значит если вы желаете вернуть свои средства, вы имеете полное право требовать их от туроператора. Как раз в этом случае вам помогает турагентство, которое является посредником между вами и туроператором. Его сотрудники принимают все ваши претензии и заявления, помогают собрать нужный пакет документов, передать все это туроператору и донести до Вас все полученные от него ответы, на основании которых, вам либо вернутся средства, либо вы обратитесь в суд. Однако помните, что в этой статье идет речь только об агентствах, которые реально выполняют все свои обязательства перед клиентами, оплачивают бронирования, в положенные сроки, грамотно доносят информацию, стараются сохранить каждого своего покупателя и партнера.
Индустрия туризма и гостеприимства значительно отличается от всех остальных отраслей экономики. Travel-менеджеры продают незримый товар, что уже делает их уникальными специалистами, они работают с десятками тысяч посредников по всему миру и сегодня для них особенно важно ваше понимание и здравомыслие. Отнеситесь ко всему, что сейчас происходит с большим вниманием и трепетом, не бегите сразу в суд, постарайтесь решить все вопросы мирно и без конфликтов, ведь при человеческом отношении очень легко найти компромисс.